博鳌特写 | 龙湖智慧服务的“大智慧”

2018博鳌房地产论坛·特写 从晒被子到让业主动动手指就能报事报修，折射出一家物业公司的服务触角所及之深。

细致到让人“害怕”的服务之外，龙湖智慧服务也在借道科技创新，为这门传统行业提质增效。

2018博鳌房地产论坛期间，龙湖智慧服务总经理曾益明接受了博鳌直播间的采访。

采访前，他已经在笔记本上洋洋洒洒写满了几页内容，对答过程中说起龙湖的各项数据与案例更是轻车熟路。

曾益明当天论坛上发表演讲时曾说，他在地产行业做了18年，2017年9月来到了物业板块，压力非常大。这份压力某种程度上也来源于同行。从整个行业来看，如今头部物业公司多处于跑马圈地、多元扩张乃至寻求资本出口的赛道上，如何提高服务质量与效益，扩大在管面积与运营收入特别是增值服务收入，是行业共同的话题。

龙湖智慧服务加速转型之时，恰逢整个物业服务行业扩张风生水起。2016年至今，绿城服务、南都物业、雅生活及碧桂园等接连上市，包括永升生活服务（旭辉旗下）、佳兆业物业及新城悦等公司也正向资本市场迈进。

资本市场进一步推高了行业的集中度，研究报告分析，四五年后，市场物业费的规模将超过万亿，前十强物业企业的集中度可达11%。

从传统住宅到智慧城市

龙湖智慧服务的扩张速度在这两年内明显加快。

2016年，龙湖智慧在管面积还停留在约4000万平方米左右。变化发生在2016年底，当年11月龙湖开始向外输出服务管理、大力开放市场合作，并在次年新进入22个城市。

截至2017年底，龙湖智慧服务管理收入大增至21.72亿元，合约管理面积达到了2.08亿平方米，其中有1.2亿平方米为接管的第三方物业。当年物业费收缴率高达96.24%，物业管理项目续约率100%。

曾益明表示，龙湖智慧服务主要采取全委、股权合作或者收购的方式外拓。上半年，龙湖已经完成了对重庆富州物业的全资收购，并与安徽天筑集团、四川兆信集团等9家公司签署合作协议……

不只是区域与在管面积的扩大，龙湖的物业服务触角也渗透到更多的非住宅领域，从写字楼、商业，到重庆西站、东方航空无锡项目园区、学校等交通枢纽及公建项目……

7月，龙湖智慧服务宣布与重庆悦来集团成立龙悦城市管理有限公司，标志着龙湖智慧服务正式从社区服务延伸至城市公共服务，将以悦来新城 18.67平方公里为起点，业务涉及市政设备管理、园林绿化管理、道路秩序管理、市容环境服务、突发事件管理、城市特色功能服务等内容。

那么，龙湖进入公共服务领域，是否是实现2020年60亿营收目标下所作的选择？曾益明回应，切入公共服务并非仅出于营收目的，政府采购层面的逐渐公开、透明也是其中一个原因。

有统计数据显示，2017年百强物业主要的服务业态还是住宅物业，比例近70%；其次为商业与办公，合计约18%；产业园区物业面积占比约4%，公众、学校及医院物业占比均在2%以下。

公共服务领域并非传统物业公司布局重点，切入到新的市场，龙湖是否准备好了？

曾益明介绍称，龙湖智慧服务参与城市服务，是希望能够在不增加政府额外投入的前提下，提升城市运营管理效率、降低成本、改善服务体验。比起社区服务，城市公共服务对应急管理要求更高，需要龙湖更加有准备和针对性。除此以外，城市设施设备的管理实际上与社区也有很多相通的地方。

以科技驱动智慧服务

据曾益明称，龙湖近年来借助物联网技术的发展，在小区内部实现所有设备的线上管理，可以把这些技术同样运用到城市的基础设施管理当中去，借助物联网手段使市政设备处于受控状态，令管理更加精细化。

这里提到的系统包括FM系统与RBA系统。据悉，FM设施设备管理系统全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中任何细节；而RBA远程监控系统下，所有的设施设备实时管理，通过自动监测电压、水压、设备温度等数据，可实现异常情况下的自动报警，通知到工程队员。

“我们有时候开玩笑说龙湖是一家科技公司，在技术的研发和投入上实际上是花了大量的成本的，比如RBA系统就是有国家专利的。”在过去的3-4年间，龙湖在科技系统的研发上已投入数亿元，投入虽然不低，但在大范围部署之后，成本整体上已经降下来了。

诚如曾益明所称，过往劳动密集型的物业行业，也正在向集约化、智能化、互联网化转变。包括上述所提及的，物联网、人工智能、大数据等技术，已经是大多数物业公司探索的方向或者标配。

如果说这些技术是从源头上降本节流，缓解物业服务“高人力、高信息流成本”的双高痛点，那么多元服务收入则是物业公司提高收入、开源拓疆的另一条道路，物业公司寻求增值服务、平台服务等新的盈利点已是常态。

自2008年开始，龙湖便开始试水房屋租售业务，近年逐步开展了旅游、美居及车管家等增值服务业务。业内分析师指出，一般物管公司营业收入中来自基础服务收入及增值服务收入的比例分别为8比2，但增值服务的毛利率更高，对利润贡献能力更大。

曾益明称，物业公司单凭物业费是很难获取盈利的，物业公司要想有生存和发展，必然在洞察客户的需求的基础上，解决业主没有被满足的潜在的需求，提供多元化的服务，并从中获取正常的利润和收入。

据其透露，目前龙湖的非物业费占比在行业里面是比较领先的：“并且这个比例仍有很大的上升空间。一些上市公司跟我们对比的话，我们的数据是更好看的。”