万科“毒地板门”全扫描

来源: [观点网]      时间: 2012-05-14 17:10
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“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。”

　　2月19日在深举行的某活动上，并未如期看到王石的身影，而这原本是王石哈佛归来后的首个公开演讲。

　　就在18日晚，王石连夜紧急取消公开露面，改为视频演讲。更多人相信，王石应当是为了处理万科“毒地板”事件。

　　引发是次“毒地板”事件的，来自一名自称是国内某建材专业杂志副主编在网络上的一则爆料。

　　上述爆料人士2月16日发帖指出，万科不少全装修房项目中，大量使用安信品牌地板，而该些地板甲醛严重超标且面层厚度不足，使用寿命仅为合格产品的两成。

　　一石激起千层浪。“万科使用毒地板”内容一出，马上激起各界的广泛热议，当然，也引起了万科业主的一阵恐慌。

　　当天，万科马上就“毒地板”事件作出反应，启动紧急调查程序，并对已采购尚未安装施工的安信地板进行封存，但事件并未能如愿马上划上圆满的句号。

　　如今，连王石也亲自上阵，这也意味着，是次危机对万科的冲击非同小可。

　　10000套

　　翻查是次事件的爆料人发帖记录，其就此事曾二度发帖，但到了2月16日午间第三次发帖，才说出其要爆料的内容。

　　该帖称，安信公司2008年至今，为万科等多家房企提供甲醛含量严重超标的不合格地板，目前安信的这些有毒产品已经被使用到北京、上海、广州、武汉、重庆、南京等数十个大城市的项目中。

　　爆料人透露，该些地板有的批次甲醛释放量超过合同约定标准5倍，是名符其实的“毒地板”，且这些劣质地板面层厚度严重不足，使用寿命仅为合格产品的2成。

　　帖中内容显示，2010年1月至2011年11月万科采购安信实木复合地板总计56万平方米，主要为面板厚度0.6mm的柚木和栎木两个品种。

　　若以每套房屋建筑面积平均100平方米或使用面积75平方米左右，铺装地板面积55-60平方米计算，仅在2010-2011年两年中，万科铺装甲醛严重超标的有毒、劣质地板的全装修房就有10000套。

　　不仅如此，爆料人还详细罗列了万科使用安信有毒、劣质地板的城市分公司或楼盘名称，包括万科总部，北京万科，上海万科，杭州万科，合肥万科，重庆万科，武汉万科魅力之城，广州万科天河御品，南京万科金域蓝湾等。

　　帖中除大量文字描述外，还附带了多张离职员工拷贝的安信处理不合格地板的内部邮件。

　　言之凿凿的内容，惊动了市场，也惊动了万科与安信。

　　万科16日当天就此事作出回应表示，从网上看到质疑安信地板产品质量的文章后，已启动紧急调查程序。

　　安信伟光16日晚间亦在其官网发表了《关于网传安信复合地板甲醛含量超标的说明》，表示销售的产品均符合国家相关标准。

　　然而，万科及安信的及时声明依然无法消除外界的忧虑，市场上的各种质疑恐慌依旧在扩散。

　　危情时刻

　　事态的发展或许远远超出万科及安信的预料。17日下午，安信地板紧急召开新闻发布会，回应关于“安信供万科地板质量问题”一事。

　　安信地板合约管理部总经理胡娅强调，安信的产品完全符合国家标准。针对“检验地板”的问题，胡娅指，这是安信采购生产过程中的一个环节，是生产中产生的小样，如果小样合格，就大批生产；如果不合格，就会发回重做。

　　不仅如此，安信还提供了检测报告，证明安信地板是符合国家标准的。

　　然而，对爆料贴中，网友比较关心的，涉及的万科楼盘合作项目，安信方面并未做出明确回复。

　　显然，安信的官方解释并未能令公众释疑。

　　2月17日晚21点39分，万科关于毒地板事件的再一份说明邮件投递到各大媒体的邮箱中，邮件中对于本次事件涉及楼盘及目前万科方面进行的调查作出了详细说明。

　　万科透露，已整理完毕与安信伟光(上海)木材有限公司之间所有的实木复合地板采购合同，包括尚未执行完毕的合同。

　　在万科公布的合同涉及采用安信实木复合地板的项目中，共包括北京、佛山、广州等16个城市29个楼盘。

　　万科透露，已对采购过的所有批次安信品牌实木复合地板展开全面复检工作，包括已安装的所有批次安信地板，均纳入复检范围。其中部分批次，17日已经开始送检。

　　第一批检验结果报告将在10天左右内(即2月27日左右)取得，最后一批检验结果报告预计需要20天到一个月左右时间(即3月上旬到中旬)。

　　此外，万科已启动对相关采购管理工作的内部调查。

　　王石于2月18日早上10点47分亦发微博表示，万科16日起当即启动紧急调查程序，并对已采购尚未安装施工的该品牌地板进行封存；之前使用产品情况全面向公众披露，直至事件完全解决。

　　“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益。即使1%差错，对消费者就是100%。”王石称。

　　做大与做好

　　纵观以往，每每发生质量问题，总是与“利益”分不开。爆料者称，安信之所以提供给万科甲醛严重超标且面板厚度严重不足的劣质毒地板，完全是出于降低成本的需要，因为公司销售给万科的柚木和栎木复合地板，平均售价仅为每平方米115元，这个价格甚至低于E0级产品的生产成本。

　　虽然安信多次强调产品符合国家质量标准，但有业内人士亦表示，不排除安信为适应超级客户万科的成本控制，按需“定制”生产了廉价的“工程板”。

　　同时，爆料者还透露，万科对于装修材料供应质量监控向来严谨，毒地板之所以能流入万科，主要是由于安信公司与万科一位宋姓员工“建立沟通”，获悉了万科对供应商“飞行检查”的详细内容，提示安信上海工厂和苏州工厂提前做好准备，即以“专用检测基材”生产的产品，来应付万科的“突袭”检查。

　　相关业内人士对此评论称，“毒地板”事件对万科的品牌还是产生很大的影响，虽然万科目前已经是中国最大的房企，但是这起事件也提醒万科还要加强自身的内部管理，“在做大之后，怎么才能做得更好？”然而，事实上，牵涉到此次“毒地板”事件的房企并不止万科一家。

　　资料显示，自2008年开始，安信地板与万科集团、中海集团、绿地集团、复地集团、龙湖地产、富力地产、河北开元、绿城集团、仁恒地产等中国房产知名企业结成战略合作伙伴，提供全装修房需要的地板，其中万科是其主要客户。

　　然而，在“毒地板”事件曝光后，18日记者发现，安信地产官网上已经将有关合作伙伴名录删除。

　　记录：万科安信地板事件新闻发布会

　　2月20日下午，万科在深圳万科总部召开安信地板事件情况媒体沟通会，万科总裁郁亮、执行副总裁周卫军、董秘谭华杰等出席了发布会，并答记者问。

　　以下为发布会现场实录：

　　谭华杰：各位尊敬的媒体界朋友，非常高兴大家出席我们关于安信地板遭质疑甲醛超标的情况说明会。这个标题包括几个事实：第一，对安信地板存在甲醛超标的质疑。

　　第二，万科确实使用安信地板，我们认为这个标题比较合乎实际情况。

　　我也看到一些不同的标题，比如，万科毒地板，看到这个标题就有点诧异，因为并不存在所谓万科地板这种说法，更不存在万科毒地板。还有另外一个标题，万科大量使用安信毒地板，这个比刚才那个更接近事实，万科是地板使用者，而不是生产者。但是毒地板这个词还是可以商榷一下，到目前为止没有任何证据表明安信的地板确实存在甲醛超标的问题。

　　上海质监局也公布了过去五年时间对安信地板检测的基本情况，08年开始检测，从未出现甲醛超标情况。对安信地板甲醛使用超标作出定论应该是不客观的，如果现在就把安信地板定义为毒地板，更不符合事实。

　　各位应该比我更清楚文字的力量，文字可以揭开真相面前的迷雾，可以推进社会进步，但是也可以伤害我们。因为毒地板这个词，我相信很多客户存在焦虑、恐惧，应该在真相尚未明了的时候使大家了解。

　　我们今天把大家请过来，是希望让文字力量发挥本身应该有的积极作用，让全社会能够通过各位获得更多真实的、得到确认的信息。

　　这个事件源起是网上出现的一篇文章，2月16日中午11点50分，凯迪社区出现署名“李晓燕”文章。我们在获知信息后，应该是在帖子出来后在一个小时左右时间，当天下午公司管理层召开紧急会议，经过相关部门对我们内部情况初步的汇总，作了一个初步判断：首先，我们相信我们采购管理、质量控制体系是有效的，出现系统性风险可能性极小。但是对网上“爆料”的“内幕”有多少真实性，我们没有能力百分之百进行验证。在这种情况下，我们作出两个决定：第一，为了消除该信息可能对客户造成疑虑，决定迅速启动紧急调查程序，并立即对采购过的所有批次安信地板进行质量复检；第二，以最透明、坦诚方式面对客户和公众。包括今天的沟通会，我们坐的椅子跟大家是一样的，桌板是空的，没有任何台面下的东西。

　　当天，即2月16日我们做出决定：立即停止采购安信地板；对已采购尚未进行安装的安信地板，先行全部封存；要求安信伟光(上海)木材有限公司就相关质疑作出全面说明。公司专业部门则开始制定复检相关质量指标，包括对已安装地板进行复检的方案，并邀请质检机构作出检测。我们也作出承诺，如果确实发现质量问题，我们公司将严格承担我方所有义务和责任，并充分维护我公司客户的合法权益，客户放在第一位。

　　因为网上帖子除了对安信地板质量质疑之外，还涉及到万科内部质疑，所以我们同时启动了内部调查，所有涉及到安信地板采购、安装的同事都进行约谈，为获得更多一手资料，审计监察部总经理周清平多次拨打发帖留下的电话，但始终处于关机状态。

　　2月17日，审计监察部总经理周清平、工程管理部总经理王卫锋赶赴上海对安信木材进行考察。

　　涉及到向客户交房的一共是29个项目，所在城市16个，我们当天向全社会公布了这些项目名称、期数和所在城市，以及万科客户服务热线号码。

　　17号全面复检工作开始启动，向国家认证的质量检测机构申请质量复检并获受理，部分批次当天已经开始送检。第一批检测报告2月27日前后取得，最后一批检验结果预计到一个月左右时间取得。

　　对于万科员工违反职业道德行为，公司一贯原则是“零容忍”，一旦查实，绝不姑息纵容。网上爆料邮件所谓的我们存在“内鬼”，我们综合分析了各方面了解到的情况，这样一些信息不能说明我们员工与安信人员存在任何不当往来。同时为了加强监督，我们在当天向社会公布了反舞弊举报电话。

　　2月17日万科审计监察部门到了上海，与安信木材董事长卢伟光沟通，要求安信木材本着对产品负责、对客户负责的态度，以积极面对、公开透明的方式面向社会公众，调查处理此次事件。

　　同日，安信木材召开新闻发布会，再次表示所有产品均符合国家标准。2月18日，我们专程到安信工厂实地考察。

　　截至目前，没有证据表明安信木材在质量管理方面存在系统性风险。对爆料网站中报铁的所谓万科存在“内鬼”的信息，公司已经进行了核实，该信息不能证明万科员工与供应商存在不正当往来。

　　最后借我们王石主席微博上的一句话，再次说明我们面对客户的态度：“一旦发现产品问题，万科将承担全部责任，维护消费者权益、即使1%差错，对消费者就是100%。”

　　主持人：下面是集团副总裁周卫军介绍安信地板采购情况。

　　周卫军：我代表集团向各位媒体朋友介绍一下万科地产采购情况。有三大部分：第一，地板采购历史情况。第二，地板采购过程中关键控制措施。第三，质量管控提升方案。

　　万科集团集中采购地板从08年开始，上海区域首先进行。在这样一个年度里主要对实木复合地板采购，中标供应商四家，北美枫情、乐洋洋、书香门第、安信。当年合同期内各家供应商在供应的合同金额里所各自占的份额，第一大是北美枫情、第二大是乐洋洋。

　　通过2010-2011年度集中采购实施过程来看，份额最大的供应商是圣象，金额为1.66亿，占了接近40%的比例，第二大供应商是北美枫情，第三大是安信。

　　我们在2011年年底开始了万科集团地板集中采购，实木复合地板中标供应商分别是圣象、北美枫情、书香门第、巴洛克、吉林森工金桥地板。强化地板供应商是北美枫情、德尔、宏耐，安信地板由于报价高于最高价，没有中标，目前使用的安信的产品是上一个采购期采购的。以上是把我们对地板集中采购的情况向各位朋友的一个简单介绍。

　　我们集中采购三年合同累计差不多5.6亿，份额第一的是圣象，第二是北美枫情，第三是安信。圣象是2.1亿左右，北美枫情是1.7亿左右，安信地板是1.3亿左右。

　　涉及安信地板采购的项目清单，我们已经向社会公布，涉及16个城市、29个项目。2月17日开始，万科集团已经对从安信采购的实木复合地板展开全面复检工作。第一批复检报告2月27日左右获得，最后一批预计在3月上旬、中旬完成。复检报告一经取得，我们公司会第一时间向客户及公众披露。

　　第二大方面，介绍一下万科集团关于地板采购关键控制措施。首先请允许我介绍一下国家关于地板的一些标准，一个是甲醛释放量，第二是地板表面耐磨性能质量标准。

　　这里面分成三个标准，国标GB18580-2011室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量，饰面人造板(包括实木复合地板)甲醛释放量不超过E1标准，即1.5mg/L。

　　第二，强化地板，甲醛释放量国家检测标准《GB/T18102-2007》，这里分了两级，强化地板国家标准谈到了E0级，小于0.5mg/L，E1级小于1.5mg/L。还有一个标准是实木复合地板表面耐磨国家检测标准《GB/T18103-2000》，表面耐磨是小于等于0.15g/100r，且漆膜未磨透。

　　万科集团关于地板采购关键控制措施：第一项是供应商选择。质量对于万科来讲是一个经久不衰的概念，它是我们核心价值观。无论对施工质量，设计质量，现在我们提及的叫环境质量或者空气质量，或者说还有更高要求，叫健康，这些方面都是万科一贯追求的，对供应商选择，我们第一个指标是质量。对投标对象进行考察期间，如果质量抽检不合格，即取消投标资格。第二，入围供应商必须是行业知名企业，入围供应商均为经过质量管理体系认证，行业比较知名。第三，多家采购。因为万科现在的规模很大，我们对供应商数量要求不是单一的一家。第二个原则我们希望能够在这样一个过程中我们要引入竞争机制，除了价格竞争，还有合作的态度、包括合作质量的竞争，基于我们对客户的服务。第四个指标，合理低价中标。

　　在质量结果合格的前提下，经济标评审以合理低价为原则，基本上是以双方共赢的态度。

　　第二个方面，我们说叫三权分立，合约、技术标、经济标三项工作管理分设三个部门，部门之间相互协作，同时相互制约。比如说采购部，负责资源开发、招投标管理、产品检送、合约拟定、供应商合约管理。我们的设计部和工程部主要确定技术标准和产品定价，成本部门负责目标成本，开标的时候有两个部门参与共同开标，最后由万科集团采购决策委员会定标，由成本部、采购部、工程部多部门人员组成来决定中标单位，做到信息公开、实时监控、过程透明。

　　第三个方面，质量管控。第一，严格遵守国家标准和规范要求，我们跟供应商之间的约定，有些指标比国家的技术标准还要高一些，这个主要是要保证提供给客户的。

　　第二，投标前的飞行检查，多个部门的同事共同参与，质量不合格的供应商被取消资格。第三，材料进场的时候要检查，严格遵照政府相关的检验规范，对进场产品进行质量抽样检验。

　　当然我们还有一项措施就是随机的飞行检查，我们从2011年开始对供应商工厂和材料进行不定期飞行检查，发现质量不合格，我们会立刻暂停采购要求整改，并保留终止合同的权利。

　　第四，“阳光、透明”是万科一贯的经营原则。这个体现在跟供应商合作过程中或者采购过程中，就是我们跟每个供应商在签约的时候都要同时签署一份阳光合作协议。

　　如果发现供应商有行贿行为，第一次黄牌警告，并处合同金额10%的罚款。第二次，出示红牌，暂停或终止合同。

　　我们有一个万科阳光网，我们始终坚持阳光照亮体制，建立了阳光网，还有职业道德投诉举报电话，还有举报的邮箱等多种监督渠道。万科审计监察部对采购业务进行定期审计，我们也会开展对有舞弊嫌疑员工开展舞弊调查，对涉嫌受贿侵占的报司法部门。

　　第三部分，介绍一下提升质量管控的措施。第一，加大检查力度，加强采购前质量检查，质量抽检不合格取消投标资格。第二，加大地板采购飞行检查的力度和频率。第三，将随机飞行检查范围扩大到橱柜、收纳、户内门。这个我们都有相应的国家标准可以参照。

　　此外，我们正在建设万科室内环境实验室，我们会在上半年投入使用。万科东莞建研基地与深圳建科院共同建立了万科深圳建科院联合室内环境实验室，30立方环境仓、1立方环境仓、分光光度计及其他污染物分析仪器，环境仓可以检测包括甲醛在内的可挥发性污染物。现在实验室已经进入设备安装调试阶段，通过实验室建设，加强材料检验力度，我们也欢迎社会各界参与监督。

　　主持人：下面我们进入媒体问答环节。

　　提问：一旦查实员工的不正当行为，采取零容忍，到底会采取什么措施？

　　郁亮：非常感谢，在回答您之前让我多说几句。首先非常感谢各位媒体朋友关心万科，没有想到来了这么多朋友，确实这件事情还是引起了很多人的关注。借此机会，万科坦诚地交换一下自己的看法。

　　我们第一天就承诺将第一时间把情况报给大家，直到这个事情结束，这次情况沟通会也是让大家了解更全的情况。

　　第二点，万科从小公司到大公司，伴随我们的主要是鲜花和掌声，而现在有了更多的质疑和骂声，我们应该学会在质疑声中成长，这是我们的态度。

　　如果说员工存在有悖于职业操守的不当行为的话，我们会立即移送司法机关处理。09年的时候我们有两个员工收受了2万元的贿赂，我们坚决地把他们送进了司法机关，最后判了两年。在业务上犯错我们都可以给改进机会，但是这方面犯错，不给任何机会。

　　提问：万科选择安信地板主要原因是什么？

　　周卫军：刚才我在介绍中已经说过，质量是我们选择供应商产品的首要原则，不管任何供应商，在这个原则面前没有讨价还价余地。从历史上跟安信合作来看，我们还没有发现安信地板有甲醛释放量超标或者其他几个指标不合格的情况。

　　第二，行业的知名企业这是我们选择供应商的一个原则，所谓的知名就是有一定的市场份额和行业地位。据我所知，虽然现在地板行业还没有一个非常充分的排名，但是根据我们通过市场了解和调查，安信一直处于市场前十大地板供应商的位置。

　　第三，经济标，合理竞价，双方共赢。不过我们在选择时并不是完全选择低价，而是在质量达标的前提下，选择合理低价的竞标供应商。

　　这样的原则也是安信作为我们供应商的原因。

　　提问：刚才提到采购安信地板全部如帖子说的E0级标准，采购价格是否是115元？万科飞行检查具体是怎么样执行？这其中是不是存在比如说公司某个员工可能会把飞行检查内容向对方透露的空间？帖子中所提到的这位宋姓员工，公司跟他约谈情况如何？列出一些项目具体使用安信地板状况，北京公园5号是否全部使用？具体是哪栋楼？

　　都军：我先把和安信采购的价格情况说一下，我们在09年进行的全国集团招标，在那个时候安信中标价格确实如帖子所提到的107元，那个价格是09年价格。我们在去年年底又进行一次全国招标，投标价格也不是107元，是高于这个价格。

　　主持人：我补充一下，刚才说的是纯地板价格，不含辅材和安装费用。

　　周卫军：我们在标准里面没有谈到E0级，只是在合同中针对某些指标提出E0级标准，比如粘合剂，我们对这些关键材料提到这样一个标准，没有说要用E0级地板，今天在这里向大家澄清一下这个说法。

　　现在市场上说的E0级，我不知道是什么标准说出来的，但是万科采购地板没有定义成E0级。关键指标我们提了具体标准，应该讲比国家标准要高，关键指标就有几项，刚才谈到的胶水等。

　　第二，关于飞行检查的事情，刚才谭华杰介绍过，我们内部对于所谈到的宋姓员工也进行了深入调查和谈话，他本人对过程也作了如实介绍，首先应该不存在通风报信的情况。

　　我们要去一个工厂，一般情况下，你不通知人家，人家是不能放行的。打电话给帖子里提到的这个人，要他安排工厂接待，我们好去取样。从这个时间看，不存在通风报信行为。

　　所有万科供应商也都知道飞行检查是万科的惯例，他们跟万科合作过程中，也很清楚接受我们的飞行检查是一个常态，应该不会为了这样一次飞行检查专门作特殊处理。

　　郁亮：大家可能把飞行检查认为是“打黑”，其实飞行检查是我们一个正常措施，供应商知道我们有飞行检查，是一个正常的质量管控行为。只不过飞行检查时间是总部随机决定的，而不是说事先安排好计划。

　　提问：在这个事件发生后，还有其他几家地产商涉及，万科第一个回应。因为这并非是万科一个企业的事，是否应该出台一个关于全行业性的规范标准来防止这种大规模的事件发生？万科现在回应仅仅代表自己企业的行为，还是说有一个行业代表性或者与其他企业进行沟通过的一个结果？

　　郁亮：万科今天只能为我们自己的行为表态。有的时候我觉得老大让别人做挺好，自己做老大不容易。

　　未来我们的室内环境研究所里的环境仓是最严格、最权威的。现在公众对健康如此关注情况下，严格执行相关行业和国家标准是非常重要的。我们也觉得相关标准之间还有一些模糊地方，我们建议借此机会应该整个行业联合起来就这些标准进行明确。在更大范围内，用大家更容易理解的标准去做。

　　现在关于健康的很多质量问题，基本上跟标准有关系。有的是国家标准，有的是行业推荐标准，这些东西老百姓不太理解。我建议专家能够替老百姓想一想，专家讲的东西老百姓不理解，这是一个很大的问题。行业内应该解决这个问题。

　　我们还要不要坚持装修房？的确受到了一些质疑，但是我们想如果万科不做装修房，客户自己去做，他能解决这些问题吗？我们可以动用这么多资源来做这个事情，我们应该比客户更有能力做好这件事情。所以我们也不会因为这件事情而改变装修房战略，我们会坚持做下去。

　　但是我们也呼吁行业就此应该展开讨论，明确一个社会共同认定的标准。

　　第二个问题，首先我们代表自己说这句话，万科确实第一时间把所有东西告诉大家，首先我们对自己有信心，我们对万科质量管控体系、采购体系有信心的。这里面我不能代表其他同行来说话，但是我想我们所有同行都会面临同样的问题。很多时候大家说万科是领跑者，我们一般遇到问题比别人更早一点、或者遇到问题比别人更大一点，但过去很多经历使得万科可以迅速反应作出安排，所以我也希望能够通过这件事推动行业发展。

　　提问：万科进行的内部调查中，是否发现以往供应商质量检查上存在什么漏洞？此次地板事件对于万科品牌以及战略造成什么影响？万科是否有相关的评估？

　　郁亮：没有最好、只有更好，我觉得这句话对我们也适用。原来我们对采购体系有信心，但是我们可以改进的地方也很多。比如未来招投标采购，利用一个第三方机制来做这件事。比如招标前我们向媒体、公众公布，请媒体朋友、社会各方帮我们共同监督。

　　第二个问题，这个事情会不会影响万科品牌和战略？应该说可以反映出万科是一个成熟、负责任的企业，我们没有浪费每一分钟，从事件发生后没有浪费每一分钟。我们把每个时间段当初全部情况及我们的行动都全部告诉大家，包括今天召开说明会，这个反映了万科成熟的管理水平。

　　如果万科能够安然度过，而且能够做得很好的话，这对品牌是一个加分。所以万科应该学会逐步成熟，让自己更加完美。

　　对万科战略有没有影响？会不会影响我们装修房战略？我们在这方面不会有任何动摇。我们坚信装修房是国家未来发展策略之一，是行业发展趋势之一，符合国家绿色战略。我们不能因为现在有难度、有压力而放弃，我们会做好。我们当然希望通过行业共同努力，更好推动装修房策略，因为这是行业共同的责任。

　　提问：从刚才资料情况来看，安信地板没有甲醛超标，万科员工也没有不当行为，所以帖子是不实的？还有已经检测样本是哪些样本？从安信购买的地板是不是只有复合木地板？

　　谭华杰：第一个问题关于帖子内容，实际上帖子里面内容比较多，除了所谓实木复合地板甲醛问题外，所谓“有内鬼”问题之外，还说了其他问题。

　　有很多问题确实我们没有办法对它百分之百进行验证，这也是我们为什么马上开始对以往采购地板复检的原因。

　　我们不是检察机构、不是司法机关，我们没有办法对它的真伪去进行一一侦察。我们只能说在地板的甲醛超标这个问题和“有内鬼”通风报信这两个问题上，它的帖子里面所包含的信息，经过我们的核实，到目前为止没有任何一条能够证明它的结论，这一点我们基本可以确定。

　　对我们来说，最关心的问题是安信的地板到底甲醛有没有超标，因为这也是客户最关心的问题，我们会继续等待复检结果。

　　对于检查取样方式，并不是说把地板挖出来，因为这是一个破坏性检测，我们每个批次的地板在进场之后我们会保留一部分作为备品，这个是为了以后万一客户家里遇到特殊情况，需要维修的时候，我们用同批次地板维修。

　　另外有一些已经采购，当时还没有安装的，我们会封存，我们从封存地板里面取样以及备品里面取样，这是目前的取样方式。

　　提问：万科是否有商讨一些具体赔偿方式，比如金额或者其他方式？估计涉及金额会有多少？

　　郁亮：如果我们存在问题，我们承担全部责任。如果发现不合格，我们将全部更换，并且赔偿客户损失。

　　赔偿损失还正在研究、制定之中。比如说因为我们要更换地板，所导致不能居住，这个损失我们要赔偿，包括误工费这些我们都在考虑之中。当然还有很多方法可以解决，但是我们现在首选方案，一旦有问题，我们将全部更换地板。

　　提问：内部质量管控有四个流程，看似是没有漏洞，但是如果检测结果出来，甲醛确实超标，这个是不是说明管控有一定缺陷，有没有解决方案？

　　周卫军：假如说复检结果不合格，我们会加强我们的措施，办法是增加检测的力度，把规模缩小，比如原来规定500平方米以上做一个批次检查，比如我们可以提升为每200平方米或者300平方米做一次批次检查，把密度加大。

　　郁亮：我们思考问题还不止这些，对整个采购体系我们有信心，但是不代表没有漏洞。比如我们向沃尔玛咨询，如果沃尔玛出现这个问题会怎么处理。我们应该跟那些成熟企业学习一下这方面机制怎么样。我们内部有防火墙，防火墙是否足够，这些我们都在检讨之中。

　　而且我相信这件事情后，包括那些我们合作伙伴也会提高这方面认识，也会提高对质量的要求。我们借这个事情说不定可以把一个坏事变成好事，从而提高整个行业对质量的关注。

　　提问：除了对安信的地板有一个复检之外，万科会不会对其他地板供应商做相应复检？

　　郁亮：我们对于其他实木复合地板，我们今年会做两次飞行检查。刚才说的每个地板进场前，我们都有检查。

　　我们也接到有些业主的一些电话来咨询、疑问。现在业主对我们到目前为止的信息反映基本上是满意的，他们也正在耐心等待结果。一旦发现有问题，我们立即启动预案。而且我们保证，我们会第一时间告诉各位检测结果是什么样，由各位再告诉社会公众。

发稿：梁嘉欣审校：0

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