博鳌大讲堂 | 张其亮：社区O2O的思考与实践

张其亮（彩生活服务集团有限公司研究院首席科学家）：非常高兴有机会在这里看到这么多的开发商，让我这个物业公司的人感觉到跟各位还是在同一个行业里的，我想任何一个项目如果走到物业层面，我觉得应该给他一些祝贺，因为这代表着这个项目是成功的。

刚才有很多的专家和领导谈到轻资产、互联网化等等，实际上从物业的角度来看，这个事情应该大概是属于物业来管，无论开发商做得怎么软，怎么样的柔性，大部分的业主交互的触点都在物业这个阶段。

彩生活非常高兴有这个机会，在过去的十几年，当各位都在做各种精彩奋斗的时候，彩生活在安静地研究服务，让我们有机会地去安静地研究如何做互联网。

这是彩生活的历程，成立于2002年，在2014年6月30日首次上市，从此之后掀起了物业公司上市的浪潮，我们的计划是在2020年达到管理10亿平方米的面积。跟一般的物业公司不太一样的，我们从最开始就坚持物业不是对物的管理，物业更应该专注对人的服务。

这是我们前两天发布的半年报公布的数据，我们现在已经达到了3.6亿平方米的管理面积，大家可以看到各项指标都还是蛮健康的。关键就是两个事情，第一，我们蝉联全球最大的住宅社区服务运营商，第二，我们刚刚完成了对一家行业内最大的并购，就是并购万达物业。万达实际上做轻资产是做得最早的，又是投资最大的，非常高兴万达能够跟彩生活最终走到一起。

3.6亿平方米好像是很大，但是整个行业总共有200亿平方米的管理面积，其实整个行业的聚合度还是非常小的，我们有很多思考，这些思考都是平时我们在做物业的过程中的一些感触、实践探索。今天我跟主办方也说，让我分享经验分享不了太多，我想分享一些失败的东西，或者说一些警惕性的东西，我把它称之为思考。

第一个思考是关于资产，新时代，新资产观。刚才谈过轻资产、重资产，有各种各样的近产品，实际上在互联网时代，用户才是资产。我们的总结，在今天这个互联网已经走到线下跟线上结合的时代，我们的感受是，用户可能不是资产，用户仅仅是资源。那些被服务锁定的黏性用户才是资产。那些被身边的服务锁定的黏性用户才是优质资产，大家想象一下，你回到家以后，离你最近的那个服务是谁？那个服务是不是应该跟你最有黏性，或者最应该被锁定的部分？所以我们讲新时代，新资产观。

第二个是关于创新和转型，物业公司政府在一个比较底层的世界，我们在很多时候都在想有没有机会再挣更多一点钱，节省更多的钱，所以关于创新和转型，我们思考了很多，这里有一个总结跟各位分享一下，在座的各位老总也经常讲创新、转型，我的定义是这样的，什么叫创新？每个行业都有这个行业所依赖的基础性资源，你利用这个基础性资源的方式发生转变就叫创新。什么叫转型呢？你依赖的基础性资源消失或者被你主动放弃，这才叫做转型。

我们研究一家企业应该做什么，要不要创新，在绝大部分的情况下，我们的结论是最好不要做创新，因为创新是不挣钱的，一个企业要想挣更多的钱，就是不创新，但是企业除了挣钱多，还有另外一个目标叫做活得长，所以一个叫钱多多，一个叫活长长，一个企业不创新就活不长。

一个企业有谁敢于放弃自己所依赖的基础性资源？到现在互联网冲击传统企业的时候，从来没有攻击过单独的企业，而是整建制的消灭一个行业，所谓的颠覆性就是从内部很难实现转型，我们不能放弃自己所依赖的基础性资源。农业的基础性资源是土地，一个农民原来种小麦，他说种小麦不挣钱，他转去种玉米，你觉得这是创新强调转型？都不是，这仅仅是改进，虽然他利用土地这个基础性资源的方式发生转变，但是它的商业模式跟之前是一模一样。

假如这个人用土地去种中药，我们认为是创新，因为这是一种新的商业模式。后来这个农民说种中药也不挣钱了，他想自己最擅长做什么，他最擅长的就是在地上挖一个坑，放上东西，让它长出来卖。后来他说那我做房地产商算了，这是另外一个商业模式，是另外一个创新，他依赖土地这个资源是相同的。农民做什么就转型了呢？我们在深圳，可以看到很多来深圳的农民工，他们主动放弃了土地，这样的就是转型的。

今天我们看一下被互联网消灭的，或者被互联网重创的传统出租车行业，他们的基础性资源是什么？是牌照。实际上滴滴打车是不需要牌照的，包括我们今天有银行业的同仁，我们讲互联网金融，传统金融和互联网金融最大的区别也是在拍照，这也是一个基础性资源。关于这样的思考，很多人都在做一些创新、转型，我们做了一个判断之后发现，绝大多数人喜欢的是改进，创新的生存力非常差，所以我们另外一个思考是创新和转型。

第三个思考是关于金融，金融就更加恐怖了，我们在这方面做了一些尝试，我们有一个结论就是要有金融思路，不走金融之路。金融是非常奇怪的行业，他们看得见很多钱，他们可以挣到很到钱，但是他们并不是一个暴利行业。

物业公司看不到很多钱，帐面上也挣不到很多钱，我进入这个行业，我做了19年的金融业的IT，为中国的金融业服务了19年，也见证了所有大银行发展的历程。

当我初次进到物业行业的时候，我觉得物业行业太不挣钱了，后来公司副总裁就问我一个问题，老张，你有没有想过，如果物业行业不挣钱，为什么一家新的物业公司去取代老物业公司的时候，两边各自摆出了300个保安打了一架，而且还打了三个月？如果不挣钱，为什么花这么大力气不肯走？说明还是有钱可以赚的。

最终我们选择了要有金融思路，不走金融之路，我们有一个金融实践，是目前做得还不错的一个金融实践。我们跟金融机构合作，让业主预存钱免物业费。这就是一种互联网金融的方式，很多人觉得互联网金融不可信，其实互联网金融最大的不可信的地方是那家公司会跑掉，而我们最大的优势就是我们不会跑掉。

我在做体系架构的时候，包括做业务架构的时候，我们也把金融做到无处不在，如果有时间，下来可以交流一下，我们用了金融的理念，已经在物业行业里面产生了很大的效应。

第四个思考是关于互联网。互联网的优势在于信息的对称以及高速的渗透，可是他们忘记了一个事情，如果信息绝对对称，你是没有销售利润的。所以我们不能够盲从地说，在任何地方都要做到信息绝对对称，但是这件事在天上，他们几乎走到了天花板的时候，我们突然发现在地上非常有趣，假如在天上，产品销售我们确实看到了信息不对称这种方式，产生了决大的威力，比如说零售业被干掉了，但是在地上，我们发现信息越对称，我们地面服务的价值就越高。

信息对称这个部分对线下的服务业的促进作用是非常巨大的，所以我们非常欢迎那些互联网公司，当他们在天上遇到天花板的时候，愿意有一天落到地上来看看能不能跟我们合作一下，因为我们发信在服务领域，信息对称性还做得非常差。

我们有这么多思考和实践，貌似我们有这个思路，但是又不做这个事情，就连互联网的事情我们也要跟别人合作。社区真正的互联网价值在哪里？就是场景和触点，这也是我们经历了千辛万苦之后得到的结论。

我想问一下大家，那些小卖部，那些商家要买一个店的时候，为什么要开一个门面？因为他需要一个做生意的场所，他需要在这个场景里面跟他的消费者接触，这就是场景和触点的定义。触点有两种，一种叫做第一触点，一种叫做黏性触点。

什么叫做第一触点？就是我走在路上，走着走着饿了，一抬头看见麦当劳，这就是我的第一触点，当客户有需求的时候，第一时间能够接触到他的那个点叫做第一触点，这也是为什么传统的实体行业都要拼命地开连锁店，因为它要在统计上让绝大多数的人有想法的时候、有需求的时候第一时间看到它，这是第一触点。

事实上很多企业都在靠连锁店大，树一个大的牌匾，来展示自己的第一触点，非常不幸的是，互联网完全摧毁了第一触点。大家想象一下，半夜11点半躺在床上说，最近韩国有一款新的鞋，你会去哪个商场买这双鞋呢？非常不幸地告诉大家，只有互联网。所以互联网真正摧毁的实际上是实体商业的第一触点。

什么叫黏性触点？我在大街上走，饿了，一抬头看到有一家麦当劳，我特别高兴的就朝麦当劳走过去了，为什么？因为我知道麦当劳对面一定有肯德基，这叫黏性触点。另外一个例子可能更加精准一些，我讲这些是想告诉各位，我们很安静地观察、研究了这个行业十几年，真是有很多的感悟。

比如说我们去捏脚，一进门说“老王在吗”？老王不在，“什么时候在”？“明天”，明天来捏脚，所以说服务行业的黏性触点是非常强的。今天无论是淘宝、京东还是微信，很难在服务领域有所突破，因为在黏性触点，至少今天他们还没有找到一个技术解决这个问题。

当然你说VR和AR有可能，我不知道，也许可以，但是今天我们还有机会，所以线下的商业，我们很清楚地看到那些大的商场都改成了一些体验相关的，小孩去玩的地方，吃饭、教育的地方，过去那些卖衣服的大部分都消失了，这是我们看到的场景和触点。

社区真正的互联网价值在哪里？就是我们既拥有场景，又有这个世界上最丰富的线下触点。你想想看，一个互联网企业要做O2O，它如果能在一个小区里面跟这个小区4000户居民，每天都接触一次的机会有多少？很少，成本很高，我们的保安站在门口，每天8000次和业主的触点，这个触点被浪费了。

今天如果有人抓住这个机会，我们开放给他合作，我相信会有很多的非常好的爆炸点。在这个图上大家可以看到，门禁、停车场、送快递的、访客，这些都是非常好的触点。

社区里面我们怎样去估算这些触点？到底有多少钱？事实上互联网企业的轻资产，或者说柔性资产到底值多少钱是很难评估的，我一直说互联网摧毁一个行业的评估方式是很容易讲的，比如说滴滴打车值多少钱，我们就算一算滴滴打车摧毁了多少传统行业的资产就知道了。

2013年的时候，北京一个出租车的车牌大概要卖120万元人民币，北京当时有7.6万辆出租车，大概是1000亿。全中国等效为20个北京，就是大概2万亿的资产，被一家互联网企业摧毁了。那它值多少钱呢？投资人觉得很容易算，叫做去零砍半打8折，去一个零，砍掉一半，打8折，最后是800亿。社区的场景怎么算价值呢？

彩生活尝试了一个社区的家政服务，家政的服务提供者就是我们社区里面做保洁的阿姨，后来发现他们最大的优点就是你在网上下单，5分钟后就到，因为他就在你家楼下扫地。

但是互联网企业要两个小时以后，而且还是不确定的，不堵车可能45分钟，如果堵车可能要两个小时，因为有这样的问题，所以他就要求你必须两个小时以上才起订，而我们15分钟、半个小时都可以约，半个小时交15块钱。我们后来发现业主非常喜欢，尤其是90后的业主非常喜欢，就是吃完晚饭之后刷碗，15块钱，5分钟之后到家，半小时刷完碗。这件事情我们发现距离是非常重要的。

我们线下总共有5万员工，在服务超过2000个小区，我想试问一下，有哪家O2O的公司有这样的资源可以放5万个线下人员每天24小时在那里工作？就算是这么牛的美团，当年也只有4000个线下人员，我们是法定必须在那里做服务的人。

社区O2O成败取决于有黏性的场景，这里面有很大的问题，我想彩生活有很好的机会，我们也顺应这样的机会做了APP，我们假定平台是我们的入口，我们把物业能做的基础服务全部都E化，比如说维修、家政服务等等。

下一个思考是关于商业的，今天虽然互联网摧毁了传统的零售业，但是并没有让传统零售业盈利。大家想想在一个1500亿美金市值的平台上，几乎没有一家商家是挣钱的，这个平台应该值多少钱？它很值钱，所以我说我们的投资人是不愿意为资源投资的，是应该为资产投资的，资产是可以给你带来回报的。

关于商业，我们回归商业的本质，我这里有很长的一段，是想说互联网怎么样把你的忠实的客户变成过客，我们就想在社区里面把那些过客变成忠实客户，从一个正的金字塔变成一个倒的金字塔。

但是不论怎么样，我们坚持认为客商的关系才是商业本质，而不是说每天都要拉出无数的秒杀才能把客户留住，我们要建立一种长期的黏性的关系，就好像刚才讲的，我去按摩，问老张在不在，他不在，他什么时间在？明天在，我就明天来。所以在淘宝上，你买了一个杯子，谁还会认真的记住那个卖被子的商家？淘宝建立的是产品到人的关系，微信做的是人到人的关系，生意没做几笔，人情欠了一大堆。

在社区里面建立的关系是叫做有温度的连接，就是因为我们的距离近，就是因为我们的体量小，我可以离你近，有温度，如果我是太阳，你就被烤死了。所以再次强调，用户仅仅是资源而已，只有被锁定黏性的用户才是资产，而用身边服务锁定的黏性用户才是优质资产。

彩生活基于对互联网的理解，对金融的理解，对服务的理解，对商业的理解，对地产的理解，我们做了一个产品叫做彩生活牌住宅，大概的意思就是，假如你买了彩生活牌住宅，这个房子不是我生产的，仍然是地产商生产的，是我们跟地产商合作做的一个模式，这个房子就包含以后70年所有的服务，可能不是70年，也可能是10年，但是不管怎么样，把服务、金融和地产打包在一起了。林总刚才讲了一个柔性的产品，我还要讲一个全生命周期的更长的产品。如果谁想了解彩生活住宅的详细的情况，我们可以线下交流。

所有的这些想法、思考，这些产品都离不开信息技术，我做了很多年的IT，这也是我的老本行。我的想法是这样的，企业自主做IT很难、很贵，理论上物业公司是无法做信息化建设的，就是因为太贵了。

工商银行每年做IT要花掉50个亿，工农中建四个银行加起来每年花掉200亿，这个钱很多，物业企业是做不到的。企业IT要用互联网的思维去做，如果我们还是用传统的方式，再多花10倍的钱也做不了的。

一个企业的IT互联网完成之际，也是企业接近于互联网转型成功之时。什么时候彩生活不需要并购别人，不需要收购人家的合同，我们只需要有一个互联网平台，这些用户都是我们的，这些用户都透过我们的平台去找到他们的用户的话，这时候我们的转型就完成了，这个转型就是我们主动放弃了我们所依赖的基础性资源。

最后一个就是关于平台，事实上这是另外一个思考，我们讲电商的时候，他们叫做行业有限、地域无限。我去做美甲，就只做美甲，虽然我送过去的技师也是可以做按摩的，但是我拒绝他做按摩，就只做美甲。

物业公司做电商的时候发现一个巨大的问题，我们是反过来，我们叫做地域有限、行业无限，我们经过了很长一段时间的试错、摸索、痛苦、挣扎之后才发现，原来彩生活是不能卖水的，尽管卖水曾经让我们挣了点钱，彩生活是不能直接提供各种各样的服务的，沃勒只能建一个平台，让这个平台上的各种商家，捏脚的、理发的、做餐饮得好好活下去。

所以我们是做平台来帮助大家，如果这个平台做得够好，我们去做互联网的金融、互联网的物流，大家不要一听到物流就认为是很大的物流，如果是一个老太太在门口打牌，为了挣点钱，她抢了一个单帮你送一个餐，这也是物流。

如果把这些做上去，一个完整的经济体系所要包含的三个元素（资金流、物流、信息流）就全完备了，这就形成了生态。有很多人做一个APP就说要做生态了，真正做生态是经历了无数痛苦，放弃了任何一个垂直方式，自己不再挣钱了，同时还要提供更多的服务，然后才能说我好像是在做生态。