曹红波：招商蛇口数字化转型思考与实践 | 观点数字大会演讲

曹红波（招商蛇口数字城市科技有限公司运营总监）：非常荣幸有机会来参加观点的这个活动，也是有机会跟大家一起来学习，今天我抛两块砖，后面希望引出更多的玉。

今天讲解的内容一个是实践，一个是思考，总共有五个部分的内容。

首先简单介绍一下蛇口，蛇口是招商局集团的二级公司，从1979年一直到现在，大概有四十年了，主要在2015年蛇口工业区和招商地产合并了以后上市了有了招商蛇口，一直到今天，也发展的比较好。

整个蛇口业态比较丰富，虽然大家了解的都是开发这个部分，实际上我们目前的业务有三类，一类是开发业务，一类是资产运营业务，一类是城市服务业务，业务覆盖面是比较广的。

地产行业开始进入下半场，整个行业利润往下走，增量也往下走，存量肯定是未来整个大的趋势，整个蛇口转型的目标和方向也是从开发向持有并重转型，再一个就是从同质化竞争向差异化竞争转型，这是整个蛇口业务转型上的一个方向。

数字化怎么支撑整个业务的转型？我们看一看整个转型的历程，蛇口的数字化做得还是比较早的，从2009年就开始了，经历了几个阶段。

第一个是最典型的房地产信息化ERP阶段，这时候做的是管理信息化的事，2015年上市以后开始做多元业态信息化，在这个期间出现了很多垂直数字化系统建设，到了2019年城科成立以后，蛇口数字化开始进入了全面的加速转型阶段，现在进入到一体化和数字化的阶段。

做这个事情之前我们也做了深入的思考，那么多的业态怎么样把这个数字化做好？同时，业务和数字化本来就是拍档，怎么通过数字化促进业务，并用业务来拉动数字化？

我们有一个框架，大概是五个阶段，最终希望达到数字企业精益求精的愿景。

在这个大框架之下，蛇口也对不同的业态进行了一些分析，按照传统的数字化做法，大家会发现开发会是一套ERP，会是一套体系，商业和物业也是一套体系，每一个业态都是很庞大的信息系统，这种信息系统的建设一定会带来很多的问题，无论是业务上的割裂，还是协作体验。

回到一个命题，就是泛地产的数字化到底怎么？我们思考了一下，要回归到三个本质，一个是空间，空间的全生命周期从投资到建设到运营到底怎么做；第二个是客户，从客户的获取到营销转化、服务、忠诚度的培养怎么做。

客户在使用大量空间的时候会产生非常多的需求，这些需求怎么变成有价值的客户需要的服务和内容，这些内容能够非常高效的交付给他，就变成了第三个本质，就是运营。

对空间这一侧，我们现在面临大的问题就是如何通过数字化使得建造成本和运营成本结构性的下降，就是降本增效的问题。

对于客户这一侧，我们考虑的是以人为本做服务创新的问题，是提质增收的问题，这是我们数字化面临的两个最大的挑战和问题。基于这样的情况下，无论是人才、数据还是投入都要回到这里面来做这种事情。

基于此，构建了蛇口的整个数字化蓝图，我们基本上围绕这两个事情，第一个重构空间和内容，第二个就是重塑客户价值，把这两个事情做好之下需要有一系列的平台去承载，就是我们有五大平台，聚焦主业，做深做精，树立标杆。

先说一下空间和内容重构是怎么做的，从投资到最后的退出是空间的全周期，过往来讲，我们希望开发业务能够快速的周转，实际上现在这段时间快周转不是行业里最好的做法，最好的做法是能做到完美交付，从拿地开始一直到客户都是满意的，开发业态能够给持有业态输出好的产品，这是我们需要做的事情。

同时，后面有大量的运营需求前置，怎么样把产品设计好，这是我们考虑的问题。

基于此，地产数字化做了这么多年，大部分公司都是这样的，投资、建设和营销，大部分还是停留在管理信息化或者管控的这个事情上，对经营和运营还远远不够，就是整个数字化处于比较初级的阶段。

我们回顾了整个系统建设，系统很多，但实现业务目标的赋能价值是弱的。第一，在投资这一侧，我们用大量的数据去构建整个投资模型和投资平台，做好投资全过程的管理和管控，无论是城市研究还是产业研究，还是客户研究，都用这种可视化的方式来进行分析，把分析的颗粒度压到250乘250的空间范围内，保证整个投资能够做的更加精准。

另外就刚才说到开发业态，我们构建了完美交付体系，从投资开始一直到后面的客户服务，应该是数据驱动的方式。

首先，我们整个全景计划、智能计划的驱动，再有就是数字孪生里面的物联、AI能力的植入，特别是底座的构建，对整个模式是很大的变化，只有通过物联和AI的方式，开发业态的模式才有可能真产生变革。

我们希望通过这种方式，在工程领域里实现操作底数据。

其次，用AI把任务打散，放到每一个需要做决策的环节里面，把能力聚焦到真正有用的系统和决策上面，希望通过操盘能力降低大量的成本。

还有沟通、信任和决策成本，通过这部分的构建，我们在整个开发领域里面做了一些事情之后，进入到整个运营领域，也结合整个物理的开发以及现在提出的数字开发，两个部分融合在一起，有的部分是物理开发先行，有的部分是数字开发先行，一起构建整个生态的运营，包括整个片区的运营。

我们通过八大工程构建了全方位的服务体系，除了服务招商客户，也构建了到家汇的线上平台，做好2B和2C两类客户的线上服务，整个平台运转还是比较良性的。

在这个过程中，我们发现物联网和机器人是整个物业行业里面需要解决的问题，所以我们在这里面充分发挥每个场景，通过物联和AI的方式重塑每个场景。我们整个物业服务通过标准化产品的建设，逐步结合数字、AI，去做差异化的服务，这是我们未来要做的方向。

我们觉得商业要解决三个事情，第一是形象吸引人，第二环境宜人，第三内容撩人。形象吸引人里面包括了定位的问题、选址的问题，这里面会涵盖很多，包括商户的服务、会员的服务等等，我们把这些内容融合在一起，就打造了“新四有”的商业解决方案。

第一客户有体验，第二商户有互动，第三空间有智脑，第四是经营有数据，围绕这四个维度把相应的内容能力植入进去，把整个服务体系构建起来。

当然蛇口商业数字化起步比较晚，这两年才开始做，我们还是有信心通过这种方式把整个商业数字化做得更好。

在园区板块也是通过自研的方式构建了差异化内容，我们希望通过更多的增值服务，能够提供有温度的智慧园区一体化平台，使得在园的企业和员工都能感受到数字化或者服务带给他们的温暖和温度。

在公寓这一块也是，我们大概有4点几万间的公寓在进行全国管理，通过平台的构建，目前实现了92%左右业务的线上化和自助化，大量减少了人员的投入。在一些公寓里面只有一到两个人在做公寓的管理。通过这个体系的打造，我们也做了很多轻资产的拓展，运营效率提升了，轻资产服务就可以做得更好。

把大量空间解决方案融合在一起，我们开始尝试片区运营，通过BIM去调规设计，提升了设计和规划的运营效率。

前面讲了空间和内容的重塑，下面再讲讲客户价值重塑这个问题。

我们再看地产行业，从开发开始一直到后面的运营，整个客户的体验和价值是被割成一段一段的，从买房到入住，入住以后到物业，到后面的经营，整个价值和估值是割裂的。

客户真正买了房才是我们的客户吗？不是，他们有大量的生活需求，我们应该整个客户价值链全拉通，才能产生用户积累，以及客户价值的正向积累和估值增长，这才是我们对客户价值重塑的核心逻辑。

需要做好这个事情有三个部分，第一是营销，第二是客服，第三是经营。

营销方面，这是数字化营销最基本的功能，我们起步比较晚，这两年还好，效果还不错，线上营销占比20%左右。

重点说的是客服，这是真正做好客户价值重塑最核心的地方。为什么？所有前端卖的东西、埋的坑会在这个环节全部集中体现出来。如果客户对整个企业经营没有满意度，就不存在信任，没有信任就不可能存在后面的依赖问题，所以在这件事上面我们不遗余力打造客服体系，客户满意度行业排名从44名上升到了第8名。

有了这些基础之后才做会员经营，会员经营是整个地产向持有转型的标志。我们打造了ONE蛇口，统一一套逻辑的体系和数据服务体系合并在一起，最终能够把工作空间、居住空间、休闲空间里面的这些人群客户，逐步转变成用户。

我们的转型逻辑，就是一定要通过一系列服务体验的拉通，使得客户变成长期用户，使得客户价值能够进一步重塑。

我们也做了很多数据的研究，现在ChatGPT问世了以后，使得数字化存在非常大的不确定性。前面讲了很多的系统建设，在未来是不是可能都不再需要了？比如现在有很多老旧的系统，是不是丢进去以后就可以重构出来想要的东西？以前大量的数字化壁垒在未来是不是不需要？以及现在存在大量的APP、大量的应用，在未来都会回归到交互的问题？这些都是我们现在在考虑的，无论怎么做，还是要回到数据和信息。

最后也是有两点思考，第一我们既然讲到了整个ChatGPT的融入，所以进入到第二个阶段，就是AI+阶段，所有的逻辑都要通过这个方式去思考，有可能很多的功能和系统就不再需要了。

第二，在整个变化过程里面，不要再去做太多的功能。未来一定是信息，整个数字化就是为了信息的获取和传递。

第三，我们很多的建设通过管控需求来做，现在发现最大的做法应该是从运营开始，用运营来驱动业务、驱动数字化，而且这个事情是必须我们要干的。

第四，大量的数字化从项目式的方式转成产品式的方式，变成一种新的业务形态。

以上就是我的分享，谢谢。