物业演讲 | 万物梁行叶世源：PFM联动 挖掘存量机遇

叶世源（万物梁行CEO）：随着“大开发”时代进入尾声，商业不动产也进入存量时代。作为商企物业服务赛道玩家，当市场越来越成熟、竞争越来越激烈时，如何在存量市场挖掘新的机遇？

在2022年观点物业大会上，万物梁行CEO叶世源带来的答案是：物业管理PM和设施管理FM联动，实现PFM业务转化、联动与协同，为客户提供全场景、全生命周期的服务，从而服务更多客户、服务客户的更多方面、更好地服务客户。

图1：万物梁行CEO叶世源

PFM全场景全生命周期服务 一站式满足客户需求

叶世源在演讲中分享了一组数据：从近年趋势上看，2020年我国商办用地成交量居近年高位，2021年则明显降温，全国300城共推出商办用地2.67亿平方米，同比下降15.6%，成交2.08亿平方米，同比下降21.2%（见图2）。其中，一线城市商办用地成交面积同比下降31.7%，二线城市同比下降23.6%，三四线城市同比下降18.8%（见图3）。种种数据都显示，商业不动产进入存量时代。

图2：2019年12月-2021年12月全国300城商办用地推出及成交情况

数据来源：CREIS

图3：2016年-2021年各线城市商办用地成交规划建筑面积及同比变化趋势

数据来源：CREIS

同时，新行业、新企业、新品牌不断涌现，对于这些业务快速发展的企业而言，他们希望聚焦主业，将非核心业务外包。叶世源指出，数据显示，我国FM外包市场规模约616亿美元，主要局限于一线城市的商业地产领域，外包比例仅约33%，低于亚太地区40%的平均水平，远低于全球48%的平均水平，但增速却超全球平均水平的2倍，IFM市场潜力巨大，这是行业的机遇所在。

“再进一步思考，企业非核心业务外包往往需找不同的供应商。那么，有没有供应商可以一站式满足客户的需求？”叶世源介绍，融合母公司戴德梁行资源链接的平台，万物梁行是可以提供商业不动产项目从开发阶段的定位顾问、设计装修与开发管理，到运营阶段的招商租赁、运营管理，再到估价咨询、投资买卖，提供覆盖“投-融-管-退”的资产全生命周期的服务。

具体到一栋商业楼宇，可以为空间里的公司包括人，提供从环境绿化、设施设备维护、空间规划到高端礼宾、行政楼层打造等等，覆盖企业的全场景服务。这里面每一类服务再往下细分，可以衍生出数百种服务。

“1+N”模式已在30多家客户中成功运用

总部+分布式职场，是现代企业重要的特点。尤其是业务迅速扩张的企业，不断有新的职场服务需求，但各项目周边资源差异很大，难以保证服务标准和统一管理。

图4：万物梁行服务团队

全国150多个城市的广泛布局，强大的供应链体系，行业顶尖人才的COE队伍，以及中后台系统保障，万物梁行通过独有的“1+N”模式，陪伴客户走向全国，实现服务标准的全国一体化落地。目前，“1+N”服务模式已经成功在阿里、字节跳动、荣耀、美团等30多家知名企业客户中得到成功运用。

比如万物梁行服务了阿里在全国几十个城市的400多个项目，由最初仅服务阿里集团延伸到本地生活、盒马、高德、文娱、IDC数据中心等生态业务单元，获得了客户多方面的认可。

强大中后台支持  为客户创造更大价值

商企项目管理的背后需要强大的中后台支持系统，包括了采购、人力、运营、EHS、数字化的支持等，才能确保服务品质。“一线作战的可能是一个连，但后方有一个师在做坚实后盾。”叶世源形象比喻道。

图5：2021年9月，万物梁行成立行业内首个超高层专家委员会

人才的重要性不言而喻。在管理一些比较复杂的业态时，尤其需要专业人才。例如在超高层领域，万物梁行就引进了中国台北101大厦原来的物业总经理，并成立了行业内首个超高层专家委员会，向超高层项目管理提供流程和标准等支持。

图6：万物梁行已助力多个服务项目取得了LEED和WELL认证

叶世源指出，在“碳达峰、碳中和”的国家战略下，商企物业服务商可以为客户创造更多“绿色”价值，助力项目节能、降耗、减排，取得LEED、WELL认证。截至目前，万物梁行已助力腾讯滨海大厦、北京凤凰国际传媒中心、深圳滨海云中心等多个服务项目取得了LEED和WELL认证。

读懂客户 特色服务满足客户个性化需求

叶世源认为，在新时代下，商企物业服务不仅要实现物业资产保值增值，更要关注空间里人的感受，优化服务体验。例如针对24小时职场，提供24小时不间断服务，增加夜间清扫，避免垃圾过夜，次早清洁整理睡眠舱，确保干净舒适的办公休息环境。

为了减少服务对于办公的干扰，万物梁行推出“无感服务”，根据客户员工每天的日程，进行错峰服务。在他们休息和开会时，服务团队集中清扫工位，做到服务0干扰、0噪音。

叶世源还举了个生动的案例：当前步入工作的Z世代人已经超过3000万，成为职场的新生主力军。相比“前浪”们，Z世代对办公空间的需求更加多样化、个性化。

图7：万物梁行服务团队为客户员工准备各类关怀活动

为了更好地服务Z世代，服务团队配置年轻人，互称“同学”，甚至在衣着上也要保持高度一致，比如用“程序猿”喜爱的T恤、POLO衫代替西服。

Z世代工作节奏快，服务团队就必须采取扁平化的服务模式，快速反馈和解决问题，例如万物梁行服务字节跳动的团队可以在3分钟内响应诉求。

还有一些个性化需求，比如有互联网公司员工带宠物上班，物业就帮忙照顾宠物；快手员工对办公区温度要求高，物业则每小时测量一次环境温度；虎牙直播间使用时，物业就安排专人维持周边音量。

“所有的努力都是围绕以客户为中心这个始终不变的宗旨。”叶世源指出，以客户需求为原点，通过PM和FM联动，提供全生命周期、全场景的综合服务，才能服务更多客户、服务客户的更多方面、为客户提供更好的服务。