《合肥市住宅小区物业服务公开工作指引》发布

观点网讯：8月20日，合肥市住房保障和房产管理局正式发布《合肥市住宅小区物业服务公开工作指引》，在全市范围内推行物业服务“三公开一承诺”制度。

指引明确，物业服务企业须公开服务事项、收费标准、公共收益及办事时效承诺四项信息。各县区、开发区物业主管部门将把落实情况纳入日常巡查和第三方测评，对拒不履行公开义务的企业责令限期改正；逾期不改的，将依法采取约谈通报、信用惩戒、行政处罚等措施。

《指引》全文如下：

合肥市住宅小区物业服务公开工作指引

为提升物业服务质量，保障业主对物业服务工作的知情权和监督权，推动住宅小区物业服务事项公开透明，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《安徽省物业管理条例》《合肥市住宅小区物业管理条例》等相关法律法规规定，制定本工作指引。

一、适用范围

本指引所指物业服务公开，包括物业服务事项、物业服务收费、公共收益、办事时效承诺等信息的公开（以下简称“三公开一承诺”）。

在本市行政区域内的市场化物业服务小区物业服务公开事项适用本指引。社区代管、单位自管、业主自治等住宅小区以及实行市场化物业服务的非住宅物业服务公开，可参照本指引。

二、公开内容

（一）物业服务事项

主要包括物业服务合同、负责人员岗位信息和物业管理投诉渠道。

1.物业服务合同。物业服务合同主要内容应当公开。与业主委员会签订的物业服务合同（或前期物业服务合同）原件或加盖公章的复印件须放置于物业服务接待中心，供业主查阅，确保业主享有对服务事项、内容、标准、质量要求等信息的知情权。

2.负责人员岗位信息。公开物业服务项目负责人（A、B岗）及设备管理、秩序维护、客户服务、环境管理等相关业务负责人员的照片、姓名及联系电话。

3.物业管理投诉渠道。公开住宅小区内涉及服务质量、公共治安、环境保护、城市建设、城市管理、消防安全及价格监督等相关政府职能部门的投诉渠道。

（二）物业服务收费

主要包括收费项目和物业费收支。

4.收费项目。公示物业服务收费、停车收费及其他有偿服务收费等收费项目，须包括收费依据、收费标准、计费方式及监督举报电话等内容。

5.物业费收支。采取包干制计费方式的住宅小区，应公开物业费收费情况及设施设备维修养护等资金支出情况。采取酬金制计费方式的住宅小区，应公开物业服务资金收支明细及年度决算情况，具体根据物业服务合同约定公开。

（三）公共收益

6.公共收益收支。公开公共收益各项收取情况和支出情况。物业公共收益，主要指利用住宅小区共用部位、共用设施设备（以下简称共有部分）经营、租赁等获取的收入，扣除法定税收、能耗、人工等管理成本后所得收益。

物业共有部分经营收入包括：（1）利用业主共有道路或场地停放车辆所得的公共停车场地车位租赁收入；（2）利用业主共有场地、灯箱、单元门、外墙、楼顶、道闸，以及利用电梯轿厢、单元门厅、走廊通道等设置广告所得的广告经营收入；（3）利用业主共有的物业服务用房、架空层等公建配套用房或场地进行租赁或引入自助售卖机、快递柜等智能终端设施所产生的经营收入；（4）利用业主楼顶等共有部分进行租赁所得的通信基站管理费收入；（5）利用业主共有的公共游泳池、羽毛球场等所得的经营收入；（6）其他利用共用设施设备及共用部位经营收入；（7）相关单位支付的归全体业主共有的违约金、赔偿金、旧设备残值等等收入。

物业共有部分经营成本支出包括：（1）经营服务人员人工成本支出；（2）材料成本支出；（3）水电能耗成本支出；（4）税金及附加；（5）其他合理成本支出。

（四）办事时效承诺

7.报事报修办理时效。一般事务即办即结；复杂事项1日内办复、3日内办结，无法按时办结的应及时告知业主预计时间；共有部分报修的，2小时内到达现场处置，应急抢修一般不过夜；专有部分报修的，双方协商达成约定。

针对住宅小区内涉及电梯维修保养等其他市场主体以及水、电、燃气、有线电视等公共事业单位的信息公开公示，物业服务企业应给予配合和支持。

三、公开方式和位置

采取线上线下相结合的方式公开、公示信息，以线下显著位置公开为主要方式，辅以业主微信群、微信公众号、物业APP小程序和物业智慧化平台等线上渠道。

线下显著位置主要包括：（1）主要人行出入口；（2）小区业主主要活动场所；（3）单元入口门厅；（4）小区物业服务接待中心；（5）其他易于业主辨识的醒目位置。

住宅小区物业服务“三公开一承诺”内容的点位设置、频次要求及公示样例，详见附件1至附件8。

四、保障措施

（一）规范服务行为。物业服务公开应当坚持“真实有效、完整准确、及时便民”原则，公开的程序、方式、形式和样式符合政策法规要求和物业服务合同约定，契合小区特色和业主需求，公示内容真实完整、通俗规范、便于监督，相关台账、票据资料完备完整，以方便业主查阅。

（二）落实执行保障。物业服务企业作为住宅小区物业服务“三公开一承诺”工作开展的责任主体，要完善管理制度，配置专职人员，依据本指引规范开展公开工作，针对业主集中反映的问题或疑问，主动沟通、有效回应，及时组织集中答复或现场说明会作出解答释疑。业主委员会作为业主大会的执行机构，有义务向业主公开公共收益收支等情况，保障业主知情权。各街道（乡镇）、社区（村）要加强工作指导，督促相关主体落实公开职责，依托现有矛盾调处机制，及时处置和化解因物业服务事项不公开、公共收益不规范引发的物业矛盾纠纷。

（三）强化指导监督。各县（市）区、开发区物业行业主管部门将住宅小区物业服务“三公开一承诺”落实情况纳入日常检查、第三方测评范畴，指导和协助属地街道（乡镇）、社区（村）开展检查；对不履行法定公开职责的，责令限期改正，逾期拒不改正的，由相关主管部门按规定采取约谈通报、信用惩戒、行政处罚等方式依法处理。

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