主题讨论会：领航之路 | 2025博鳌物业暨城市服务大会

主持嘉宾：

资深物业人 李长江先生

对话嘉宾：

金科智慧服务集团股份有限公司董事长 夏绍飞先生

侨银股份总裁 夏冠明先生

彩生活服务集团副总裁 于海华女士

金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官 袁鸿凯先生

湾区智控执行董事、壹智控机器人首席执行官 林木雄先生

北京金诚同达（上海）律师事务所高级合伙人 贺国良先生

李长江：自从房地产大发展，物业行业通过彩生活在2014年的上市，把物业带入了另外一个轨道，让物业人也疯狂过。

我跟袁总说，过去那些年我们一起疯过，一起苦过，苦是因为压力很大，事情很多，但是还很愿意积极去干，是因为什么呢？突然发现股票今天又涨了5毛、一块，今天又赚了5万、10万。

但是当房地产到了目前境地的时候，物业行业也在发生着深刻的革命。

今天谈几个事情，第一是物业及城市的高质量发展，第二是科技赋能与智慧物业的经验，第三是多业态扩张的行业未来。

因为今天人比较多，各位发言尽量简单一点，不要阐述得太透，首先说结论，然后简单说两条。先从夏总开始。

夏绍飞：我谈两个观点，第一，对物业来讲，什么叫高质量？我觉得在过去的10年当中，我们所有的企业都在考虑一个事，就是增长的问题。但是我们可能做了1万米宽，只做了1米深的事情，每个事情都要尝试，别人在做我也要做。

什么叫高质量？是要做1万米深、1米宽的事情，这就是高质量，所以现在基本上不该做的我们都不去做，做得越来越窄，但确实效果越来越好，这是在物业方面，我这两年的感受。

第二，在城市服务方面，我们看三个点，这三个点满足我们就做，不满足就不做。

第一是城市的能级，第二是你的政务关系，第三是他的支付能力，这三点满足要求，我们就可以过会，达不到要求就不过会。

李长江：在你看来的高质量，本质上是钱能不能付，对方讲不讲诚信，是这个意思吗？

夏绍飞：高质量就要把现金流放在第一位，没有现金流的利润就不是利润，所以我们现在报表上是权责发生制的利润，但是我们内部所有的管理和考核是没有这一项的，全部是收付制的利润，你的成本是按权责算，利润是按收付算。

李长江：还有一位夏总，他现在是侨银的总裁，市政环卫和物业他们一起在做，听听夏总的理解。

夏冠明：我们做的是大物业这个赛道当中的城市服务这一块业务。我们经历了从物业的诞生到成长，再到现在的变化。

侨银是一个城市运营和城市服务的企业，我们的管理半径和物业的管理半径不一样，物业是在做红线内的事，侨银是在做红线外的事，所以今天的第一个议题，城市服务的高质量发展。

在我看来，城市服务也好，物业服务也好，它所谓的高质量发展，原则上就是主席的一句话，"让人民群众享受更美好的生活"。

无论是物业还是城市服务，都是要让我们的业主和城市居民享受更舒适的生活、享受更美好的环境，以及享受更便捷的服务，这是我对高质量发展的理解。

关于城市服务的高质量发展。上个月初中央政治局会议已经给了答案，上个月召开了城市管理的会议，上一届是十几年前召开的，再上一届是70年代中期，当时开了一次由主席主持的全国城市管理工作会议，那时候就奠定了后面整整30年中国的城市发展，包含物业应该怎么做、房地产应该怎么做，后面就带来了大量的房地产的发展，带来了地产行业的崛起，包括地产的商业化等等。

10年前的城市管理和城市工作会议就决定了城市发展在处于供给侧改革下应该怎么做，所以10年前的城市工作会议就带来了大量的城镇旧改，带来了大量的棚户改造等等，又是一波增长，一直讲的增量，都是这两个城市管理工作会议出来的。

上个月开的城市管理工作会议，它也决定了未来10到20年中国的城市管理和物业服务应该往哪个方向走，其实就是刚才讲的一句话，让人民群众享受更美好的生活，物业首先要解决的是本质的服务问题，然后在这个基础上我们要解决一系列叠加的问题。

城市管理和城市运营要解决的是更加快捷、便捷和数字化、科技化，以及各种能够体现未来中国城市现代化发展名片的问题。

所以未来的城市服务、物业，它的高质量发展，最终要做的目标，中央已经给了，只不过我们作为在这样一个大的趋势下从业的一分子，我们如何向这个目标提供我们的解决方案和往这个目标达成，现在其实已经很清晰了。

李长江：我有一种感觉，现在侨银做的城市服务，比如市政环卫这部分，把它全部给夏绍飞总他们这个单位，可能有一大半他们不会做。

下面请于总讲讲您的观点。

于海华：尊敬的各位同仁、各位朋友，大家上午好，我是来自彩生活服务集团的于海华，我们讨论的第一个议题是物业及城市服务高质量发展，我也不小心在这个行业15年了，我们觉得这是一个正处在剧变的赛道，变化就意味着挑战，同时它也孕育着机遇。

城市和物业服务正在从之前的规模扩张到现在的提质增效的关键转型。

我就简单直接跟大家汇报一下彩生活的实践。

彩生活是以标准化、科技化和生态化为引擎，推动我们的城市服务升级和赋能城市，标准化构建场景适配的服务体系，城市化进入存量时代，物业需要从基础的保障向精细化、智慧化以及人文化高质量服务转型。

分享两点彩生活的解决方案：

第一是场景化的标准，这里就不谈传统的住宅业态，我们针对机场、高校、医院等差异的需求，定制专属服务的规范，比如彩生活服务的武汉天河机场，我们通过智能巡检+标准化的流程，实现了24小时高效运维，提升了武汉天河机场国际枢纽的形象。

再比如我们服务的山东大学青岛校区，我们融合节能管理+文化服务，最终实现智慧照明降低能耗30%，数字化报修响应的提速达到50%。

第二是人才专业化。我们建立培训、认证和激励的体系，我们培养了既懂技术又懂服务的复合团队，支撑复杂业态场景的业务落地。

这里提到的标准化的价值锚点，其实标准化并不是千篇一律的，而是精准匹配业态的需求，让我们的服务成为城市效率的隐形引擎。

袁鸿凯：跟大家分享两个观点：第一是科技赋能，我们说的科技赋能核心是提升生产力，前面大家说了很多，现在说的是新质生产力，有一个重要的生产要素是数据。生产力提升其实是跟数据相关的，生产力的关系里面有哪几点呢？

第一是劳动者，你要做他的数字化，第二是你的工具，你要做他的数智化，第三是你的劳动对象，你要对他做数据化，你完成了这三点之后，才能够提升你的整体生产力。

我们在过去做科技赋能的时候，可能更多关注的是劳动者的数字化能力有多少，更多的关注工具智能化的情况。但是我现在想说的是，对于物业的场景，你的所有劳动对象的数据化是一个重要的组成部分，只有这三者结合在一块之后，才能提升智能体的生产力。这也是我们提倡新质生产力，数据为重要生产要素的一个重要的补充，这是行业要特别关注的。

第二是完美服务。我们做了这么多年以后还是要提完美服务，完美服务就三点：第一是及时响应，第二是服务的能力，第三是个性化服务。

我们前面做了十几年，因为我们的规模迅速扩大之下，需要管的项目那么多的情况下，我们可能关注了你的及时响应，我们可能关注你能不能提供好的服务，现在的情况下，我们应该更关注你的个性化服务。

个性化的服务你要能够触发，最重要的还是要坚持长期主义。能不能提供好的服务，关键就看你对员工好不好。你要对员工好的情况下，可能保洁员都能帮你收费，如果管理不好的情况下，按照现在管理管得这么死、条线分割得这么清楚，每个人都不想多干一件事情，你的个性化的服务就不可能提出。

刚才在台下我旁边的嘉宾跟我分享的一个案例，他们有一个商写项目大概欠费了三四年，一直没法催费，结果就是因为租在这个商写里的一个高管临时生病，保安和现场管理员进行了及时的处理，之后这个写字楼的欠款及时付了，并且还多付了3到5年。

怎么让后面所有的科技和所有的人工智能能够体现对自己的员工好，解决这个核心问题之后，我相信这是我们这个行业的长期价值，也是科技让我们生活更加美好的一个原动力。

李长江：完美服务就是你刚才说的那三个吗？就像好多医生一样，能给你把病治好，但是他的性格很差，老是骂病人，这样也不行，所以应该还要加一点，就是态度要好。

林木雄：我原来也是做物业的，我曾经是五大行其中一家的华南区董事长，做了20年，以前跟行内也有很多交流。我现在是机器人公司的CEO，其实我做这个机器人公司没有几个月，今天让我分享一些经验，我觉得也可以说一下我为什么要从物业转到机器人行业，其实我现在是从另外一个角度做物业。

大家知道物业服务行业的市场很大，去年单单物业服务费就有1.7万亿，其中清洁和保安大概占了40%，也就是6000亿的市场，假如机器人取代10%，就有600亿的市场规模。

刚才长江总说，物业企业怎么经营好，在费用不能提升的情况下，满足业主更高的要求。杨总和赵总也讲到，目前是人工智能的时代，未来所有的行业都要面对这个挑战，所以我就跳进这个行业，我觉得人工智能跟机器人能够提升和帮助物业行业的发展。

我们公司目前已经落地了5个项目，今年计划落地100个项目，我们的人员没有多少，重点是推三个事情：一是降本，机器人肯定是可以降本的，当然机器人现在还是比较笨的，但是你让它取代你10%的工作，还是可以做到的。

怎么取代这部分的工作，降低客户的成本？一个很简单的数字，可能很多公司现在在用清洁机器人，但是大家不知道它的成本是多少，一个清洁机器人租赁的成本大概是一个人工的成本，如果你买的话，一半就可以，这方面有很明显的降本。

第二是提效，一个清洁机器人一天可以工作18个小时，一个机器人的费用虽然等于一个工人的费用，但是它一天可以工作18小时，这就提效了。

第三是更好的服务质量，提升客户体验。你把一个机器人放到你的大堂或者是小区里面，业主是可以看到的，他能感受到这个物业费花对了地方。

所以三个重点，一是降本，第二是提效，第三是提升客户的体验。物业费不能增加的情况下，做到了提效、降本，并且提升服务质量，这是很大的挑战，我们现在要做的就是提供这方面的解决方案。

贺国良：非常开心与各位大咖交流与学习，其实昨天下午我们就做了一次深度的讨论，每次跟长江总交流都给我带来很多启发和启示。对于第一个问题，我就是四个字，高成低就，而不要高不成低不就。

目前来看扎扎实实做好四保一服，是物业公司最重要的事情。业主、业主委员会和物业公司现在已经进入了第二次觉醒的阶段，业主、业主委员会、物业公司、政府、司法机构都重新在构建一个规则，因此我觉得物业公司确实要扎扎实实做好工作，这是低就。

高成是什么呢？我有两个建议：第一，城市服务项目的获取要合规，有不少项目确实涉及到腐败和商业贿赂，以至于被监察委调查。

第二，城市服务合同的履行，它的支付能力、服务标准的要求、人数的要求，还有支付条件履行能力的监管。高质量发展，底部做好才能有高度。

对于科技赋能，我讲四个字"大智若愚"。

物业公司面临最大的法律问题是物业费的催收，如果说在服务好的基础上，通过人工智能的方式来解决物业费催收的问题，这确实是科技赋能了。物业费催收是目前最大的法律争议，它虽然单个金额不高，但是加起来金额巨大。

李长江：我想追问林总一个问题，当下物业行业面临成本不断上涨的问题，在科技赋能的背景下，是不是机器人的春天到了？

林木雄：目前机器人赛道很火，但是对我们这个行业来讲到底有什么意义呢？我觉得还是值得探讨的，很多人有些不实际的想法，我们要面对实际情况，实际情况是物业费能涨吗？你愿意多交物业费吗？没有人愿意的。就算是商业物业，你愿意多交物业费吗？不愿意给更多物业费的话，我们讲的科技、人工智能、机器人，这些东西由谁来买单？

我觉得还是要从我刚才讲的三个观点去思考，一个是降本，降本代表的是什么？你把成本节约下来，我就可以把服务提升，比如使用我们的机器人，可以使这一块的成本降低50%，节省下来的钱你就可以投入到其他的方面，做更多的服务。

第二是提效，如果你的机器人比不上人工，怎么能体现它更有效呢？其实很多机器人现在生产出来，是从生产的角度来看这个事情的，不是用户、服务商给他意见，给他提醒、给他要求，他再做出来的，他是觉得做清洁好用，那就推这个产品。

我觉得行业里面也应该多一点沟通和交流，特别是物业服务领域，这几天我就在请教一些做清洁、安保的行业内的龙头企业，他们都说到了重点，现在的清洁机器人很多，但是有40%多是关于厕所的清洁，我们就应该先把厕所清洁的事情先解决。

机器人的春天现在应该是来到了，我们也应该做好这方面的推广，帮助行业的发展。

李长江：袁总，现在物业公司和业委会签的合同里面谈到了人数，比如说配置100个人，业委会说我要点人头，但是物业公司又要引入科技的产品，要减人。但是业委会要点人头，最后被迫让70岁的老人家上岗，反正我有这么多人在这里，你怎么看这个问题？

袁鸿凯：这个问题一直困扰很多的公司，尤其保洁、绿化、保安方面都有这个问题，而且现在的服务方式都是以点人头的方式来进行计价。

刚才我讲到生产力提升的问题，其中重要一条是劳动资料数据化，物业公司说不清楚自己的保洁面积和保洁效果，这也跟长江总分享的万科最新推出的弹性定价很相关，他把他的保洁服务定义得很清楚，打扫多少次，什么样的检查标准。

如果以这个标准恒定的时候，就跟人头没有多大关系了，我只要看我的检查频次和保洁效果有没有达标来对应，这时候你的机器人就有很大的空间来做这个业务了，而且它的费用是来自你签订好的保洁费，这是定价的方式问题。

另外从整个行业的转型来看，新业务的转型，原来大的逻辑里面有一个是硬件产品要服务化，不能只卖机器人。必须是有机器人的保洁公司跟传统的保洁公司进行竞争，它还是一个工具。

硬件+软件+服务要一体化，机器人只是一个硬件，我加上软件和现场的保洁服务，通过人机配合的方式，跟纯人工的保洁公司进行竞争。

李长江：一个机器人算不算一个人，如果不算一个人，我为什么要投入？

袁鸿凯：所以我们首先要把它的定价方式做改变，我们要按照保洁效果和保洁面积来进行衡量，而不是点人头。

李长江：所以这一块需要物业公司和业委会重新谈。

于总，现在经济形势不好，很多物业公司是不愿意投入的，但是数字化是需要投入的，机器人也是要投入的，但是企业生存都困难了，它没法投入，你怎么理解科技和物业服务的关系？

于海华：我认为现在还没有完全进入到机器人的时代，今天上午袁总讲我们要用AI技术对我们的服务进行重构，彩生活这么多年在科技方面也是投入了很多，但是也没有彻底用机器人替代人工。

我们在理论层面探讨，我们认为科技是解决成本与效率这个矛盾的钥匙，但是这个矛盾怎么解，它是有步骤的。

彩生活目前已经建立了全链路的数字化底座，我们的管红平台结合了订单的管控，实现了全部线上化。我们的客服系统结合了AI，提效了75%，解放了50%的客服劳动力，把人释放到更核心的场景中去。

彩生活在AI的应用上可以说是比较深度的，我们所有的项目上，只要天眼能看到的场景，我们是用了AI监控+图片处理，目前图片处理量达到了800多万张，它主要是公共空间设备的巡检，比如电梯等等，这方面对帮助品质提升起到了很大的效果。

我们核心用的就是总部的大模型和项目的小模型，进行双模型驱动。总部做标准化的统一，项目就根据地区的数据化做定制服务。

彩生活在绿色方面也做了一些科技的融合，比如说深圳的国文大厦，我们利用电价差的红利，加上需求侧响应，目前它的静态收益率可以达到14.17%。

李长江：彩生活现在的投入同前几年相比下降了多少？

于海华：如果说对比2014年之前肯定是有下降的，彩生活是物业行业第一家有APP的，这一块的投入是比较大的，那是我们的底座，从那之后我们是迭代的，迭代的成本就不需要那么高了。

李长江：彩生活是为行业做出了贡献的。侨银主要是做市政环境，主要是做政府的业务，我给夏总描绘一种场景，比如有一个大学生指挥100台机器人，在公路上扫地，扫得也很干净。

最后政府跟你结帐的时候说要罚款，因为我看不到一个人在路面上工作，你怎么办？你的质量也保证了，清扫做得很干净。

夏冠明：让长江总主持这个论坛，虽然普通话听得费劲一点，但是问题还是很尖锐的，他反复来问这样的问题。

首先确实存在这样的问题，侨银是全国首家A股主板上市的城乡公共服务企业，管理体量超过5亿平方米，服务了全国2亿多城镇居民，合同订单总量超过1000亿，全国31个省，我们进了27个，在将近200多个城市投资建设运营了500多个项目。

刚才长江总讲的这个问题，确实是城服行业最大的痛点之一。当然城服不仅仅是做环卫，环卫只是其中一块，它涉及到城市服务和城市运营的整体，环卫、环保、污水处理、发电、厨余、医废等等一系列的处理。

全亚洲最大的厨余垃圾处理的中心在侨银，我们正在和中东地区谈海湾地区最大的医药废水处理的项目，这些都是城服的一部分，包括了环卫、绿化、路政、市政、水域、公园、山体等等。广州的整条珠江都是侨银在服务，包括水面到水下的区域。

刚才长江总讲的这个问题，整个城服行业都在找它的解决办法，其实没有恒定的标准，在没有固定的原则和要求出来之前，每个地方政府都会按照它不同的要求去做管理，有些地方政府会比较先进，我们在签合同的同时，就会在合同中明确，我会用科技替代人工的方式来做这件事情，地方政府对此是欢迎的。

有些地方政府采用的考核机制还在沿用20年前甚至30年前的那种机制，就出现了刚才长江总讲的情况，你在人头的范围内按照人头给你多少钱，你说你用一台机器替了两个人，你缺编了这么多，他是不认的，照样会罚你。

所以在这种情况下，侨银要做的是，对于这样的没有比较先进的地方政府指导意见的前提下，我们要反复和当地的主管部门、业主单位沟通。当然这种沟通本身也是侨银作为城市服务板块行业头部企业的使命。目前的沟通效果都是不错的，我们陆陆续续在调整和地方政府涉及到刚才长江总讲的那个问题的考核的设定。

我在前面讲第一个议题的时候就谈到，全国城市工作会议已经明确了，要把科技赋能放在城市服务的首要和核心位置，也就是说刚才长江总讲的这个问题，在往后的几年时间，对于城服行业应该不是大问题，因为主体的蓝图中央已经画出来了，我们现在正在跟几个地市在谈全域化一体的智慧化城市服务。

李长江：你的意思是说，对于侨银来讲，你们有一个使命，科技赋能在市政环卫以及其他的业务上要形成颠覆，要让政府认可，我就是用机器人扫地，你认还是不认，要把这些内容写进合同，这样做这样的引导，就引领了行业的先河。

夏总，你们的股票最高的时候是80多，现在股价只有6块，你认为是科技投入不够、科技赋能不够、智慧物业不到位吗？是什么原因造成了股价下跌得这么严重？

夏绍飞：每个行业都有它的奔腾时代，就和潮汐一样，有潮涌的时候，也有潮退的时候，但是并不等于这个市场不在。现在我们整个公司对市值不是放在第一重要的位置，只要你的价值还在，它早晚会回来。

关于科技投入和智慧物业的问题，我认为这是两个事。我认为科技赋能远比智慧物业要简单，真正要把物业做到智慧，你的业财和你的客服系统、租户系统、商户系统能不能打通？你把这几点打通了，你的智慧物业底层基本做好了，但是现在全行业很难把这几点全部打通的。

一个房子租给了一个租户，那个租户所有的信息，和我的报事、缴费、需求全部要打通，包括和门禁、车禁全部打通，如果做到这一点了，你基本上具备了智慧物业的底层。

李长江：你们打通了没有？

夏绍飞：现在打通了30%，我们每年投入3000多万在这方面。

但是科技赋能很简单，你把AI做好，把人机协同做好，考核一个指标--人效，只要人效上去了，你的科技赋能就是有效的，人效没上去，你就要再提升。

李长江：最后一个问题，多业态扩张你们还做吗？

夏绍飞：还是像我最开始说的，什么叫高质量？我们的观点是，做1米宽、1万米深的事情，基本上不做多业态。我们曾经有个战略"服务+科技""服务+生态"，现在我们把生态圈砍掉了，就做服务，服务我们就做两个业务：住宅服务和企业服务，其他的都不碰，把这两个做专做精，你会发现做深也是扩张，并不只是做宽才是扩张，做深了你可以把市占率提升上去，这也是扩张。

我觉得未来行业应该是这样，大家各有各的优势区域，各有各的业态优势，这样才是一个行业良性的发展，而不是每个公司什么都做，这样你可能每个方面都做好，美好生活不一定能实现。

李长江：对侨银来说，多业态助推物业行业的未来，你们会介入物业吗？

夏冠明：城服这个行业做多业态，它的物理空间本身就比物业有更大的优势。其实城服这个行业是可以适当地介入多业态的。

我一直讲，城服行业做城市服务、城市管理、城市运营，它涵盖了城市投资、管理、运营的全链条，它相当于是一个万能插座，各种业态只要和城市服务、城市运营相关，都可以当成插头往这个万能插座上插。

所以城服行业做多业态的核心，不在于你能做多少业态，而在于你有多少场景，能够对接到专业的插头，让它往上插。场景很重要，围绕着多业态，就要把我们的场景生态搭建好，这个场景要让人家插进来很舒服，他就会愿意和城服行业，共同开发这个业态。

举个例子，我们在很多地区一签就是整个县、市、区的面积全签下来，这里面涵盖的业态非常多，但是有些是侨银能做的，有些是侨银根本做不好的，所以侨银整合了上下游产业链大概400多家公司，当中有200多家上市公司，他们都是做垂类做得非常好的，但是他们单一和政府去谈，比如说智慧停车这一项，它谈不下来，整合到一块它就好谈。

所以城服行业做多业态有优势，而且可以做集成和整合。

李长江：我一直以为物业公司做城服，做市政环卫，他们很大概率做不好。但是反过来，像侨银这样的公司，如果做物业，很大概率能做成功。

于总，讲讲你们对多业态的看法。

于海华：彩生活自从上市以来，多业态一直是我们在坚持的，我们一直在研究这个行业有哪些出路，我们不仅没有收缩业态，我们只是进行了一些调整，也增加了一些业态，比如说保险，在行业内有保险牌照的公司不多，我们是其中一家，保险业务为我们社区的公共空间和居民安全做了一定的保障，可以说是有帮助的。

李长江：我怀疑你是保险经纪牌照，不是保险牌照。

于海华：是保险牌照，这是很久之前就有的。我们的上游股东公司在做金融的时候就拿到了这个牌照。

李长江：也就是说你们要继续坚持多业态发展？

于海华：对，再汇报一点，我们今年还增加了一个新的业态，就是社区饮水业态，经过实践我们发现这个业务的需求量是蛮大的。

李长江：袁总，请你谈谈金茂的观点。

袁鸿凯：金茂服务还是在垂直领域的业态继续深耕。大家知道金茂的府系项目全部是有科技系统的，它的设备设施运维，还有好多公建项目的运维，我们在这方面是有技术基础的，我们还是基于自己的基础服务的内容，再往下深耕专业化的领域，其他的多种业态的服务，我们现在没有做过多的部署。

李长江：林总，你现在只专注于机器人，你现在专注的是清洁机器人？

林木雄：我们做三种功能的机器人，一个是清洁的，一个是安保的，还有一个是配送的。

李长江：你把这三个做好了，就能占据很大的市场，相信你们一定会成功。

最后请贺总结尾。

贺国良：我们观察了很多项目，我的一个建议是"少即是多"。金科服务是围墙外都不做，侨银服务是说围墙内不做，只做围墙外的，他们都是坚持"少即是多"，我们观察很多优秀企业都是这样的。

我有两个建议，第一，目前很多物业公司因为地产关联公司的关系，他们获得了一些重资产，包括商办和车位，在这个领域里面，你们在场地运营方面有没有能力多业态扩展一下，有没有能力提高自己的商管能力。

第二，城市服务中间的绿植、行道树的修剪，不知道侨银做不做，这一块好像是政府的痛点，如果说城市服务公司能解决这个问题，因为它的作业时间受限，只能半夜做，而且有安全性的问题，而且量极大，这个赛道如果能拓展，也是非常不错的。

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