袁鸿凯：内卷焦虑与长期价值 | 2025博鳌物业暨城市服务大会

本文为袁鸿凯先生在2025博鳌物业暨城市服务大会发表的演讲。

袁鸿凯（金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官）：各位同行，大家早上好，今天首先要感谢观点提供这样一个平台，让大家来进行交流和沟通，而且是长期提供这样一个平台，给大家交流和沟通。

跟观点的往来已经很长时间了，前几年在观点这个论坛上，很多分享是基于基础和工具层面的，从去年开始，因为工作的变换之后，我们一直在思考我们自身的价值到底是什么，做了25年的数字化之后，我们应该给行业提供什么样的动力，或者是改变了哪些东西。

我记得去年跟大家分享了一个我们工作的三大法宝：理论联系实际、密切联系群众、批评和自我批评。最近两年我们在分享的时候，更多是从批评与自我批评、密切联系群众这两项来看我们所有的技术和数字化工作推进的演变。

这两年公司的CEO一直会问我们，AI现在能解决哪些业务问题，我们跟同行的差距到底有多少，会不会给我们的业务带来翻天覆地的变化？简单来说老板们第一个怕踩坑，怕绕路，最后怕赶不上时代，所以一直在问我们。

上个月我参加了世界人工智能大会，这个论坛的规格很高，包括有诺奖得主辛顿，两位图灵奖的得主，还有好多清北院士，以及很多行业同仁。

参加完这个会，确实感到很焦虑，满地跑的都是机器狗，到处都是人形机器人，在做各种各样的服务，而且还构建了服务的场景。我们看到一个社区的场景，这个社区的场景是从卖东西到服务，到最后的结转等等，会让你感觉到很焦虑。

在参观的过程中，你又会发现好像AI已经应用到了各个行业，唯独没有应用的是服务行业，这时候大家都可能会有焦虑，就是技术对我们变革的影响大体上有多少。

今天跟大家分享三个观点：

第一，解决内卷焦虑的唯一途径就是坚持长期主义。长期主义这个话题大家谈得比较多，我对此也有一些不同的看法，首先我觉得长期主义跟技术迭代有关系，但是也可能没有关系。

我们看到某云发布了6名AI员工转正的新闻，大家都很焦虑，我浏览了一下下面的吃瓜群众们的评价，我们会发现企业做了这个事情，就像刚才跟两位夏总在底下讨论的，这是不是业主真正关注的？好像业主感觉这些服务好像离我很远，我实际上的服务是没有任何感受的。

确实也是如此，今年国家发布了针对满意度的国标，当中70%关注的是服务品质。

我们说物业企业都是追风的企业。想想物业行业追过哪些风，互联网+、大数据、云计算、物联网，我们在行业内也接受过各种各样的技术的支持和支撑。

但是它对我们行业到底带来了哪些变化？这是需要我们自我检讨的。

实用工具的理性和价值理性，到底谁占上风呢？我们看到移动互联网来了之后，大家说单机游戏的末日已经到了，但是我们看到《黑神话悟空》的爆火。当我们说小屏时代来了之后，没人去电影院看电影了，但是《哪吒2》创造了100多亿的票房。

当我们说移动互联网电商时代来的时候，线下商场都在亏损。但是我们看到了胖东来，他们2024年对比2023年的收入增长了58.9%，利润增长了417%，胖东来就是特别朴实的。

为什么说胖东来？因为它跟我们服务行业很基金，他就是特别朴实地坚持了对员工好，员工就会对客户好。他从来不焦虑，1995年成立的这家企业，它经历了互联网+、大数据等等各种各样的技术的迭代和更新，但它从来不焦虑，它就是坚持对员工好。

刚才大家都在说社保新规、人工成本的增加，胖东来2024年的普通员工平均薪酬9000块钱，管理、技术员工平均年薪70万。他坚持的是什么？他写的是“自由和爱”。

我们同行可以对比一下，我们知道全球最大的商超沃尔玛，2026年他们要对北美地区3000个超市上线它的电子价签，用大数据、人工智能和大模型，联动它的结算体系进行动态调价，大家说以后买东西得随时拍一张照片，看看当时的价格是多少，避免结算的时候出现问题。

胖东来坚持的是什么呢？他们坚持的是手写体的黑板的价签，他突出的就是人文和关怀，他坚持长期的服务的理念，坚持长期的动作之后，他不会有任何技术带来的焦虑。

他不会说大家都已经开始用CRM系统来做客户关系管理，他就感到焦虑了，他有他的客户关系管理最基本、最朴实的处理方式，就是对员工好，我对员工好之后，员工就会对客户好。所有的技术和所有的制度、组织，都是想怎么样对员工好。

胖东来最近还说要吸纳刑满释放人员到我的员工体系来，做相应的服务和支持，这是他对他的企业文化和影响特别自信。胖东来从1995年开始做零售，它的发展跟它的人文关系很有关系。它跟沃尔玛的竞争，就用爱去竞争，用关怀去竞争。

第二：面对AI，我们需要的不是又一个神器，而是一个清晰的行动体系。我们做的是服务行业，怎么能够通过人员或者其他的方式，把服务的温度传递过去，刚才长江总说，如果上了更多的AI机器人，可能把我跟业主的距离拉远了，这就不是我们追求的方向。

需要什么样的行动体系呢？在说行动体系之前，大家要了解一下AI技术本身的缺陷。

首先是幻觉，这上面写的这段话是我参加论坛的时候，中科院院士讲的，所谓的幻觉是在缺乏事实支撑和或逻辑校验的情况下，生成语义连贯但事实错误的虚构信息。

简单来说就是一本正经的胡说八道，感觉很有逻辑的情况下在胡说八道，所以它有幻觉，它的幻觉是需要我们通过垂直领域的各种数据，去对它进行修正和纠偏。

我们参加会议的时候，好多专家说，现在的中文语料，包括各个垂直体系的中文语料，它用完的时间是在2027年，之后它就没有东西可以学了，它再怎么成长就成为一个大的问题。

另外是参数数量庞大、训练数据量大，计算资源需求大。专家也说了，限制人的智能发展的问题是时间，也就是里的寿命是限制你的智能发展的关键。限制人工智能发展的问题是能源，就是有没有电。

另外一方面，人工智能跟人脑最大的区别是，它可以对知识进行继承，我们每重生一次，可能要从幼儿开始学习，一直学到一定程度，但是人工智能不需要，它可以连续学习，这是它的长处。

但是因为它要用到大模型、大量的计算，所以它又贵。那天在人工智能大会的展台上，我看到现在的技术只是用来解决一些贵的行业，它在金融行业应用，在工业行业提升效率，在教育行业降低成本，提升教育的普世率，包括在医疗方面，怎么能够看片子。

现在人工智能涉及到的这些行业，它本身有一个基础的行业特点，就是它们的数据量很大，原本的数字化程度很高。

反思物业行业，我们的数据到底有多少？整个行业内每家公司到底有多少数据，可以让人工智能提升？它后面的特点和特性支撑你怎么去应用它，是不是一个行业普世的可以用的技术？这是我们需要认真思考的。

这是埃森哲的一组统计数据，亚太地区目前有86%的企业计划使用AI，29%的企业开始进行规模化的使用，只有13%的企业认为人工智能对它的企业是有价值的。

为了保证落地技术标准的范式，我们要看它的趋势，现在各种各样的模型层出不穷，专家有8点预测，其中有一点就是未来的模型会急剧下降，大模型可能缩减到10个左右。

对我们有价值或者是有相应挑战的部分，就是具身智能将从实验室走向实战市场，它可以用多个传感器跟人工智能进行相应的结合，形成具体的工作实现。

另外是从大语言模型向多模态转变，这是对物业的场景，包括线下视频采集之后的场景处理会有很大帮助的。但是它的帮助不能是单点，我后面会讲到一个新的观点，它是硬件+软件+服务一体化，提升可能会发生的数字化的转变。

人工智能在落地的过程中，从单点到应用，最后到系统，这部分我们有一些尝试，形成我们自身的落地和使用。

第三，人工智能将加快“硬件+软件+服务”一体化的进程，物业行业将迎来数字化转型的窗口。人工智能不可能是单体的，比如物业服务里面有保洁机器人，它属于硬件，它应该和系统的软件，加上我们的服务，形成常态化服务之外一个新的增长点。

刚才在台下和两位夏总沟通的时候谈到，现在大家对增值业务都比较谨慎了，投资也比较谨慎了，但是物业还是需要第二增长曲线，我们的第二增长曲线应该从哪里找？我觉得现在是有机会的。

现在对于人工智能的应用，国家是有政策支持的，同时Top30的物企已经有6成企业，对自己下游的行业进行了布局。包括有58%的企业布局了工程类的公司，35%布局了保安类的公司，10%布局了保洁，还有6%布局了绿化。

有了人工智能，加快了软件和硬件的结合之后，会形成新的增长范式，带来新的利润增长点。

比如设备设施运维，加上人工智能和服务，形成新的增长点。再一个是停车场管理，如果把停车场的硬件，加上相应的软件，再加上服务，变成一个真正独立于物业公司下属的停车场公司，它会发生什么样的变化？

现在各个物业公司可能都在想自己的成本如何降低，我前面跟长江总也说过这样一个想法，你的停车场有硬件、软件，再加上服务，把你的保安门岗服务，可以放在停车场的收入中去进行消化。

门口的秩序岗、保安巡逻岗，包括停车场的保洁，形成一个综合性的服务，它的单独经营状态可能就会发生变化。当你还去要求你的秩序岗要百分之百识别业主的时候，如果他的收入就来源于停车场，可能他的动机就不一样了。

人工智能的长期价值是要为你的服务提供者提供相应的支撑，让他更好地服务业主。只有他的收入跟你的这项服务相关联，它才能够提供更好的服务。

类似的，保洁科技公司也是一样的，你有了机器人，这不算科技公司，你得有机器人+软件+保洁服务，成为一个新的保洁服务公司之后，你跟传统的保洁公司PK，才能形成新的赛道。

在这个赛道里，为什么我说物业公司是第二曲线的选择呢？就是因为你本身占据了一定的市场，也是你服务的范围，这样的情况下，你有可能会形成一个新的领域，去拓展整个市场和相关的业务。

习主席说“谁能把握大数据、人工智能等新经济增长发展的机遇，谁就把握了时代的脉搏”。

实用主义的工具价值理性，只会把你带入到技术的焦虑中，只有坚持长期的价值主张，才能让你突破边界，创造一个又一个的奇迹，就像前面讲的《黑神话悟空》、胖东来、《哪吒2》的例子，你只有坚持你的长期价值，才能创造新的突破。

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