赵晓光：AI驱动物业价值链的范式革命 | 2025博鳌物业暨城市服务大会

本文为赵晓光先生在2025博鳌物业暨城市服务大会发表的演讲。

赵晓光（碧桂园服务副总裁、CTO）：感谢观点提供和各位同行一起交流的平台，我分享的主题是“AI驱动物业价值链的范式革命”。今天上午的话题很丰富，前面长江总讲了好服务的价值，大龙总分享了好服务之道，卓越商企杨总提到了精细化运营，看得出来，整个行业对科技的认同度越来越高。另外，腾讯的朋友也介绍了他们是如何支持地产、物业和零售行业的。其实我们和腾讯也保持着紧密的互动，昨天刚看到腾讯第二季度的财报，其中AI驱动的营销增长了20%，这也代表了以AI为基础的新质生产力，正在对很多行业产生新的增长和冲击。

今年，从国家最高层到各个地方，都在持续出台支持AI、支持新质生产力发展的政策，有几个大趋势：

一个是技术趋势引领变革，今年频繁听到多模态、具身智能等词汇，这些词在未来几年会越来越热，很多创业公司正在积极投入这个领域。前几年行业周期不是特别乐观，很多人工作稳定性受到了冲击，现在掌握高端技术的人才又重新迎来了很多的机会。

第二是政策驱动规模化应用，很多行业都有了相应的政策引领。

第三，过去无论是自动化还是机械化，大家都会把它当成辅助工具，但今年大模型的出现，它已经从工具进化到国家核心竞争力，明显看到有这样的变化趋势。

我很兴奋看到，从社会到国家，从政治到经济，各方都在推动新一波AI政策。

有一个关于新技术的阿玛拉定律：人们倾向于高估技术在短期内的影响，而低估其长期影响。也就是说，现在这股热潮肯定会有一些公司长远地走下去。我们要长期关注新技术带来的影响，短期内保持平常心，给时间让它沉淀，长期一定是我们投资的方向。

今天我主要讲三个案例：一个是特斯拉，它让我们看到Robotaxi行业取代传统taxi行业是一个大趋势，特斯拉目前已经有几十亿公里的实验数据，这会驱动传统出租车行业的变革，甚至会改变当前基于平台调度的人驾驶车辆模式。

第二个是网飞Netflix，它原来是做视频服务的，后来开始制作自制剧，现在通过生成式AI来生成剧目，效率比传统方式提升了10倍。

第三个是亚马逊，现在定位为高科技公司，它有约100万台机器人替代传统人工搬运，当然，这不是今年才开始的。它的机器人数量正赶超公司人类员工，机器人承担了90%体力工作，而人类负责机器人的管理。对于服务业来讲，这种人机协作模式未来一定是趋势。

这些案例背后都有一个共性：“效益跃迁跨越技术鸿沟，技术平权重构产业基座”。

什么是技术鸿沟呢？这其实是一个非常老的概念，是一个美国人提出来的，最早用在国家之间，一个拥有高科技的国家和一个拥有低科技的国家，它们是有鸿沟的，高科技的国家可以利用技术领先的优势，去获取技术鸿沟带来的价值。技术鸿沟有四个方面：一个是接入鸿沟，低科技的国家接入比较困难，它也不太会使用；二是低科技国家使用上也比较困难，即使知道了这个技术也用不了；三是在内容上、知识上也存在一定的难度；四是因为接入困难、使用困难，那就不能更好地产生内容，效益上也有困难。

这是国家与国家之间的鸿沟，其实行业和行业之间也是一样的，比如物联网、大数据等相关技术，对于互联网行业尤其是腾讯这样的巨头企业是司空见惯的。但对于物业行业，引入新兴物联网等技术做设施设备换新，引入互联网领域的大数据技术做大数据分析、洞察、决策，至少比互联网行业晚5到10年，这是一个优势行业跟传统行业的技术鸿沟。

这个鸿沟我们必须要跨越，如果不跨越，总有一天会被颠覆。这个颠覆的临界点在哪里？我初步估计在40%成本节约的时候出现。以保洁为例，如果保洁人员工作中的某一场景用机器人替代，机器人的成本只有传统保洁人员的60%，这个行业一定会有所改变，智能体会重构物业行业的经验壁垒，人机协同会推动新服务的基因。

传统来讲，很多行业包括物业行业都是经验主导的管理模式，是树形的，如果管理规模越大，这个树的层级就会越来越深，总部制定的规则传导到一线，可能要花非常多的时间及精力，理解上也会产生一些偏差。

未来一定是人+智能体的管理方式，智能体的经验可以更快地被人使用，就会消除这些传统的树形层级，会变成像通讯网络里面的星形网络，更好地便于管理经验的传递。同时作业模式也在变化，物业行业是人力密集型企业，碧桂园服务有20几万员工，人力密集型企业一定会通过人机协同的方式焕新服务基因。以前扫把、拖把是工具，后来扫地机、洗地机是工具，未来机器人也一定会是工具，并且会是推动行业变革的工具。

物业公司的定价模式正承受很大压力，业主对定价提出质疑的同时，也提出了新的需求。所以我们一定要解决人力方面的问题，这就需要智能化和人机协同，这是我们不得不选的一条路。同时，当智能体成为物业新基建，人便可以更关注服务本质。我们一直强调人与人的连接是有温度的，而重复性的工作可以让机器人承担。

放眼衣食住行全领域：我们看到希音解决了消费者选择效率的问题，同时也解决了员工的工作效率问题。以美团为主的外卖公司，它解决了就餐效率的问题，同时也带来了员工收入的增长。滴滴则解决了出行的问题，它最大的降本增效体现在社会能源成本的降低，以前出租车司机经常空跑，现在通过平台调度大大减少了这种浪费。在住的方面，物业公司在解决居住问题上扮演着重要的角色，无论是城市换新、物业换新，还是各种看不见的设施改造，都是物业公司率先推动的，物业行业在住的领域仍有非常大的发展空间。

碧桂园服务正计划打造一个新的智能体，和项目经理紧密结合。项目经理的日常工作如项目运营、经营分析等，这些智能体未来都可以完成，还可以联动工单平台实现整体工单驱动的派发。另外在客服方面，智能体可以帮助解决业主投诉的某类同质化问题，跟业主进行简单的沟通，包括进行满意度调研。通过智能体的辅助，项目经理可以释放80%的精力，也就意味着一个项目经理可以多管4-5个项目。

这跟行业的探索是非常一致的，无论是万物云提出的“蝶城计划”，还是我们碧桂园服务的“青藤计划”，大家都在往规模化管理的方向去做。一旦规模化管理，无论是整个公司的管理，还是整个项目的管理，都需要借助数字化工具来提供帮助。我们前期打的数字化工具的基础，和现有的新技术结合，就是物业行业要去探索的未来。

接下来讲讲机器人，碧桂园服务一直在做机器人研发和投入，零号居民也获得了大家的关注，未来也一定会有更多的机器人加入到人机协同的模式中。碧桂园服务能做什么，或者行业应该做什么？我们知道一个事情或者是一个产品要成功，有三个重要的元素：一是产品本身是不是足够好，二是行业有没有形成共识，三是这个业务模式跑得对不对。

前面很多嘉宾讲到，行业是有共识的，就是降本提效。然而，在模式上行业还没有形成共识，即机器人和人到底怎么协作？过去一年多我们一直在做这件事情：如果机器人成为了一个社区的新员工，或者是一个新同事，它到底要怎么跟传统的四保一服结合？工单调度怎么分配？如何收集机器人和人之间的反馈？当机器人遇到它做不了的事情，怎么把工单反馈到终端给人工处理？当人发现一些适合机器人去做的任务，甚至是业主发现可以调派机器人过来的时候，我们如何把整个数字化体系打通？这是整个行业需要探索的模式。所以我觉得，机器人应用的共识有了，但模式上仍需要大家探索和打磨。

还有一个就是产品，现在市面上有很多不同品类的机器人，未来一定能取得非常大的突破，现在陪伴机器人也很火，杭州有很多创业公司做陪伴机器人。但是人把陪伴机器人当成伙伴还是宠物？从人类的角度来说，我会把它当成宠物，我想用的时候跟它聊两句，不想用的时候不跟它聊。陪伴机器人在物业行业有很大的发展空间，它其实是在业主身边的一个小管家。当业主有诉求的时候，机器人可以跟物业后台的所有系统打通，让这个服务解决起来更便捷。原来我们通过打电话或者发微信给管家，现在不需要了，陪伴机器人帮业主跟物业沟通，物业通过后台可以快速处理。

凯文·凯利讲“生产力是为机器人设计的，人类应专注突破性创新”。让机器人来做提高效率的工作，让人去关注突破性的创新，而不是简单的创新。我们洞察服务的本质，通过科技助力物业公司做到更好的服务，这是从传统的内卷转到现在的共生，大家做各自边际成本比较低的事情，然后一起促进行业蓬勃发展，我觉得这也是一个非常好的趋势。

更小的层面就是人和机器，会陷入一个内卷的状态，大家认为机器人进来，人的工作没了。昨天我们也讨论过这个事情，如果一定是要用机器人降低成本，人怎么办呢？人应该要提升管理能力，不再做弯腰低头的繁重工作，学会用好机器人。

整体来讲，以愿景定方向、智能促变革、治理强保障、成就验成果，通过“信息化 - 数据化 - 智能化” 阶梯式演进，完成从数字化筑基到 AI 驭未来的跨越。

具体如何做，包括三个方向：一是组织人才的保障。一定要持续引入科技人才，但是光有科技人才是不够的，一定是要有行业的人才，持续升级对科技、新技术、AI的认知，传统的行业领域的专家和新兴的以技术为代表的专家结合，培养整个团队的能力，才能做好价值和场景的挖掘。

第二个是要有敏捷的机制驱动。一定要快速反应、快速试错、快速迭代，通过这样的机制来驱动，持续做好成果的复盘和量化，然后再做规模化的推广。

第三是以AI战略为牵引，完成服务新质生产力的核心举措，加速AI大模型与行业的融合。

效率、成本和质量是每个行业都面临的问题，物业行业同样如此，过去人们认为这是一个不可能三角：如果效率提升，成本下降，质量肯定会受到影响，但每次工业革命都破解了这个不可能三角。

最初的蒸汽时代革命，破解了出行效率的不可能；电气革命破解了通讯的各种不可能，跨洋可以打电话、发电报；现在的信息革命则让沟通更为顺畅，电话打得少了，反而微信作为通讯工具用得更多了。这些革命都带来了基础设施的变革，比如蒸汽时代，火车取代了马车，推动工业发展并催生新行业。电气革命也带来了一些新的行业，无论是早期的电报公司，还是现在的通讯巨头，都促进了行业的发展。信息革命更是如此，比如说腾讯的发展，就是信息革命驱动的成果。

到移动互联网时代带来了什么呢？大约15年前2010年前后，大家访问互联网获取信息还是依靠web，更早还有桌面应用，后来所有的工具慢慢移动化，现在大家使用手机的时间肯定比电脑长，这不仅带来了生产力的重构，也带来了大量的工作机会。今天，人工智能被视为第四次工业革命，AI也一定会带来翻天覆地的变化，现有基于移动端的APP模式将被颠覆，后端系统也要随之变革，包括Agent等都要变革。

每次不可能三角被突破，都是一次（新的）技术革命，它会淘汰一些落后行业，也逼着落后行业进行升级，同时也创造了更多的工作机会，把繁重的工作交给机器人去做，把有创造力的工作交给人来做。

AI驱动物业价值链的范式革命，已不仅是技术迭代，而是一次服务行业本质的重塑，一次人类创造力的解放。

道阻且长、行则将至，独行快、众行远。希望跟各位物业同仁和科技界同仁一起推动这场革命。

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