翟昆：智驭变革助力不动产高质量发展 | 2025博鳌物业暨城市服务大会

本文为翟昆先生在2025博鳌物业暨城市服务大会发表的演讲。

翟昆（腾讯智慧零售与生活产业解决方案副总经理）：感谢观点的邀请，昨天主要是讲房地产的专题，大家都提到了一个词“维稳止跌”，也提到行业进入了一个新的周期。

物业是跟房地产强相关的行业，在整个房地产接近10万亿的体量里面，物业是一个营收非常稳定，而且在早些年想象力空间很大的行业。

我也看了一下参与的嘉宾，互联网行业的也就京东和腾讯有人过来，这跟互联网的组织架构调整有关系，坦率来说在如今的互联网体系里面，还存在着完整对房地产行业建制的，可能就仅剩腾讯一家，我们有从完整的商业到解决方案到交付，到整个背后的IT体系，依然在服务地产行业。

我们为什么如此坚定地投入呢？这跟我们今年年初的调整也有关，腾讯今年年初已将零售和地产生活产业整合为“智慧零售与生活产业”业务，涵盖与消费者强相关的衣、食、住、行、健康、娱乐、康养等所有业务。

为什么我们如此大的在这里面投入呢？这跟腾讯的基因相关，我们本质是一个社交、游戏、金融类的公司，以人为本、服务消费者是我们核心的理念。

所以在零售领域，我们很长时间做了大量的重投入，我也在零售待了接近6年的时间，今年调到这边来负责地产和物业行业。

我们目前也看到了一些行业的趋势，如同昨天很多嘉宾聊到的，整个行业进入到了一个新的周期，各项指标都奔着止跌回稳的状态迈进，一线城市率先回暖，但是整个经营模式和行业模式跟前几年完全不一样，首先是从前几年的高速扩张进入到了稳健、长期主义经营的发展状态。

昨天我听到很多嘉宾讲，能卖得好的房子要符合一个标准，就是好房子。我们对好房子有很多的定义，但是有一个重要的指标就是消费者愿意用真金白银投入，我们的好房子消费者愿意买。

昨天我听到很多词，说你从什么阶段介入到消费者调研？其实从消费者洞察阶段就要开始介入，晚点我们也会讲我们跟中海联合的，在造房子、卖房子之前我们就做的消费者洞察的投入。

昨天很多嘉宾也讲到以客户为中心，但是理想和现实之间往往存在着巨大的鸿沟，经过这么多年的高速发展，头部的地产企业都积累了几百万甚至上千万的购房用户，但是有多少房地产企业是真的了解自己的企业用户呢？有多少房地产企业是真的搭建了自己内部的统一消费者平台，或者搭建了自己的消费者标签？

坦率来说，很多头部企业现在才开始进入到搭建期，而零售企业在四五年前就已经做好了这件事情。当你做好了用户信息之后，才能做后续更多的AI精细化运营和用户需求的洞察。

现在商业模式也在进行变革，腾讯在这里面能提供的最大价值就是AI的价值。在零售行业我们已经跟很多企业在共创AI，在物业行业，我们也在跟头部企业共创AIagent。

融合之后，我们也带来了全新的解决方案的升级。首先在地产行业，我们能提供的最大价值就是腾讯的大数据，今天下午有一个专题论坛，我们也会重点讲讲大数据的部分。

我们都知道，所有的房地产企业里面，大家都拥有用户的手机号，有他的购买数据，但是消费者的兴趣数据，他是不是有孩子，有没有宠物，他平时喜欢去哪个购物中心逛，这些数据是非常有价值的，它能够补全消费者的画像和蓝图，这一块其实是腾讯最擅长的部分。

我们也看到越来越多的房企开始在自建自己的营销体系，开始在线上精准获客，通过精准获客+自建营销体系+老带新等等一系列的措施，能够有效规避链家的中介费的抽佣。

我们知道现在房地产企业的利润远远不如前几年，大部分企业到年底算账，可能70%以上的利润被中介拿走了。怎么让客户留在自己手里，首先你要理解自己的用户，有大数据做精准的洞察。

在物业行业，现在大家在讲的一个词我非常认同，就是“服务”。在过去的几年，物业公司扎堆上市，大家都在讲一个宏大的故事，奔着一个更大的市值。它和酒店行业有点像，我们都在进入一个并购周期，在一个狂奔的周期。

到今年，物业行业终于停下来了，停下来之后大家在考虑一个问题，就是我怎么做好我的基础服务。因为基础服务才决定着你能在这个小区里面长久做下去，业主对我满意，我能持续运营更多的面积。

在做好基础服务的基础上，我再考虑通过多种经营带来更多的营收，让我的员工有更多的收入。面对如今的社保新政，能够通过多种经营产生的营收所带来的利润，缓解这部分的压力。

在商场这个领域，它跟物业强相关，一直以来商业地产，尤其是一二线城市的核心板块的商业地产，这是优质资产，国央企扎堆在抢这些优质资产，甚至通过自持和购买的方式来获得。

我们也看到优质资产往往是在一个片区聚拢和扎堆的，也就是在这一个片区里面，可能有好几个优质资产在同时开业，消费者的购买力就这么多，经济又在下行，怎么让这个消费者来你这里购买，以及怎么让他来了这里第一次之后，能来第二次，我怎么举办一系列的活动，能让他在每个周末的时间来这个商场逛起来，这是商场的核心命题。

我们可以带给商业地产全面的精准引流、会员体系建设，有一整套的解决方案。

介绍一个在地产行业，我们跟中海在做的事情，我们知道在如今的环境里面，好房子其实是不多的，昨天我听到很多关于好房子的话题，大家都谈到一点，就是新规对好房子的影响，都知道我把得房率做到120%、140%的时候，它一定是好卖的，如果是两年前拍的地，它的得房率只有80%左右，这部分房子该怎么卖呢？我必须还是要把房子卖掉。

基于这一点，腾讯能提供什么帮助呢？我们可以基于这个楼盘和竞争对手的楼盘，圈出对应的地理围栏，然后找到来过这个楼盘周边的人群，把潜在的购买人群精准地圈出来。

这是一个很复杂的工作，我们知道商场的人群洞察或者是零售品的人群洞察，我要洞察的是越大、越宽越好，因为我要覆盖足够多的人买我的产品。

但是在房地产行业，我是要把人群缩得越窄越好，因为能掏得起几百万、上千万买房子的人是少数人，如果我把这个范围扩得足够宽的情况下，意味着我要付出大量的人工成本去筛选，大量的人工成本去营销。

而本身房地产自营的地面团队本身是偏少的，大部分企业还在自建过程中。

我们基于和中海广东公司的联合，在它的楼盘里面已经做到基于脱敏的大数据洞察挖掘潜在购房人群，与实际到访售楼处的人群匹配，已经达到60%到70%的准确率。

下一步我们能做什么呢？我可以基于中海在这个城市的样板，做全国各个城市的样板开发，基于我挖出的这个包，在线上做精准的人群扩包投放。线上投放不准，就是因为没有一个很好的种子人群包，以及没有很好的后链路的团队承接这部分拿到的线索。

所以我们在帮头部企业搭两件事情，第一是通过脱敏的大数据帮你找到购房人群，第二是通过腾讯自身的产品，依托企业微信，以视频号的直播+小程序看房的签到等等一系列数字化产品，搭建一整套从前端获客到最终成交的链路。

我们在某个楼盘做过测试，通过这种方式，前端获客率提升65%。这部分是通过房地产企业自身成交的，跟以往的营销费相比，付给链家等等中介的费用减少1/3，这对房地产企业就是真金白银的利润提升。

头部房地产企业经过这十几年的高速发展，每个房地产企业都积累了几百万、上千万的购房用户。这些购房用户都沉在我的CRM体系，没有用起来。

现在一二线城市的新房基本上也不是给刚需开发的，起步价基本上在400到600万以上，意味着这部分新房的用户一定是存量改善性的需求，而改善性需求里面很大一部分就长在房地产企业本身原有的购房的CRM里面，只不过我不知道从哪里找出来。

我从1000万条购房数据里面精准找到愿意买我这个楼盘的用户，这对房地产企业也是蛮难的，因为数据这么多年没有经过清洗，我甚至都不知道这个数据的精准度如何，有可能这条数据10年才维护，而这个人都已经搬走了。

很多房地产企业在跟我们进行这方面的合作，目前我们在帮保利搭建一套人房资产的模型，而且是一个实时更新的模型，我们可以把这个用户所有跟我相关的场域信息实时动态地进行更新，而且会用最新的数据覆盖老旧的数据。

如果这条房档是10年前维护的，而这个客户又在另外一个城市的商场产生了消费，这个商场的数据一定会覆盖10年前的数据，因为我都已经不在这个城市了，意味着我也不在10年前买的那个房子里面。

通过物业、商场和地产的综合数据清洗与梳理，我们能做到这个房档实时更新，能做到他在商场、地产、物业里面的各个部分打上标签。

打了标签之后，我就能精准找到谁有潜力购买我开发的房子，精准推给前端的直营团队。现在我们看到做得好的房地产企业，现在老带新的购房比例是远远大于链家带客比例的。

基于我搭建的这套用户系统，我可以更好地营销这个消费者，能够让他在我的整个体系里面循环，而不仅仅是躺在我的体系里面，只有一个电话号码。

我有了他的信息之后，对应的周边的商业地产，我也可以给他精准推圈，有了他的用户标签，他的宠物标签、孩子标签之后，我在做物业多经服务的时候，就能有的放矢的选品，推给他需要的产品，比如宠物的宠粮，小朋友的纸尿裤等等。

这些前提都建立在我要把十几年沉淀在我的CRM体系里的数据动起来、活起来，让它变成新数据，让它转起来，目前我们和保利已经在落地，到今年12月份就能够做完，同时我们也在跟很多其他的头部房地产企业在谈合作。

回到物业方面，物业多经其实是上市物企一直在讲的事情。我很高兴今天上午大家没有把多经放在第一步，整个行业终于开始回归做好的服务或者是优质的服务，本质上物业还是一个重人力的服务型行业，整个物业行业的平均薪酬还是偏低的。

刚才也有很多嘉宾讲到，物业的服务人员有很多是退休返聘的大爷大妈，尤其是三四线城市的项目，如何管理他们是一个很大的成本，如何标准化的执行服务，也是一个巨大的成本。

在以往我们是通过一系列的强培训、军事化的考核等等方式去做，但是在今天AI发展的时代，我们发现了一个新的契机，就是基于AI去赋能我的人员管理，赋能我的物业服务。

我们今天能做到什么程度呢？基于企业微信，我能够把他一天的待办推送到这个人的企业微信。

对于管家来说，我要做的就是每天打开我的企业微信的清单，看看总部给我派发了什么工作，哪部分是做催缴工作的，哪部分做对应的工单维修的，需要师傅上门的。

总部也能清晰地通过企业微信，看到这十几万的管家到底在做什么，以及哪个管家服务得好，哪个管家服务的不好，以及管家在跟消费者聊天的过程中，企微所有的文档都可以沉淀在这个消费者的标签上，让管家的服务做得更好。

甚至在催缴物业费的场景，我们也可以通过千人千面的方式来催缴。以往我们只是通过一个电话去冷冰冰的催缴，但是你并不知道他为什么不交物业费。

我把前置的原因找到之后，通过AI生成千人千面的催缴话术，先解决你的基础服务的问题，再去谈催缴问题，这个催缴效率才能上得来，我们才能让催缴变成一个智能化的千人千面的催缴。

我们在这个过程中也会提供腾讯自身底层产品能力的支持，我们都希望业主能够签约银行卡，每个月直接代扣。

但是这个事情会有几个问题，第一，业主银行卡里如果没钱怎么办？我们现在在跟碧桂园物业探索的一件事情是，让消费者通过微信支付来签约我们的物业费的缴费。

微信支付有一个什么好处呢？首先他每天都会打开微信，到每个月的时候，微信支付有一个红点通知他要缴物业费的，很多人是有强迫症的，他会把这个红点消掉。

第二，我会查找你手机里所有的银行卡，这张卡没钱，我会索引你的下一张，储蓄卡没钱，我会索引你的信用卡，只要他点了这个红点，他就能够缴费。我们在试点的小区做了测试，能把收缴率从50%提升到95%。

讲完了基础物业之后，我们再来讲多经的增收，这部分我理解很大程度上在你建立好了基础物业服务，建立了业主的信任之后，再去谈的一个事情。如果业委会都已经对你的服务如此的不满意，要换掉你，我觉得就没有谈多经的需要。

你其实是在服务好业主，业主对你产生极大的信任之后，基于信任来做的事情。本质上这是一个近场电商，你的竞争对手是美团和京东，我们和他们相比，核心优势是什么？我跟它拼的不是供应链、速度，我拼的是信任和服务，以及我对供应链的优选。

我们欣喜地看到，越来越多的头部企业现在终于回归到多经的本质，第一步是服务好消费者，第二步是优选供应链，我们跟恒大、龙湖现在在做的一件事情是，通过服务消费者这么多的头部企业，做异业资源的联通，让他从供应链源头直接采货，这样才能带来多经业务的增长，这是一个良性的长周期持续循环下去的多经业务。

如果按照这种周期循环下去之后，能产生什么样的效果？（见PPT）这是我们服务的金碧物业，他们内部把这部分叫新零售，他们今年这部分的营收有10亿左右，它建立了一个分佣机制，除了管家，小区内的楼长都可以分佣。

今年它分出去1个亿的佣金，做得好的管家，正常情况下他的工资手术是5000左右，通过这部分多经的收入，他的收入增幅能提升4到5倍，也就是说一个top的管家一个月的收入能达到3万左右，这样他会发自内心的拥护和维护这个品牌，他会发自内心的服务这个小区的用户。

在跟业主初步建立心神的基础上，我们投入了很大的精力做基础服务，我们投入很大精力在做设施服务。

恒大物业在选供应链水果的时候，他会让他的管家给每户业主送上两个免费品尝，但是送了10户之后，基本上有2户会下单，所以在它采购水果的时候，已经做好了5%左右的损耗是给业主试吃的，同时他在做所有服务之前都先做一个事情，就是先把信任建立起来。

回过头来讲，你会发现这个模式很像胖东来。我没有那么宽的供应链，我是优选的一个窄的供应链，但是我有极佳的服务，我通过极佳的服务，把我的营收做起来。

这部分产生的利润，有很大一部分是回馈给我的基层员工，也就是基层的管家，通过基层的管家和楼长、意见领袖，不断地发酵我的口碑，让我的品牌声誉上去，这样就进入一个正循环，是一个阶梯式发展的状态。

可能5年前物业公司上市时讲的多经更多是一个故事，今天来看多经其实是应对物业行业压力的一个核心的出路。现在我们的在管面积已经很难再扩张，除非你再买一个物业公司，这是物业公司现在面临的压力。

另外一个是政府要求物业公司给基层员工都要买社保，同时各个城市都出台了物业的限价令，你很难把你的物业服务收得很高，提供什么样的服务，给你什么样的价格，你只能在限定的价格里面做对应的经营优化，你能做的事情，一定是通过多经的方式来弥补这部分的利润，弥补给到消费者的部分。

商业地产这部分，因为时间原因我就不多讲了。

最后花几分钟时间讲讲AI的部分。我们跟很多企业在共创AI，这是我们跟某头部酒店集团在做的AI。该酒店集团每天接到的咨询量非常大，这里面包括多个入口的咨询，有来自企业微信、小程序、400客服的，酒店本身是一个服务行业，跟物业很像，他们每天来自各个入口的咨询有几千万条。

我们跟某头部酒店集团在共创的一件事情是，我们用大模型多agent的形式，来完成你所有咨询入口的统一，同时因为60%到70%的咨询是固定的服务，比如开发票、房间里有没有早餐、酒店有没有停车场等等固定的问题，通过大模型能解决60%到70%的固定问题，剩下的客服人员可以回答那30%个性化的问题。

怎么实现这个事情呢？我们创新应用了最新的技术功能，叫做多agent的模式，我们和碧桂园目前也在打造这种模式。为什么要做多agent？因为大模型有幻觉的问题，你如果不做任何调试，直接把问题丢给大模型，100个问题可能有10个回答是错的，而且幻觉非常严重。

我怎么把幻觉降低，把准确率做到百分之百？比如入住的agent，我只需要查入住单，不需要做其他的事情，就看有没有这个订单。

送物的agent，我只需要调机器人的接口，然后把它送到客梯上。开发票的agent，我只需要调你背后公司的抬头。所有的后端的agent，我做到百分之百的准确率，前端加一个意图识别agent。

这个意图识别agent今天能做到什么程度呢？消费者给我一段话，里面有4到5个意图，我既让它给我开发票，又让它给我送水，同时推荐周边有什么餐厅，它能拆成各个任务流往下运作。

目前已经在正式的商用环境部署，预计9月30号会完成第一阶段的部署，12月31日会完成第二阶段的部署，这也是业内首创的大模型机器人客服，我们也希望能在物业行业上跟各位做更多的支持。

我们也在跟碧桂园共创物业场景的服务agent。碧桂园给了我们23个场景，我们挑了当中的3个重点场景来做，第一个场景可能大部分都做了，就是工单场景。

这是消费者满意度最大的一个场景，还有两个场景用量非常大，对人力占用也非常大，一个是标书的场景，因为每个小区都要投标，意味着我们一年有几万场标，能不能把它进行标准化。

第二是决定物业生死线的舆情场景，我们接到了投诉，能不能第一时间解决，如果这个投诉没有解决，能不能让更高级的领导回访，提升整体的满意度，这是我们在做的核心的两个场景。

最后跟大家讲讲我们服务地产物业行业里面，与其他科技公司的不同。

首先我们是深入到业务本身，我们陪着业务一起走。所以大家会看到我们跟头部企业合作，是深入到它的业务最核心的业务体系里面，一起基于你今年最重要的三件事，我们一起共创业务的解决方案。

第二，我们本身就是一个服务消费者的公司，我们的产品都是围绕着消费者去做的，以消费者为中心去经营消费者，这件事情我们是最擅长的。同时我们在零售行业也沉淀了很多年的经验，这部分的经验也可以拿来直接复用。

第三，我们会定期举办对应的行业里面的峰会，也会把各位大咖邀请到我们的峰会里面去做交流，促进一个好的idea，变成一个现实落地的案例。

同时我们也会关注企业从高层到中层，以及执行层的能力提升，我们有对应的学堂，不仅仅使高层能够体会到数字化转型带来的价值，也让基层用得上、用得好，我们也期待能跟更多的企业合作，携手面向AI时代和数字化时代。

免责声明：本文内容与数据由观点根据公开信息整理，不构成投资建议，使用前请核实。