张梓悦：破局之道--招商商管MOffice运营突围与服务升级 | 2025观点商办暨资管大会演讲

本文为张梓悦女士在2025观点商办暨资管大会发表的演讲。

张梓悦（招商商管华东事业部写字楼业务部总经理）：非常感谢主办方邀请，也非常感谢今天有机会跟各位同行交流。

招商商管其实成立以来大概也就三年左右的时间，我们现在也是在积极的做持有型的商业和持有型的写字楼的运营。

今天接到主办方的命题是告诉我们要做一个运营突围和服务升级，我觉得在座的大家都是行家，所以说在这里可能也不要班门弄斧了。但是我觉得希望通过这一次的分享，可以跟大家一起做一些交流，或者说能给大家带来一些启发，那么这个可能就是我今天的分享的一个目的。

其实现在来讲的话，其实硬件上的内卷，然后我们现在整个行业的内卷，包括一些写字楼的这种价格的重构，其实都是面临着整个写字楼行业的这种生存拷问。

其实刚刚也有说到的疫情反复，然后中美贸易的摩擦，还有这种国际供应链的重构，包括企业选址，他不再会看我们的楼到底有多好，其实今天来之前跟好多行业的同事们有一个交流，基本上都在跟我们说，只要有只要优质企业有三块钱的预算，黄浦江沿岸的所有甲级写字楼都有可能可以挑一挑，其实大行也是这样的一个理念，所以说接下来的写字楼的生存是非常激烈的，压力也是非常大的。

包括我是华东区域写字楼的负责人，其实整个来讲的话，我们大部分的业务是在上海。

在全国来讲，上海写字楼已经是一个不错的情况了，但是今年一季度的话空置率5A甲写是到了23%，那么租金同比是下滑了8.7%，在这样的一个过程当中，其实整个作为我们业主方或者是持有方来说，传统的这种三板斧已经没有办法获得现在的认可了。

包括资金优惠给到更多的装修，免租期、送精装修，或者是提升佣金，都不解决客户的问题。

可能我们需要更多的一些服务，基本上会送装修，会有一些提前交付，甚至于更多的免费空间、免费会议室去帮他做产业的活动，甚至于我们要帮客户去做生态的对接和政府对接。

同时客户也不仅仅再满足于我们就是一个写字楼，我们甚至于要拿出我们所有的服务，包括我们的酒店、我们的游轮、我们的商场、我们的商业，或者说是其他的友商们到底都有什么样的一些优惠，全部都通通的交到办公客户的手上，才有可能获得这样的一个客户。

所以说整体来讲的话，这也是一个卷了又卷的这样的一个时代。所以整体对于我们来讲的话，如果说我们接下来还要再发展，还要再持续，还要在从有新建的项目或者是现在的项目，我们全部的宗旨都希望要未来还是要打造一个没有短板的产品，这个将是未来的质价比的一场全新的革命。

刚刚中海的张总其实也有说过，质价比的这个话题，包括是智慧的智和质量的质。在这里其实所有的，我相信大家都是有共识的，质价比对我们来说是非常重要。

其实招商商管也有一个服务的品牌，我们叫MOffice，其实也是跟我们招商局、招商蛇口是有关系，因为我们本身也是“M”打头，像我们看到的招商证券、招商银行其实都是“M”。

所以说，这一次我们也是说对于客户来讲的话，我们有更多的一些思考，想和大家去做一些分享。以前我们主要是在做我们是什么，我们有什么服务，我们一直跟客户说这个是That's Moffice，但是在今年我们有一个重新的设想，我们希望做More than office，我们是不是可以从其他的地方做到更多？

主要是以前我们会有本小册子，里面有很多的服务选项，有很多的服务内容，但是客户和租户都是来主动选取，他看我们这本册子，他就知道他能够获得哪些服务。

但现在的话，我们也是在深入地研究客户到底想要什么，我怎么才能帮助到客户去达到他的要求或者是诉求，所以在这里我们有一个新的想法叫More生态，那么在这个生态链里面，我们是希望和用户共同成长的。

在这里我们是会说从企业的选址到他的一个整个办公的环境，我们都会替他考虑，那么最重要的是我们是希望能够嫁接VIP资源的生态圈，让客户是有一个更好的生态体验。

除了这种选址，然后我们现在也会有自己的商场，叫花园城、海洋世界系列等等的一些配套的一个加持以外。我们现在最重要的是帮助客户做生意，在这里面我们是希望能够尽到自己绵薄之力。

比如说有一些客户他要去有一些政府的政策对接，或者说要搬迁选址或者说是企业注册，如果客户有需要的话，我们会直接带着客户去政府去跟他了解相关的资讯和政策。

同时在企业和企业之间，我们大概自己是有1000多户，整个华东和上海是有1000多家租户的，那么我们会在租户之间建立一些连接，希望他们能够在里面找到自己的上下游。

同时我们自己也是背靠招商局的企业，可能就是我们自己的集团资源相对来说还是比较强大的情况下，我们也是希望我们招商局的一些内容是在同等条件下提前优先到我们的客户的。

比如说我们之前有一组客户他是做了心脏AED设备的，他其实需要一个密集的人员或者是采购，我们就给他对接到了我们招商重工、招商工业，他是船厂，他就是非常人员密集和高危，这样子对接他的生意就能够做。

所以说在这里的话可能是我们自己独有的一些资源，或者说是能够帮助客户去开发的资源，在这里我们是可以目前也服务到客户的。

其实就是如果说现在租金都很卷，刚刚谢总也分析到租金一直在降低控制的，所以我们会尽力的去帮客户做一些政策的补贴，或者说是政策的了解，我们如果帮他能够撬动50万的补贴，其实他在这里留下来它的价值肯定要大于50万，也比如说给他加50万租金要好太多了，所以说这一点可能是我们最近在做的一些思考，也是想做践行的这样的一个事情。

服务端我们也是希望从被动的服务到主动的一个洞察，所以最近我们整个公司其实都是在做这样的一个事情，就是我们自己招商商管有一个小的栏目叫MOTalk，那么这个MOTalk就是让我们深入的去走访一个企业,给到他帮他拍一个宣传片，让他能够有更多的一个宣传的露出。

那么在这个过程当中，其实我想分享的是我们和每个项目负责人，那么基本上是每周都会有固定的跟客户深入交流的时间，因为我们去上门的话，我们是希望能够跟客户交流1~2个小时，真正的知道这个客户他现在在干什么，他在做什么，他有什么样的一个需求，他到底碰到了哪些困难，他为什么要降租，为什么要锁租？为什么要退租？我还有能够做什么样的努力？

所以说在这个过程当中，我们是通过自己项目负责人和运营的这样的一个走访，进一步的提升了客户的粘性，所以说也是我们主动洞察的一个点。

第二个就是我们也是希望有一个标准化的服务，包括是全生命周期的服务，其实从客户第一眼跟我们相见，我们的服务就已经开始，包括他不租我的房子，我后面也会持续的服务上，所以说我们从客户的筹备阶段到他入住装修，到他在企业里面发展，他的员工能不能享受我们商业最优惠的价格，员工能不能薅到我们的羊毛，到他的一些搬迁，还有一些日常的这种活动等等，我们都希望我们的服务是贯彻始终和贯彻在所有的过程当中的。

另外我们也有一些基础服务，包括一些标准：我们的客服是要求24小时在线，那么我们的安保是需要守护以外，我们是希望他能够主动做一些问候，包括了解每一家企业在哪里的，包括我们的保洁，我们是希望他能够打扫的是纤尘不染的这样的一个环境。

我们的工程也有要求，15分钟接到报修必须在用户的场内出现的，我们是美好时刻online，这个可能是一些比较基础的要求。

那么在我们的服务上面的话，我们也是希望能够有更多的增值服务客户，我们可能会帮有些客户会做一些空调清洗，或者说是他的客户他的企业有接待，我们作为一家央企，我们也可以把我们这种央企接待给到租户，同时包括日常的一些环境提升，包括一些洗车，还有一些帮他去做宣传，如果说客户提出来的需求，我们都会不遗余力的去给他进行一个解决。

那么在空间上面，其实现在也实在是太卷，就是拿着写字楼实在是没有办法去要邀约到更多的一些客户。所以我们不停的从标准化的迭代提升，一直在做一些小小的持续的一些改造。

比如说我们的办公以前只有一个标准化的办公，我们现在还有自己的联合办公叫创库还有自己的标准化定制办公，就是一个100平到400平的装修，我们是标准化的办公，可以直接给到客户。同时我们还配备一些高空露台、会议室、路演厅、健身房、空中花园等等，都是一些配套。

也是刚刚我们CBRE分享的这样的一个内容来迎合我们现在的客户，在这个里面也非常的卷，基本上一个标准的精装修办公45天跟客户交付。我们现在还推出了定制化办公，如果说企业有要求，他需要定制，我们60天会给客户进行一个交付，这个都是在这种市场上没有办法，卷了又卷的情况下被逼迫出来的，我相信各位同仁其实应该也都是大差不差的。

这样的一个服务来说，我们到底有没有尝到甜头？其实我们也有一个标杆的项目，其实它非常的冷门也很偏远，在上海的外高桥。

可能大家知道外高桥保税区，我以前小的时候总觉得这到底是个什么地方，但是现在这个地方森兰板块已经开发得非常好了。我们是这个板块里面最好的一幢写字楼，但是我们其实也是经历了5~6年的痛苦的爬坡的环节，我们现在基本上才从去年开始把我们的MOffice这些服务方方面面的贯彻下去之后，我们出租率从60%现在到85%。

其实我们里面有一点比较好的心得，我们是可以去分享的，就是我们一直在做客户看得见的提升。

比如说我今天车库做了一个改造，今天的电梯按键我增加了一个二维码，我的运营会上门，我的喜报或者说我的叫季度的长拉页会配送给客户，让他知道这个地方我改造了，哪怕是个快递柜、外卖柜，我都要让他们知道。

所以说通过这样的一个让客户看得见的服务，我们其实也是成功的引入了区域里面整个高行镇‌第一纳税大户的搬迁，从其他区域搬迁回我们这个项目。

我相信这个是给我们的一些正向的反馈，其实我觉得如果说是这样子，你一直坚持的做服务，做持续的提升，我相信其实我们一定会能够看到，在大浪淘沙之后，我们还是能够有这样的一些生存机会。

另外我们也都有一个服务的美好愿景，希望我们的老板如果说是看到我们的能够接受到我们的服务，包括是定制化的这些服务，老板会非常的高兴，他会由衷的觉得我们的能够感受到，那对于他的员工来说，他如果说真的能够感受到方方面面的便捷和便利以后，员工的满意度比较高，我相信它的留存率或者是搬迁率也会比较高。

另外就是他的访客，老板的朋友，我们也会以最好的这样的一个这种接待的面貌，让他感受到选择这样的写字楼，还是非常有面子的。

比如说今天我们有机会来到主办的场地，我们就会觉得在这里办公的企业一定都是非常不错的这样的一个企业，所以说这个是我们一个美好蓝图的愿景。

我们其实也是一直在努力的践行，用微小的提升和质量的就是产品的改善和提升，每天去做这么一点点，再加上我们服务力的一个粘性和增加，能够创造出更优质的租户组合。

那么把出租率做上去之后，我觉得未来5年、10年可能才有可能去提升我们更多的一个资产的价值，为资产退出或者是资金持有，为公司或者是为片区板块创造更大的一个价值。

所以说这个是我们整个华东区域的项目，也是我们现在在管理的一个项目，希望大家如果有空的话也可以来坐坐，经常来进行一些交流。

好，那么持有型业务没有什么一招鲜的动作，可能就是长期以来做一个长跑思维，做好服务，用一个持续的提升和进化，在这场持有物业的马拉松中，唯有坚持与持续进步同行，希望我们大家能够共同迎来下一波的经济增长，谢谢大家。

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