李丽娜：养老服务与数字化技术应用 | 2024观点康养大会

本文为李丽娜女士在2024观点康养大会发表的演讲

李丽娜（海阳集团BCM事业部总经理）：各位嘉宾上午好，了解和知道海阳的嘉宾都知道，我们主要做养老服务为主的，今天为什么把信息技术的应用进行介绍呢？主要是因为我们深耕在养老行业已经有20年了，海阳是一家成立于1993年的企业，我们集团主要有两大板块，第一块一是以后勤为主，第二块是大健康板块，业务主要在居家、社区、护理站、护理院、养老院、老年公寓、CCHC持续照料社区，目前已经形成了规模化的养老业态。

2004年的时候，海阳做居家养老服务为主，在管理上，因为也是刚刚如行，当时管理上还是比较欠缺的，我们希望有这样一个系统，包括一种管理方式，能够更好的规范居家上门服务，所以当时就开始有了两卡两级的系统，这也是海阳信息化模式的模型。

当时上门服务的时候就是刷POS机，到老人家做一个签到，结束的时候做一个签退，没有这个模式之前，会发现服务人员会提早离开老人家中，包括没有按时的上门服务。

在2009年的时候推出了信息化的服务平台，也是首先申请了两个短号，一个是96890，这个是上海申请的，翻译过来就是就来帮助你，另外在接下来，因为业务的发展，我们申请了一个全国号，是95002，这个也是目前全国唯一的一条以95开头的养老服务热线，现在一直也是在沿用。

虽然现在信息技术发展的特别快，但是这种热线的服务方式，在老年的群体中还是比较普遍的，他们有问题想咨询的时候，还是第一时间拿起手机拨打热线进行咨询。

这个是我们几个业务，目前海阳有护理院模式，这边也有养老院模式，这个是我们居家上门，现在在管理方面，也是形成了标准化的模式，包括护理员的培训。海阳虽然是一家以服务为主的企业，其实我们在服务发展同时，信息技术也是并肩发展的，我们是在2022年的时候拿到了上海一个专精特新企业认定，在去年的时候，海阳大健康也是被评为了高新技术企业。

海阳的发展也是得到了各级政府的关注，三年零两个月，两任市委书记也是到海阳进行了调研。为什么我们这个信息技术会在整个养老服务中有一个很好的应用，也是基于我们本身业务模式比较多元化，我们有居家，有上门服务系统，当时还没有现在的定位系统，我们也是通过居家服务再到后期的社区服务，到机构，我们有自己相关的平台系统。包括金融也是有所涉及的，现在和友邦、太保联合打造了一些产品。

这是我们的养老服务体系平台模型，首先通过一些终端的系统，数据信息的收集，到信息的集成平台，然后再通过人工服务平台去进行后续的服务闭环。

海阳也是一直在利用互联网、云技术实现各个主体之间的互联互通，首先我们会给老人佩戴这样一些设备，通过设备，如果在这个过程中监测到老人的身体异常，我们也会有信息传送到他的子女，包括传送到我们平台上，平台也会及时对这个信息进行一个反馈、回访。

这个是我们健康云管理平台，在这里面也是可以把它应用到护理院，通过监管的方式，可以第一时间获取服务人员，包括患者，包括家属，以及管理者之间的信息共享，在出现问题的时候可以迅速进行联动。目前海阳健康云平台已经实现了数字化，包括线上派工、在线结算，包括整个服务全流程的在线管控。

这个是我们目前推出的医养康护健五位一体立体型养老服务体系，以医为主体，多加了一个健，就是健康，主要提倡老年人能够通过自主锻炼的方式，提高身体的机能，在生活方式上更多的依赖自己。

目前我们也与整个养老产业有了更多的合作，养老金融是和保险公司一起推出了一些养老产品，包括商业保险，在长护险不能满足服务的同时，也可以通过商业长护险进行服务的补给。另外在养老服务这一块，也是通过整个养老服务模式流程化和标准化，更好的为老人进行服务。在其他方面，我们也会和一些旅居养老公司，包括其他的机构进行合作。

目前海阳已经形成了居家，包括物联网、健康管理、互联网诊疗模式，检测、在线问诊、转诊预约都已经通过这个平台进行了打通，老人不但可以在家，通过线上的方式享受相关的服务。