2022观点物业大会 | 主题讨论会：冲破藩篱

主持嘉宾：

世联行首席技术官 黎振伟先生

讨论嘉宾：

旭辉永升服务集团有限公司董事兼总裁 周洪斌先生

新城悦服务集团首席战略官 尤建峰先生

越秀服务集团执行董事兼常务副总裁、越秀物业总经理 毛良敏先生

建业物业副总经理 付秋生先生

黎振伟：谢谢各位！

很特别，我也是第一次在观点论坛参与这样的讨论方式，很概括，刚刚周洪斌先生谈到了在上海被封闭了一个月，我们广州也很紧张。

我们今天的物业论坛也是蛮特别的，从大家的讨论我们可以看到，中国房地产从数量到质量，从增量到存量，我们房地产正回归理性的发展，行业正经受大的变革，物业管理行业置身其中，并倍受重视，我们如何去把握新的机遇，如何创新发展物业行业，如何成长为新的利润增长点？这是共同所关注的。如何让传统的物业行业在变与不变中成为更有市场价值，受社会尊重的行业与企业，这可能是接下来各位嘉宾一起探讨的。

我们这次讨论的主题是冲破藩篱，当然我们现在也看到物业管理的企业在过去几年有不错的发展，当然现在也面对一些困难，我们如何去面对这种困难，怎么突破问题呢？我们用两轮讨论的方式，第一轮先探讨问题，第二轮提建议，解答问题。

第一个向新城悦服务集团首席战略官尤建峰提问，我的问题是中国目前大多数的物管公司都是依靠母公司发展起来的，去年发生了债务暴雷的房企，其信用是受到较大影响的，直接影响到它的再融资、物业的销售，甚至其物业管理公司，我们看到2021年港股51家的物管公司77家在下跌，9家在腰斩，尤总您如何看待这其中表层以及更深层次的原因呢？刚才我们也听到了金地老总的一些观点，对我们也是有启发的，在这一点上您怎么看？听听您的意见。

尤建峰：的确是，从2021年下半年开始，其实很多上市物业公司的股价有非常明显的下降，包括新城悦在内，从高点的27、28块钱，跌到低点7块多钱，这其中有很多原因：

第一个就是开发商面临一些现金流的危机的，特别是民营背景的开发商物业公司，因为有现金的危机，所以资本市场对于物业公司的发展产生的一些顾虑。

第二个由于物业公司是地产开发商子公司的情况，开发商在自己出售项目无望的情况下也在低价出售自己的物业公司，所以造成了资本市场对物业公司信心进一步的打击。

第三个对于像我们新城悦在内一些经营比较稳健的公司，在2021年下半年新城悦房地产板块也停止了拿地，虽然没有产生大的危机，但是对于背后的物业公司也会产生一些顾虑，就是未来增长前景可能没有那么乐观，这也是对应到资本市场对于物业公司的估值会受到一定的影响。

另外一个由于整个地产行业系统性的风险，我是感觉到整个资本市场对于房地产及其房地产产业链产生了一个比较大的负面情绪，他们看到和房地产相关的物业行业本身增长前景和增长的逻辑可能有一些影响，所以导致对所有物业公司股价非常大幅的打折。

这是我看到的。

黎振伟：好的，谢谢尤总，尤总提到四个原因，母公司的品牌，低价出售，开发商利润减少，还有对行业的担忧，下来再问怎么应对，谢谢尤总。

第二个问题问一下周洪斌总，周洪斌谈到了物业公司的逻辑，我觉得很深刻。我的问题是这样的，这几年投资者给上市物业公司普遍较高的预期及股价，有些甚至超过母公司了，旭辉永升也曾有10倍的涨幅，作为行业中人，包括我们也看到它的投资，它的实际价值是未必达到的，同时也带来了风险。贵司，包括您本人是如何看这种价值跟风险呢？贵司有没有做好提前应对的准备以及布局呢？因为成也资本，败也资本。这个问题请您回答。

周洪斌：好的，谢谢主持人，我有几个观点可能跟大家说的不一样。

我觉得从来资本市场就是有涨有跌，其实投资人和企业家都要保持平稳的心态。股票的下跌你要看它本质上的变化，当初为什么物业行业上市的能有高估值，无非是几个原因：第一个物业行业是存量+增长的市场，只要你做得好基本上都是增量；第二个物业的特点其实不受经济波动的影响；第三个物业行业其实是轻资产的，没有什么重资产的投入，所以它的影响就比较小；第四个是服务好的物业公司其实现金流是极度丰富的；第五个特点这几年在政策扶持下，我们没有看到过那么多部委联合发文支持物业行业，所以前几年资本市场对物业行业极度追捧，这是它的阶段性价值的体现。

我觉得物业行业今年会有一些回归，这个时候就看价值本身的估值，原来每家都好的日子可能都过去了。资本市场，投资人对投资有基本的逻辑，我们研究这叫铁三角模型，他为什么能给你估值，能稳住，不要有大的风险，它的逻辑是不会变的。所以物业行业大的逻辑没有变，资本市场第一是看你的增长，因为增长是对管理水平的考量，是对战略的适配，是对整个组织未来现金流，包括利润的保障，没有增长去应对阶段性问题的压力是很大的。在增长的前提下再看有没有质量；第二个看利润，利润也是有质量的差别，包装出来可能不一定得到资本市场的认同；第三个看现金流，因为现金流是企业生存的血液，人失去血液之后人也会有死亡的风险，我觉得这是资本市场对物业企业估值的三角模型。

我个人判断，我觉得作为上市企业无须为了股价一时的涨跌做什么准备和思考，关键的还是做一个可以长期发展的，服务行业预期的战略，坚持长期主义，脚踏实地用专业匠心去兑现每一个承诺，保持适度的分红回报、价值评估，股价交给投资人去做，我觉得这是一个健康发展的正道，这是我个人的见解。

黎振伟：谢谢周总清晰的回到，我觉得您的回答蛮好，还是跟您的发言一样很有逻辑，您提到的几个基本面，就是物业公司它是存在的，我们不用担心它的大起大落。另外您提到资本估值的铁三角，也说明我们上市的价值是有基础所在的，哪怕今天回归理性了，但是它依然有它的本质所在，我想我们还是用长期主义做好自己的企业，接下来我会问您怎么用长期主义做好。

下一位嘉宾，向越秀物业的毛良敏总经理提问。

毛总，越秀是我们广州本土的龙头企业，也是我们国企，第一个问题是国家“十四五”规划及几届政府工作报告都提到了物业管理的重要性，也是社会跟投资机构看好的，但是现实物管业务起码现在是一个产出慢，而且是一个非高收入的，同时也是一个人力密集型的服务性的工作，越秀作为广州的国营房企以及商管物业企业，你们企业是如何看待物管公司的价值和地位，又是如何规划、支持、考核它的发展？

毛良敏：谢谢黎总。

正如刚才姚总和周总说的，最近这些年政策面不断地出利好，但是我们行业的产出和非高收入也是现实存在的，但是社会和机构持续看好，我认为更多是看好这个行业的长期价值和投资主义，刚才周总说了几个特点，轻资产、稳定的现金流，包括跟终端客户之间产生的一些增值空间等等。

在我看来这个行业除了这些特点之外还有其他几个价值：

第一个就是专业产生的服务价值。我们物业管理服务企业，不管是服务园区还是社区，还是写字楼，我们通过自己专业的服务，日复一日坚持不懈的努力，让我们的业主和住户能有更好的生活品质，让大家在这里相互认识，交到更多的朋友，工作更高效等等，我认为这个是服务所带来的一些价值。

第二个通过专业管理带来不动产价值的保值和增值。黎总，作为专业的研究人士，我想您应该能更加真切的感受到，好的物业管理在房子未来五年、十年，甚至二十年之后给这个社区所带来价值的不一样，这个在房价上面是有直接体现的。

第三个我认为更重要的是在一些重大事故的处置过程当中的一些价值和体现。比如说这么多次的台风、暴雨，前两年郑州的暴雨，可以看到有物业管理服务的社区，特别是好物业管理服务的社区在重大事故的处置过程中还是能够让我们的人民群众人身、财产等等安全得到保障的，我认为这是物业管理在重大事故处置过程中所带来的价值。

第四个就是基层社会治理过程当中物业管理行业还是体现了很多的社会责任和价值的，最近疫情可以看到有物业管理服务的小区和没有物业管理服务的小区完全不一样。另外对于和谐社区的建设等等，这些在物业管理企业服务过程中都是能体现出来。

基于这样的理解，越秀我们从前年开始调整了自己的一些战略，因为“十四五”规划嘛，我们做了一轮自己的战略，我们还是明确了自己“1+4+4+5”的核心战略。

第一个“1”就是周总谈到的以长期主义坚持做好我们的服务品质，通过我们的数字化和信息化的手段，通过2.5级的管控，能从总部直接管到项目，确保我们的品质平稳输出。另外我们也更关注业主的体验感和获得感，通过他的一些触点、日常宣传，关键时刻的服务，包括一些不同业态和不同等级项目的一些服务分级的标准制定等等，通过这样一些方式来确保我们每一个项目现场的品质都能够保持一个相对比较高的标准的输出，而获得客户的一个认可和满意。

在这之外，我们聚焦只有4个核心业态，住宅、商业、TOD和城市服务。TOD是我们越秀服务的一个特色，我们前两年跟广州地铁合作，收购了广州地铁物业服务有限公司，截至目前为止全国各地的轨道交通建设在持续的加强，预计到2025年应该会去到1万公里，这里里面是一个非常大的细分领域，我们希望在这个细分领域里面也能做出一点自己的特色。城市服务方面，我们聚焦在老旧小区和一些四管小区等等开展我们的业务。

第二个“4”就是四大核心业务，我们给客户提供的一些生活服务等等。后面是“5”个核心能力的建设。

黎振伟：谢谢毛总，您提到这么物业重要的作用，那么在企业里面你们摆在什么样的位置？是一个重要的部门吗？

毛良敏：越秀开发链条里面是越来越重视客户关系管理和物业服务的定位和角色，我们很多时候都会从后端全程参与开发体系，通过项目后评估，通过前期前置管家的介入等等，帮助开发商提供更好的产品和服务，另外能够更好的把客户的心声反推给开发链条。所以在整个链条里面，在越秀体系还是非常重视物业管理的，地位也是不言而喻的。

黎振伟：谢谢毛总，这个转变很重要，下面的问题我会问您怎么提升能力。

第四个嘉宾，向建业物业副总付秋生提升，建业的物管也是做得非常好的，第一个问题，付总从业了16年，是内地城市物业发展的参与者跟见证者，过去物业管理是相对单一或者繁琐的、低质的业务，今年从国家推动与行业发展，物业有着巨大的空间，付总认为我们的物业企业最值得把握的业务机遇是什么呢？如何去争取？当然争取是有难点的，难点是什么？

付秋生：主持人好，线上线下嘉宾好，非常荣幸代表建业物业参与2022年观点物业大会。

不管处于什么样的时代，身处服务行业，只有从客户出发才能更好的获得更大的发展机遇，个人认为从全生命周期及客户的多元化生活需要进行出发，企业目前最大的或者最值得把握的业务机遇，就是我们社区增值服务领域。从信任度的角度来讲，物业工作人员是业主最常接触的人群，优质的物业服务可以获取业主黏性和忠诚度，这也是我们挖掘增值增殖服务价值和实现品牌溢价的切入口，这是从信任度的角度来讲。

从政策角度来讲，政府不断推出社区便民服务，发展社区商业，解决物流配套支持，希望通过刺激消费带来经济的增长，这是从政策角度来看。

从行业发展趋势来看，传统物业服务企业在新的时代，新的语境下都在寻找企业的第二增长曲线，我们能看到社区增值服务正在成为新的增长点，因此延长服务链，把握社区增值的机遇成为绝大多数物业企业的选择。

如果想在社区增值领域获得更佳的机遇，我们必须做到：

第一具有高度整合公司内部外部，企业上下游优质资源的能力，能够为我们的客户，我们的业主提供更加优质的服务，同时还要有高稳定的物流，良好的售后服务作为支撑。

第二围绕业主需求打造差异化、特色化的王牌服务产品，这样才能在社区增值竞争激烈的环境中脱颖而出。比如说我们建业，建业在社区内打造社区服务站，我们的定位就是业主美好生活的一站式服务阵地，业主在社区内的好邻居，业主在社区内的第二个家以及业主在社区内的生活仓储中心。以服务为切入点，将传统物业服务，比如说不动产服务，金融服务、快递服务，社区新零售等增值服务融合在一起，打造线上线下一站式综合服务阵地，既满足线上跨度性，又满足了下下的即得性，这样在社区之内既满足了业主传统的物业服务，又满足业主生活服务。

第三万变不离其宗，或者以不变应万变，就是基础服务是根本。持续通过扎实的基础服务不断提高业主对企业品牌的信任度，进而降低交易成本，提高交易的效率。

以上既是物业企业开展增值服务的突破点，也是不可避免的难点。

黎振伟：谢谢付总的回答。

我们下面进入第二轮，接下来的问题是如何去提升我们的行业以及企业。

首先第一个问题向新城悦尤总提问，刚才谈到我们过去一直比较依赖母公司，在当前母公司发展利与不利的情况下，物业公司如何更好的自足、健康、可持续的发展呢？请尤总谈谈您的见解。

尤建峰：多谢黎总，其实这一点前面周洪斌总已经讲得非常清晰了，其实我们新城悦也是一直在努力，我相信这个观点所有开发商背景的物业公司都是差不多的。

我们现在也是在不断降低我们对新城控股业务的关联的占比，我们占比下降到20%左右了，到2022年可能会下降到20%以下，这是我们主动控制收入和利润来源，也就是来自关联方的占比。

第二个我们一定要有长远的视角，也要努力提高整体的运营质量。提高运营质量说到底，物业行业就是这么几点，一个是要低成本做拓展，不能仅仅靠收购或者是通过投入的方式做项目，而是要通过完全的市场竞争力做招投标，让我们整体的增长能够更加可持续，更加低成本。

作为我们新城悦来说，我们整体的定位还是提高质价相符的服务，让我们的业主能够相应的服务，会有相应的满意度。所以在这个里面，对对应的客群提供相应的服务是非常重要的，所以我们在信息化，针对不同类型的项目提供不同管理方案方面都会有非常多的研究，会有很多的实践。

还有一个我们自己一直倡导的针对同一个客户群能够不断的挖掘同一客户群的需求，通过我们自己的生态体系来满足客户的需求，顺便我们也能够在这方面获得一些收益，就像我们在今年的业绩发布会上提出的“大社区+大后勤”的新的发展战略。对于社区来说一方面提供面向业主的物业服务，同时我们也会从业主生活便利性方面各个纬度给他们提供全方位的面向住宅业主各种增值服务，满足他们的需求，提高他们的满意度。另外对于非住宅业态的各种业态，像学校、医院、办公楼、产业园或者工厂这些类型，我们除了提供保安保洁，我们也会提供团餐，像其他一些后勤服务相关的“大后勤”服务。

所以整体来看，我们就是希望面对同一个客户群体更多满足他们的需求，同时也能把我们的盈利量级有一个扩大。所以整体来看还是不断提高自己独立市场竞争的能力，另外一个建立客户满意的基础上不断的来丰富我们的服务，在同一个客户身上能够挖掘更多的价值。

黎振伟：谢谢，期待我们物业公司都能往这方面走。

接下来是旭辉永升的周总，您刚才谈到了我们很清楚资本对我们的作用，它的特点，我们要做好自己的长期主义，我们要做好自己发展的模式。我想问周总，我们物业管理公司这一轮的发展很多还是从房地产传统的模式过来的，包括资本的作用，人才的推动，还有对规模的依赖等等东西，接下来我们物业管理公司要转变，要形成自己的特点，那么我们现在最重要的需要改变什么东西，我们如何避免重复原来房地产的老路呢？看看您的想法，怎么做好长期主义，这是不容易的，因为毕竟管理公司是一个完全不一样的模式。

周洪斌：我觉得物业行业整体充满不确定性的同时也充满了机会，在这个时候改变什么并不重要，而是你能坚持什么。

我前两天看一个电影，结尾的那句话让我非常有感触，今天我也分享给大家，“从来不是因为希望去坚持，而是因为坚持才有了希望”，我觉得让我非常有触动。

物业行业应该要做什么？就是要回到本心，这一轮民企真正能够保持健康状态的其实就是一直坚持自己的梦想，坚持做自己的事情。所以我建议我们团队有八个坚持的事情：

第一个持续健康稳定发展的思路。你们会发现我们在收并购，在创新业态上面我们是相对保守的，因为我们有些事我们不会做，我们要懂得认怂。

第二个坚持平台+生态的策略，平台要深耕，生态就是多元化的纵向产业联合，满足业主多元化的需求。

第三个坚持就是五年十倍的战略。

第四个坚持就是四轮驱动的策略。

第五个坚持以客户为中心，因为我们深知没有满意就没有生意，这是我们文化的重点。

坚持依靠不依赖，大股东可以依靠，不能依赖，我们必须有自己独特前行的道路和模型。坚持有所为，有所不为，很多事情别人能做的我们做不了，我们能做的可能别人也做不了，一定要知道自己的能力，团队的匹配，包括对未来战略的构想。很多企业就是因为没有选择，让自己陷入到泥潭。

坚持以员工利益第一原则。未来的竞争其实是品质和满意度的竞争，没有满意的员工就不可能有满意的服务。

坚持做难而正确的事情，从而去构建生态。我们构建生态最简单的方法就是和供应商合作，提点成，赚点钱，甚至让他们帮助我们做一点流水，但这不是最好的办法，而是最容易的办法。我们的经营团队，我给了他们一个很难听的形容词，也是为了激发大家。我觉得现在做经营很我时候像守厕所的大门，上个厕所收点钱就结束了，没有体验。所以我们做能力重构，我们内部取了一个名叫“腾笼换鸟”，就是人的能力，企业的文化、组织的流程标准要应对2025年以后行业新形势发展对能力的要求。去年我们的高管换了60多个，我们希望面对未来还能活下去，还能坚持下去，所以做了很多准备。

物业企业服务是本质，只要能知道自己要坚持什么就成功了一大半。

黎振伟：谢谢，8个坚持，我想大家都听到了，您的这些观点我相信会给我们行业注入很多信心和动力。

接下来是越秀物业的毛总，越秀商用在行业很有名，每次商业论坛你们都在告诉大家我们越秀商业做得怎么优秀，我想越秀商业背后就是物管公司在帮忙它完成很多基础的工作。毛总，跟大家介绍一下你们是如何配合商业公司把商业业务做好，做到出新出彩？给大家介绍一下。

毛良敏：事实上我认为越秀服务在过去这些年我们主要有几个创新的方式来实现增效以及对于一些业态比较好的管理。

刚才黎总也反复提到越秀作为一个国企，我们还是相对比较市场化的一个企业。过去这一两年我们做了很多机制上的创新，这个创新能够给整个组织带来一些增效以及帮助现场提供更好的服务。

第一个是机制创新。我们在尝试让一线最小的单元激发他们的经营活力和服务热情，能够比较好的提升经营效益的同时更好提升经营品质。第二个是薪酬体系的创新，过去这个行业很多时候都是计时工作制，保洁人员8个小时上班有到底时间是真正有效的？这个是要打个问号的。据我们过去研究，这是比较低效。所以我们在想，怎么样把每一个员工人均的效能提升以及每平方的效能提升，这个一样重要，所以我们在薪酬体系方面做了创新，所以我们把计时工作变成计件工作制，再加上一些约束条件，比如满意度之类的，这样也能激发员工的服务热情和潜力，能够提供更好的服务，这是机制的创新。

第二个是服务方式的创新，刚才前面有位嘉宾讲到智能化、数字化系统的建设，我们在这方面也取得了一些初步成效，通过各种不同的系统减少人的影响，做到所有服务在线，所有管理动作在线，所有客户行为在线。

第三个就是供应链管理创新。这个行业70%—80%的工作都是靠外包方的工作，比如我们的保洁、保安、工程等等，整体的素质参差不齐，我们怎么样更好的把我们的供应商管理好，这就决定了我们能不能提供比较好的服务，所以我们提出了一个共建者的计划，我们希望跟业主，希望跟我们分包方的员工，包括我们自己的员工一起共建美好社区，能够跟供应商形成一个互信、共生的良好生态，让他不要靠偷人头来获得收益，让他通过努力，通过提供比较好的服务来获取略高于行业平均价格的回报，让他能够长期坚持跟我们合作，有信心跟我们合作，我认为这个也是非常重要的。

另外一个就是刚才黎总专门提到的在商业服务方面，我们还是有一些自己的特色想法，前面万物梁行的叶总也提到了，我们事实上也在大量引入和使用FM理念，除了关注设施设备良好正常运行以外，我们也在关注写字楼里面使用者的健康，工作人员的高效，还有整栋楼怎么样更高效绿色，这方面我们都做了一些工作，比如说节能设施的改造设计，包括通过三个中心的支撑能够给我们的写字楼提供更好的服务。

黎振伟：谢谢毛总，您提到三个创新，一个商业特色，真的让我们看到作为一个传统国企你们的成就，你们的业绩真的有很多的支持，同时也让民企看到我们国企不光有政策的支持，他们也在努力的改变，这种改变我相信也是会带来更多的社会影响。

最后一位建业的付总，刚才几位嘉宾都谈到了我们企业的创新以及改革，从建业的角度来看，您认为贵公司最重要的改革在哪里，变化在哪里？

付秋生：首先我认为对于企业来说，刚才讲到了以不变应万变，首先要回归物业企业本身的本质，或者是实现角色的转化，尤其是我们依托地产发展起来的物业企业，由原来的地产配套角色转到面向客户，满足客户需要的这样一个角色；

其次是强化法律意识，因为物业人需要对合规性有明确的认知，建立法律意识，通过学习和实践不断掌握更多物业服务相关的法律知识。在这个过程中我们不一定要成为专业的法律人，但是一定要学会巧妙的运用法律思维来解决问题。在服务业主，与业主沟通，处理事情的过程中我们还是要做到六个凡是：凡是讲规则，凡是讲程序，凡是讲预期，凡是讲规矩，凡是讲权威，凡是讲权利。在保持物业服务温度的前提下学会用法律、用规范来解决问题，是对物业管理智慧的一种考验，从而凸显出我们服务的价值。

最后特别希望更多的媒体能站在专业的角度去采访、分析物业服务领域的一些纠纷案件，真正客观地来运用法律条款界定彼此的一些行为，只有这样才能推动整个物业行业良性的发展，才能让业主和物业的关系更加融洽。

黎振伟：谢谢，这一轮对话到此结束，效果蛮好，没想到嘉宾能回答得如此精彩，祝贺我们行业有更多新的变化，谢谢各位！