赵广丰：餐饮体验式消费为商业地产注入新活力

来源: [观点网] 时间: 2015-12-08 16:10

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赵广丰：各位前辈、主持人，以及各位朋友，大家午安。我是王品集团大陆事业群总管理出的总经理。可能有些人不太知道王品集团是什么样的一家公司，我想用比较慢的语速来讲，因为我发现今天很多专家的语速都非常快，我们生活在一个快速资讯的时代。

王品集团是台湾第一大餐饮集团，在国内有100多家门店，我们主要聚焦在异国料理的餐饮，所以我今天算是代表品牌商家跟各位说说，我们对整个商业地产的体悟。

我们发现商业地产面临着分流、竞争激烈，以及电子商务的竞争，还有经济环境变差，消费趋于保守的状态。今天不管是地产专家来看硬件，或者是互联网专家来看软件，或者是平台，我们更想提醒的是，各位好像都忘了一个比较重要的关键点，其实就是人，消费者是我们最常关注的。王品集团一直以来对消费者都非常关注，这也是我们今天要探讨的。

不管是阿里巴巴，还是万达，大家所做的事都是不能脱离于人的，所以我们在探索的过程中要考虑，消费者的想法到底是什么，他们的需求到底是什么。最终我们要探索的是消费者到底要的是什么。我可以跟各位报告，王品集团会在明年上ipad点菜，这一点都不特别，但是我们抗拒了很久，原因是什么？我们在三四年前就决定可能往这个方向探索，但是一直把它挡下来了，各位有没有发现，你去一个餐厅吃饭的时候，你更需要知道的是他的大数据，还是他的眼神关注？你希望一个服务人员是微笑的看着你，记下一笔一笔的单，还是低着头看着一个ipad，没有感情，很快速的口语回应你，这是一个关键。我刚才也听到很多专家讲，我们所谓的线上的行为或者电商的行为不拖原本产业的模式。

其实在一年前，餐饮业面临电子商务非常强大的冲击下，所有的老总基本上每天都睡不着，非常的焦虑，语速也非常快。但是一年之后，我听到很多同业说，消费者要的是体验，消费者要的是人性化。所以我可以跟各位说，我们研究了很多，包含如何让电子商务或者是O2O平台可以业主协助我们进入餐饮服务的环节，但最终我们发现，消费者可能不见得特别需要你知道的大数据。我们的一个老总，他是某个奢侈品的会员，他接到一个销售员的电话，这个月是你的生日，有没有空到我们店里喝杯咖啡，我们有个生日的小礼物。这一通电话，透过大数据或者是任何的品牌都可以用一个冰冷而快速的文字，或者是一条微信，或者是一个短信就可以传送给他，就可以达到，这就是所谓的大数据，可是消费者要的是冰冷的文字，还是一通温暖的电话？在电子商务的冲击下，的确有很多消费行为转到了电子商务的平台，但是有很多东西是转不掉的，餐饮是一个，甚至连一般性的消费都是，为什么奢侈品的购物袋做得特别大？因为他背着那个购物袋，出了那家店之后，在路上他会吸引多少羡慕的眼光，那个东西不是电子商务能取代的，所以我们一直在反思，到底消费者要的是什么，其实就是一个体验感。

我们讲体验，其实还是希望回到人性化的部分，我们探索了很多电子商务的东西，我们最近花了两个月的时间做了消费者的调研，我们的VIP客人说的最感动我们的东西有几个，第一个，我们的白金卡客人，只要是他当初留下了他的个人手机号，他用他的手机号打到王品的各个门店电话订位的时候，电话声响起的声音绝对不是说“王品××店”，而是直接说“××先生，您好”。客户的感觉会非常好。包括我们还有很多特别的服务，都是别的地方无法替代的。他根本不在乎你有没有ipad点餐，他们更在乎的是我到底在你的店里面，你可以满足什么样的人性化需求，我想这个部分是我们在实体店里面需要体验的。

现在我们慢慢看到有越来越多的餐饮像星巴克一样的大长桌，这是餐饮非常不具平效的方式，但是越来越多的餐饮在探索一个大长桌，其实它就是在探索一个新的社交方式，因为有太多的85后、90后，不断地通过社交媒体上去结交、认识一些陌生，但是是同好的朋友，甚至可能在一个晚上的交流过后，第二天他们是约出了一群人做相同的聚会。餐饮业的大长桌似乎仿照了这样一个体验式的平台，让很多不认识的消费者就在临桌的隔壁，可能中间听到了一个共性的话题，就是扫了二维码，它就成为一个交往的平台。在整个餐饮体验里面，慢慢会导入社交的需求。美食的体验其实是绝对必须在现场的，我相信各位都知道，你绝对可以用O2O的平台去定任何一家餐厅的外卖，但是绝对没有你在那个餐厅里面享受的氛围和那个美食的体验。同样的，在整个客制化的服务里面，我们也探索了很多针对会员想要的服务，所以我也跟客人说，我们每家店在年终的时候选出Top50的消费金额的消费者，邀请他到那家门店吃一个免费的年度感恩餐，另外全国前50的消费者，我们会请他们进行一个恳谈会，消费者会更愿意参与。我们希望未来电商、实体餐饮店和商业地产是共存、共融的模式，它并不是独立，也不是相抗衡的，这三者缺一不可，没有了餐饮，你在商业地产里面少了体验的部分，没有了电商，消费者也缺少了和实体互动的平台，所以我们提出这样一个体验感，是整个餐饮业最终的救赎。