李长江：因变而变，构建物业新体系 | 2024博鳌物业大会

本文为李长江先生在2024博鳌物业大会发表的演讲。

李长江（碧桂园服务控股有限公司高级顾问，原执行董事、总裁）：自从不做总裁了，就很少站在台上讲了，第一个是名不正言不顺，第二是一些媒体朋友想约我，我是这样讲的，下船了，就不再议船上事。

那今天为什么又来了呢？是因为在很久很久以前说过。虽然不在位置上，但是还是要做一个言而有信的人；虽然不谈公事，但可以谈一下行业的事情，所以可以不做PPT，不受限制，按自己认为可以讲的跟大家分享一下。

其实这几年从地产在向下行的时候，大家注意到没有？我们物业也是一路下行，一直下行到今天，我讲的下行不仅仅是在资本市场的股票体现，包括看到众多的人才，特别是优秀的人才离开我们这个行业。你看到过去好多关注关心物业行业的朋友似乎也不再关心了，带来的这些变化实际上不是偶发的，中国经济本身就是相互联系在一起的。

所以主题是因变而变，可以有一个副标题叫“大势所趋，服务优先”。

上午我听了一位嘉宾说2021年还是2020年的时候，万科地产就提出了要活下去，由黄金时代变成了白银时代，但是他做了一个结论，说经统计的结果是，一直到今天，万科地产的主要收入依然是地产，这说明什么问题？说明我们的企业、我们的决策者常常想得到，但不会去做到。

物业行业我有一个结论，那就是难以改变的现状，我先从我们行业内部来谈一些东西，比如每个企业在说自己愿景的时候，我们都是用服务，用心服务、专业服务等等去表述自己的企业，但深入去看的时候会发现，很多时候这只是一种讲法，而没有落实到行动上，所谓没有落实到行动上是指公司的制度与之不对应，公司的奖励和处罚与之不对应，公司的晋升降级与之不对应。

发奖金的时候你会看他依然是几个数据，你就是一等奖，你就是达成了目标，你的KPI就算完成。所以我们很多时候讲，用心服务实质就是作为宣传来使用的，也就是说我们企业没有得到坚持，员工没有得到坚持。

业主、客户没有感受到，所以造成口碑每况愈下，而我们的政府两难，不要服务是不可能的，但面对业主投诉的时候又很生气，所以从这个角度来讲，我们要真正做到用心服务，把口头禅、宣传变成务实的行动。你注意到这两年，包括前面的嘉宾都有讲“回归”，我本身就是做服务的，回什么归？那证明今天回归了，昨天在干吗呢？所以于总强调了我们不是回归，我们一直在坚持服务。

第二我们也注意到一个问题，我在跟谭志平总做同事的时候，那时候是在十几年前，在我们重庆出现了一家物业企业，在行业的口碑都非常好，所以行业众多的企业都到重庆去参观、交流、学习，我本人也是如此，并且我还举了很多我看到的例子，这是我们行业的口碑企业。

当然还有一些企业，站在今天看那些年，的的确确是在抓服务，但是走到今天，我们再看一看，现在有哪个企业可以做到、可以实现如那些年一样的全行业企业都去学习？没有了，或者是极少极少了，无论是我们讲科技，讲数字化，讲上市，讲口碑，实际上这一切都源于客户的直接体验，没有这个，就是忽悠，所以有个问题，那些让我们仰慕的企业现在还有吗？在哪里？

第三是现状，企业很难，物业企业很难，上市物业企业更难，一方面要做好服务，给客户和业主有交代，一方面要跟股东投资者有交代，但另一种选择是什么？如房产一样，死亡还是活着这种0和1的选择，这个时候要做出选择，比如我们是服务优先还是效益优先？

面临这些选择，作为企业的决策者是难的，特别是当下有开发商背景的物业公司更难。为什么？

第一，在这样的企业可能有一些人会认为我都要死了，你物业怎么可能还那么爽？那就要求要同舟共济，我们一起生，一起死。从企业经营的角度这是犯错误的，活生生134亿的事情就打压了整个行业，那就变成了整个行业物业企业的独立性受到质疑。

其次，在公司内部，我们说在目前的经济环境下，众多的企业会说降本增效，降什么样的本？常常降人力成本，员工收入少了，人少了，员工人工成本在公司的成本占比中降低了，实际上是以牺牲品质为代价，结论就是放弃服务。

因此企业在讲这些的时候，讲服务优先，是谁去跟业主提供服务？不仅仅是设备，是使用设备的人，是面向业主的员工，以牺牲他们的收入为代价，这样的企业终究熬不过去的。

所以有时候退下来以后也会想所谓的行业大势，我们讲现状，过去讲的现状其中之一，比如因为新冠这三年的的确确物业人做出了很大很大的牺牲和贡献，去维护小区的安全，配合政府，这是毫无疑问的。包括一些上市企业，一个两个三个，从彩生活开始到现在，几十上百家物企上市，就容易简单地得出结论，叫物业行业的地位好像是提高了。

结果当房地产不行了，一直不行到今天，你会发现我们众多的企业就像洪水退去一样，就知道好多人都没有穿内裤。高了吗？根本就没有高，就像走夜路，自己边走边吹口哨，自己给自己壮胆，然后一群同行在一起的时候，喝了两杯酒在自嗨。

我的意思就是，我们物业同仁，行业协会、物业企业要非常清楚认识到这一点，我们依然是过去，一切跟过去没有区别，涛声依旧，而不是说一切又回到从前。

我自己过去也做过负责人，我知道物业里面的辛苦，知道里面的压力，知道里面的辛酸，我很能理解现在还在岗位上战斗的总裁们、总经理们，但事实上，很多时候当我们在谈某个企业做得不好的时候，我们的职业经理人们实际上有时候很委屈，因为几乎各种形势和环境难以去实现按自己的想法做企业、抓服务。

有次我在广东跟几个总裁在一起吃饭，他给我打了一个比方，他说在我那里，我就像一个小三，老板喜欢我，我却没有地位，拿不出手，说话算不了数，这就是好多职业经理人的现状。于是没有办法的时候，没有发言权，甚至在内部如此情况下都得不到尊重，那就有两种选择，要么当同伙，要么当小三。

再说我们的现状，我们的地位不高，刚才前面的嘉宾说我们现在是存量，增量太少，存量又竞争得不得了，退一万步说，对于某一个企业而言，特别是有一定规模的企业，如果仅仅把当下的存量做得非常好，不花时间去想其他的，那么我们可以真的节约成本。

我不知道大家有没有计算过，现在的物业企业，一线的项目经理、管家、客服及管理人员，他们一个月的时间可能有超过十天以上是在做催费工作，我这还是往少了说，催缴物业管理费，所谓的内部考核其中有一项指标叫“物业收缴率”，无论你多能干，如果收缴率不达标，对不起，公司考核你就是不合格。

倒过来想，如果这个小区这个写字楼，这个商业综合体，工业园区，我们的服务非常好，每家每户的业主都满意，我们还需要花30%甚至50%的时间去催费吗？为什么我们现在用数字化、机械化，最后还是降的成本不多？就是这个原因。

刚才袁鸿凯总给我们看了到2023年底股票降了多少，碧服最高的时候是2700多亿，今天150亿左右，金科最高的时候550亿，现在是50亿，人还是这些人，项目还是这些项目，虽然没有增量了，至于一下降到90%吗？所以我们的地位没有改变，资本不相信我们，投资者也不相信我们。

但不能说我过去讲的都是假话，我过去讲的也是真话。

刚才讲了行业的地位，再说说从业人员，包括我平时在协会里面，我说从我开始做物业服务，像我这个本科生在行业里是凤毛麟角，太少有人来做这个行业了，而这些年，别讲本科生，研究生、博士生，其他行业的专家，都到我们这个行业来了，现在一个一个的在离开了。

目前的这种状态，在一些企业里面的确存在无论是管理人员还是一线员工，都是以保障自己的岗位为先，就是保饭碗，没有把客户放在心上。

今天上午是陈总还是谁讲，我们要学习美国的一些企业，为企业可以献出生命。我不知道在我们房地产，在物业有没有这样的员工，因为这种变化带来了人员的变化，心态的变化，服务的变化。其次，我们过去讲物业管理，我们更多时候讲物业管理要实现对房子、小区实现保值增值，现在不谈保值增值，因为这是物业企业难以做到的。但是我们有没有让业主感觉到有没有实现，我们还可以让业主赚钱？

再一个方面，你看我们现在面对客户，面对业主，特别是管理人员，胆小了，甚至不敢，更别讲去处理群体投诉了，但是就像我一样，站在台上讲的时候，比谁都讲得好。就是嘴上能讲，见客户见业主的时候根本就不敢动身动脚。

服务和经营究竟是服务第一还是经营第一？这个要想透，究竟我们应该赚什么样的钱，上半年有的企业已经公布了半年财报预警，你最后发现那些预警企业说大概的收入是多少，但是利润降到了什么程度，你去算账会发现，半年时间他赚的钱如果按平方数去算的话，一个平方这半年就赚了一块多钱（把全部利润平摊下去），一个月一个平方赚一毛钱，这就是企业的现状。

我刚才讲的是比如这些企业全部把利润分摊到每个平方，事实上他赚的钱好大一部分还来自于其他服务，比如增值服务产生的利润，如果把这个减出去，几乎没有通过物业费赚的钱。

但是为什么说不清楚？我不知道我讲明白没有，就是因为物业能赚钱。

所以你看现在，夏总重庆那里说有几百个小区在闹降价，他本身都没赚到钱还要降价，如果重庆这样，我不知道上海怎么办，北京怎么办，深圳怎么办，这个行业还要不要活？

因此面对这些现状，除了物业企业物业行业、协会努力做好服务以外，更应该向政府如实反映，更应该跟媒体朋友诚实沟通，不讲空话，不讲大话，不讲那些虚的，学会算账。 谈到人，我们物业行业还是很稚嫩的，所以我们叫稚嫩的行业和幼稚的管理人员。

今天有个会长跟我说，好多年以前，我本身是可以去做物业的会长的，我当时根本就看不起，结果走到今天，你看，你们物业行业协会好像还是那么红火。

过去地产曾几何时正眼看过一眼物业行业的兄弟们？谁看得起？现在突然发现，众多的有房地产背景的物业公司，一夜之间，过去是房地产的总裁们怎么到了物业来混饭吃了呢？把过去那些认真工作、踏实服务业主的员工位子给挤掉，很多时候这是物业管理人员的悲哀，这就是我们的地位。

面对这些情况怎么办？我依然认为，就如前面嘉宾讲的那样，服务优先，模式怎么办？我们现在的模式更多的是包干制，还有一种是酬金制，这两种模式是构成了中国大陆现在物业服务的主要点，未来是不是会走香港模式？是不是要更多实现社会化？

就目前而言，我个人的理解是，不能一刀切，各企业在没有找到新的模式之前，务必不能一晚上变成另外一种模式，我们如何去抓住客户、抓住业主，实现认同，这才叫因变而变，要探索出适合自己企业情况的新模式。从来都是走在前面的，引领后面的，彩生活上市了，所以整个行业优秀的物企、有规模的物企上市了。

现在的变化很多时候是钱惹的祸，说一个结论，我们的行业我们自己要当自强，同时要呼吁我们的业主朋友、媒体朋友，我们的政府，要真正去了解，到物企看看他们究竟在做什么，合理的应该支持，不合理的可以通过政策层面做出选择，如果全国都出现像重庆一样的情况的话，我相信首先受损害的是我们的业主，其次是企业，然后是行业从业人员。我们物企做到真正实现业主当家作主，我们在服务的过程中，把服务公开透明，要实现与业主一起共管，从而实现双赢，而不是一味降价，而不是今天把这个公司炒了，明天换个公司，干几个月一年又炒了，受损失的就是我们的小区业主。

拉拉扯扯讲了这么多，实质就是对物业企业、物业行业，我们要给予理解，给予支持，我们的物业企业自身要自强，要说到做到，谢谢各位。

黎振伟：谢谢长江总的肺腑之言，我相信如果在企业可能不会说这些，但现在可以说了，我觉得有一点，您刚才说的问题，政府知不知道？因为现在都说开发有问题，都在保存量，如果物管这么大的问题，存量问题也是很大的，而且存量关系到千家万户，增量我可以不买房子，但是我住的房子还得物管，这个问题就非常严重了，今天有媒体在，怎么样让社会更关注这个东西？你觉得政府现在意识到没有？

李长江：我相信政府是知道的，我相信业主也是知道的，但为什么会出现这种情况？就是我刚才说的，一切都是钱惹的祸，原因就是口袋里的钱少了，甚至是相当少了，甚至没有工作了，然后支出没有减少，所以当单一问题出现的时候总是有其他问题带来新问题，存量这一块我依然认为有很多机会，如果我们只靠做服务，不把包括对业主的生活服务等等关联一起的话，那一切会回到从前，其实对上市物企那就是致命伤。

黎振伟：下来您在行业里会做什么工作？

李长江：我从去年10月份下来以后，就说变化，过去中午只能休息10分钟，现在可以休息100分钟，并且这100分钟是自然醒的，这就是变化，接下来我没有其他的，依然是享受生活。