于海华：新质生产力下的社区服务 | 2024博鳌物业大会

本文为于海华女士在2024博鳌物业大会发表的演讲。

于海华（彩生活服务集团有限公司副总裁）：谢谢观点，谢谢主持人，亲爱的朋友们大家下午好！我是来自于彩生活服务集团的于海华，今年是第三次参加博鳌论坛，每次在活动上都会有不同的收获，特别感谢陈诗涛女士。

我今天分享的主题是健康求存，高质发展，新质生产力下的社区服务。当今的大环境，从昨天晚上到上午，已经不言而喻。看看我们身边的企业，真的适应了那句话叫人生不如意十有八九，包括个别的独角兽企业也难逃此劫，也许这就是世间百态的常态。有人说我们严重透支了未来，现在我们要恢复到常态的跑道上来，在这个周转的周期上，对于企业来说，健康地活下来已经是不容易的事情。

健”指的是强健，“康”是赋予，只有健康地活下去，才能追求高质量的发展，彩生活的目标是打造百年老店，所以我们要健康的活下去，同时追求高质量的发展。

2024年物业管理行业定调：高品质服务、高质量发展。政府工作报告中指出“要推动商品和服务质量不断提高，更好地满足人民群众改善生活需要，推动养老、育幼、家政等服务的扩容提质，支持社会力量，鼓励更多的物业服务企业开展多元化的服务”，为行业整体发展指明了方向，这个指导性和鼓励性政策，除了提到提升服务品质外，更多是增值领域上，重点提及打造物业服务和生活服务，来满足人民群众对美好生活的需求。

这两年随着大环境的变化，可能我们这个行业说得最多的一句话是“回归品质”，对于追求品质这一块，彩生活不叫回归品质，为什么呢？因为品质一直是我们坚持的，也是我们的基础，彩生活每年都会有大量的投入到社区服务品质上。

今年对于我们服务品质有了更深刻而实际的理解，希望我们的品质提升是满足业主真正需要的，所以今年我们是与全国的业主做共建、共治、共享，一起来提升服务品质。

大家都听说过业主委员会，有的企业有点反对这个组织，但我觉得这个组织是比较好的，但为什么大家反对？因为也有一些个别的业委会被污化了，可能是他们的决策不透明、利益分配不均匀或者管理不善，遭到了质疑，可能有些这样的组织不仅没有调节物业和业主之间的关系，反而起到了负能量的增长，也就是会加剧一些矛盾。

近两年来，业主自治的声音越来越高，觉得物业管得不好，只知道收费、不作为等等。确实有把物业管出去，做自治，最后的结果是什么呢？纵观种种案例，这些矛盾貌似无解，但是对我们来说其实也不难，有些矛盾实际上是代表着大家是关注这件事情的，矛盾的本质是我们相互不理解，不理解的本质是不了解，不了解而不能感同身受，所以我们需要业主和我们共同来管理，参与到社区治理当中来，才能够让我们的社区治理向更加精细化、专业化的方向高质量发展，才能够拥有美好和谐的社区。

让业主参与进来有一个比较好的切合点，每年的315的消费者权益日，彩生活已经做了三年，2022年我们只是作为社群活动之一，我们开展为期一周的“你投诉我买单”的活动，我们鼓励业主来投诉。当时并没有引起运营部门的重视，在2023年的时候，我们又大胆开放了一个月的时间，一个月之后，我们通过数据的复盘，发现315这段时间投诉量确实比正常时间要多，而且多很多。

23年我们的投诉量比上一年增加了3倍，为什么数量增加这么多呢？一个是我们的鼓励机制，另外我们通过复盘发现，业主投诉的基本上是在保洁、绿化、电梯等，这时候我们的投诉处理率会很快，因为业主投诉到彩生活集团总部，集团总部对这件事情非常重视，这时候效率就会比较高。

所以通过连续两年的复盘，我们发现让我们的业主来参与到品质监督上是一件非常好的事情，所以在2024年，我们大胆提出了“天天315”，今天我们也在做，每天在做315的监督工作，我们是以现金作为活动的抓手，通过彩之云的智能投诉平台，来扫码监督，从保安、保洁、保绿、电梯四个工种进行监督投诉，给予投诉和监督的业主红包奖励，从而激励业主更加积极参与到这件事情当中来。

通过这样共同的监督，能够实现业主不仅理解我们，而且参与到小区共治过程中。我们开展“天天315”以来，工单保障，投诉量达到了67000多单，同比增长了109%，但是解决投诉率达到了99%，但是也接到了业主的一些表扬，300多封表扬信或锦旗。给我们带来的结果就是我们的满意度提升了1.4分，收缴率同比增长了2.7%。

处理这么庞大的数据，得益于我们有非常强大的数据后台，大家知道彩生活是最早一批做智慧物业的企业，我们有自主研发的物业服务平台叫彩之云，这两年随着AI技术的发展，我们也紧扣时代脉搏，将AI技术运用到物业服务上来。

从2023年开始，我们开始用AI图像识别、AI巡检机器人以及数字员工，这三项技术都可以帮我们处理工单，保证准确的同时能够极大的提高我们的工作效率，AI图像识别功能接入到集中管控平台，它能够快速清晰地识别出投诉的真实有效性，自4月份到现在，我们AI图像处理了240多万张图片，判断完之后再由工单传递到项目上，项目响应工单时间是1小时，电梯是15分钟，处理完之后再做客户回访，实现了监督-奖励-回访闭环。

绿色物业是国家提出新质生产力中倡导的企业要建绿色企业，在2022年发改委能源局联合印发了《十四五新型储能发展方案》，彩生活快速响应国家政策，在2022年底布局储能业务，于2023年6月份彩生活深圳国文大厦正式并网，7月1号正式投入使用。当时国文大厦安装了三台分体式储能柜，总投资100多万，深圳目前有三个项目装了储能柜，装了16台分体式储能柜，投入670多万，目前运行良好。

来看一下日常用电逻辑，公网的电出来之后到了项目的配电柜，配电柜再到用户端，这是正常的用电逻辑。我们装了储能柜之后，公网出来到了配电柜，低谷的时候我们的储能柜会存电，峰谷的时候放电回配电柜，再到用户端。这个逻辑可能这张图会看得比较清楚，其实从整个给社会和百姓带来的价值我们认为是不可估量的。首先它能够确保用电的稳定，在工业社会如果一次停电带来的损失我想大家都知道，它是不可估量的。

其次随着新能源汽车的崛起，企业用电对于化石能源的依赖减少，居民和企业用电成本也会大幅度降低，最后站在整个人类的角度，储能的应用能够减少化石能源的消耗和碳排放，促进绿色低碳发展，从而改善环境。

我们看储能电的应用在物业方面主要是三方面，一是公共区域的用电，第二是商业用电，第三是充电桩的用电，可以理解为当充电桩电量不足时，可以弥补变压器容量的不足。我们都知道，如果电不够扩容的话，成本是非常非常高的，但这个前提你的项目要装预付费电表才可以实现。

它的整个商业盈利模式有三点，第一是峰谷利差的红利，也就是说在谷时储电、峰时放电，从中的利差目前算了一下，大概一度电在1.264元。

第二个盈利模式是需求侧的响应补贴，因为我们跟公网并网了，服从电网的调度，参与需求侧的响应可以有奖励。2023年各省市公布的指导文件上看，每度电补贴大概是1-2.5块的费用。

第三是未来可以加入虚拟电厂，参与电力现货市场交易，每度电可以获得高达4元的收入。我们来算一笔账，通过彩生活试点的几个项目来看，实际运行的数据比预期要好，我们的前期预期是5.37年回本，前十年的总利润是99万多，年平均静态收益率是14.17，但现实情况我们运营下来，预计是4.3年回本，政府补贴累计0.7元每度电，如果能够申请成功的话，回本的周期预计缩短到2.5年。

在当今大环境下，试问收益率能达到10个点以上的不香吗？我们认为这是可以的。随着国家新质生产力的提出，倡导绿色企业，而储能业务引领低碳风尚，正是我们的绿色物业。

近期国务院印发了《关于促进消费者高质量发展》的意见，围绕着挖掘技术型消费潜力，激发改善性消费活力等政策一共有6个方面，提出了20项重点任务。在居住服务消费方面，《意见》里面鼓励有条件的物业服务企业要参与养老、育幼、餐饮、家政等服务开展，发展物业服务+生活服务，彩生活在这方面可谓是先行者，当年我们提出围绕着人的需求，吃喝玩乐娱购游七项，基于物业和业主之间这种服务与被服务的关系，两者的核心需求是错位的，物业服务的基石在于提高质量的四保服务——保洁、保安、保绿、保修，才能做生活服务，每个生活服务都做好也是不可能的。

我们聚焦在人生当中几个非常重要的事情上，房子、车子、孩子、老子，在房子方面，彩生活是最早做房屋租赁业务的，还有翻新、保洁、维修，23年开始我们全面落地了到家服务，比如保洁翻新等。

车子方面我们有自己的保险公司，所有业务都全覆盖。在孩子方面有辅导和托管，包括现在比较热门的AI自习室，目前我们在惠州的某个项目上已经开始试点。在老人方面有日间照料陪护康养等，彩生活从我们的母公司接管了六个康养项目，从接管之前的亏损到现在扭亏到年底我们可以实现盈利。

即使做了这些物业服务和生活服务，对于物业公司来说，生活服务的盈利情况并没有预期理想，我们也在分析为什么网红主播带货可以带得那么6，为什么带一场货可以达到上亿元，而物业服务和生活服务的核心问题就是需求不对等。解决需求不对等最好的方法是对客户不打扰+情绪价值的引导。

我们来看一下奢侈品和拼多多的案例，他们分别占有了M型未来消费结构群体的高收入人群和低收入人群，所以这两类企业生存的是比较好的，根据大数据对当下环境的总结有以下几点：第一，社零稳重放缓，城镇化红利结束；第二是互联网用户见顶；第三是消费者对未来有较大的不确定性；第四是消费理性，小额支出，选择平价替代；第五是缩小社交半径，社交或者消费需求向线上转移；第六是情绪价值是消费增量的主要驱动因素；第七，情绪价值驱动高客单产品稳步增长。

记得去年在同一时间段，也在此大会上，我是作为圆桌论坛的嘉宾，我提到一个观点说“现在我们面临的是消费降维的时代”，好像还有某位嘉宾不太认同，我认为我们应该实事求是的看清楚眼前的形势，大数据已经证明了现在就是降维消费的时代，但这并不代表我们企业就不挣钱，就不能活下去。再来看从佛系奶茶到多巴胺穿搭，到各行各业纷纷面临消费降级的今天，年轻人依然在为无处不在的情绪价值买单，纵观近年来的市场热点，不管是萌宠经济、露营经济、怀旧经济、解压经济，其实它都不是新的产业，也不是新的行业，更不是新的观点。其实是在某一个成熟的业态中附加了情绪价值，让存量市场焕发出新的活力。

我不知道昨天大家有没有看到洗手间放了一个叫“重新发现绿茶和芦荟”，因为这个产品是之前就有，他用了“重新发现”这个词，所以它是也是存量市场。当今是情绪价值为王的存量时代，比如董宇辉为什么成为直播界的一股清流，有那么多“丈母娘”为他买单，他开始用的是双语做直播，后来用故事、用历史等等，他传递的正能量无不是影响着我们每个人的情绪价值。

再看刚刚结束的巴黎奥运会，我国00后冠军小将们在接受媒体采访的时候，他们可能提到最多的一句话是“希望不被打扰”，00后可以主宰自己的情绪，而我们不好情绪，面对一个采访我多少给点面子，所以世界在变化，随着人的变化，情绪变化。不管是高中低档的消费群体，都有可能在我们分管的小区，我们为何不能让我们给他们的生活带来情绪价值呢？彩生活在这方面也是做了一些工作的。

彩生活在生活服务+情绪价值方面也是做了分析，首先一个人的情绪价值是幸福感的来源和他需要的被关爱和重视，彩生活的愿景是给我们业主提供自在、温暖、多彩、丰富的生活体验。彩生活有我们的社区康养，刚才业介绍了我们康养董事长沈总也在现场，还有我们的慈善基金会，我们在关爱社区困境老人、留守儿童，给到业主温暖和关怀。还有社区文化，给到业主是快乐和色彩。

彩生活康养项目从接手到现在，下半年已经开始盈利，今年我们做了一个活动是联合业主和社会，目前也给到社区三十多位困境老人帮扶，社区文化也是我们的一大特色，每年大大小小活动开展了两千多场，覆盖了全国1100多个项目，包括彩蛋节、助力高考等，这都是物业服务基础上加上了引导客户情绪的活动。

我们有基础，也希望有能力和机会抓住这样情绪价值为王的存量时代，带着这股新力量，为改善人民群众美好生活的需要提供服务。 最后希望同行收藏过去，做好现在，看好未来，祝愿各位企业能够健康活下去，谢谢！

黎振伟：谢谢于总，您也关注到了物业企业如何重新塑造新的价值，我第一个问题是，作为中国第一家上市的物业管理公司，我们来回归一下上市的意义，如果再有上市的机会，怎么样让资本以及我们的企业客观认识上市公司真正的价值所在？

于海华：这个问题挺尖锐的，回顾彩生活当年的上市，我认为是成功的，包括现在我也认为是成功的，虽然现在这个行业的市值并没有那么高，它的成功所在是商业模式是成立的，只是我们在商业模式的基础物业+人的需求服务这一块，后端是没有那么快落地，因为人的需求是没有边界的，而且人的情绪价值是千变万化的，他是需要时间不断去前进的，如果回过头看，重新让我们再上市，我认为这条路也是OK的。

包括我们说社区里面服务去重构或者怎么样也好，我不太认为它能重构出什么新的东西来，刚才我也讲到，其实我们服务那么多业主，他的情绪价值我们是否做到了？而且我特别强调了是他真正的需求，而不是我想的需求，所以说在物业服务这个存量市场，我们还有很多工作要做，也是一个很有趣，值得我们去研究的。

黎振伟：所以您谈到不是回归品质，而是回归本质，您说到了本质，我觉得在本质这个问题上，我们还有很多路可以走。

于海华：是的。

黎振伟：其实物业管理公司最大的难点是人才，哪怕再多的AI，还是需要人才，人的培养在管理公司是不容易的，因为管理公司给人感觉收入没那么高，服务也很琐碎，但现在很多人就业都有问题，您又是物业管理人力方面，您觉得这时候是不是有很多的机会？呼吁社会上找不到工作的人来物业公司。

于海华：这确实是人力资源领域的，我认为当今社会大环境下，我们这个行业肯定是不差的了，肯定是不赖的一个企业，我们能够发现年轻人看当今的局势比我们要清楚，所以对人才的培养，首先是在选的环节，他有没有认可你这个行业，认同你这个行业，当他不认同的时候，他进来之后是很难培养出来的。

第二，我不认为，一个不太认同你企业或者不太认同你行业的能培养出来，所以提到培养，并不是培养他的技能，因为现在没有笨人，都很聪明，能够跟你企业一直走下去，核心是他是否认同你的企业文化，或者我们是否有共同的价值观。

黎振伟：未来服务无处不在，没有好的服务，产品不存在，企业也不存在。