谭志平：寻找物企的新引擎 | 2024博鳌物业大会

本文为谭志平先生在2024博鳌物业大会发表的演讲。

谭志平（雅生活集团总裁助理兼品质管理中心总经理）：尊敬的各位领导、各位来宾：大家好！我是来自雅生活集团的谭志平，非常荣幸受到观点网的邀请，有机会跟各位同行交流分享。我今天分享的题目是：以“质”促新，向“新”前行，探讨新质服务力，如何成为物企价值增长的新引擎。

大家都知道，2024年行业生存面临着前所未有的变局和挑战，资本热度的退潮，规模竞速时代的远去，行业价值亟待整速。从资本市场的角度来看，物业行业整体营收与利润的增速持续进行放缓，增收不增利的现象仍在持续。

我认为，面对增量市场和存量市场持续萎缩的现状，物业面临四种挑战：

第一，市场竞争恶化。地产下行，物业增量供给减少，存量市场竞争白热化。

第二，业主需求改变，房价下行，交付力下降，业主情绪直接传导到物业行业，居民自治意识日益增强，同时网络时代老龄化趋势对物业多元化服务创新提出了更高的要求。

第三，服务同质严重，由于服务行业门槛较低，行业内服务产品同质化程度较高，成本逐年上涨，行业价值承压，创新驱动不足。

第四，科技应用不足。

尽管技术应用普及，但物业行业在技术应用方面仍有不足，智慧物业的崛起和产业互联网应用的广泛推广要求物业管理人员具备适应变化和推动变革的能力，以应对建筑技术和设备的更新带来的相关挑战。

长期以来，物业行业短暂的振动和波动是正常的，当物业行业迈向高质量发展快车道时，挑战和机遇也是共同并存的。政策牵引下，不断提升物业管理作为民生行业的关注度，物业行业轻资产、抗周期的属性是没有改变的，仍然具备长期的潜力和增长的韧性，物企只有完全回归物业价值，赢得客户与市场，才是生存之道。

因此，我们说，这是一个服务品质至上的时代，也是服务品质决定企业存亡的时代。只有拿出向死而生的决心，真正提升服务品质，增强我们的核心竞争力，才能穿越周期，才能行稳致远。

面对这样的新形势、新格局，雅生活服务也同样经历了资本的红海和策略变革，在这32年的沉淀下，到了2023年，雅生活已为每一座城市缔造美好生活的战略愿景，覆盖全国31个省市自治区，进驻了206个城市，合约面积和在管面积分别已达到7.6亿平方米和5.9亿平方米。一体两翼的发展战略，形成了雅生活全业态、多元化品牌发展战略，一体是物业服务主品牌，两翼是城市服务和社区商业。物业服务是我们的基本盘，品质服务是我们一直信奉的生命线。

另外，国家多次重申新质生产力的重要价值，物业行业也在积极探索和实践新质服务力，以适应新时代的发展需求。2024年，雅生活坚定回归服务品质，以客户为中心，围绕新质服务力从服务向新、人才向新、智慧向新和共治向新四大维度打造雅生活高质的服务样本，把物业服务的主业做精做透，形成高质量、高科技、可持续的发展模式，以质促新，向新前行。 服务向新，我们夯实标准体系建设，注重客户满意度提升。

首先雅生活接管前、接管中、接管后全周期物业服务的模型，将各项服务的颗粒化、精细化，接管前系统性、前瞻性向发展商提出了合理化的建议还有实施方案，优化升级居住体感。接管中我们聚集归家动线以及客户的触点，重构业主极致生活场景。接管之后，精准匹配建筑特性以及业主画像，践行呵护一生，温暖一程的终生承诺。雅生活以标准体系为基座，客户需求细分为导向，搭建常态化、可视化的标准管理体系，针对管理+服务的两大维度，设定住宅业态分级服务体系，并编制相应的服务标准，结合全业态的布局，输出项目经理全周期管理操作指南，依托国家级服务业标准化试点的建设基础，持续推进住宅物业服务标准体系的建设，发挥行业标杆的示范引领作用。

雅生活以客户为中心，持续完善雅生活服务标准以及品质管控体系，保障物业服务执行，守护业主居家安全。通过优化服务监督平台的系统功能，促进客户诉求的有效闭环。

雅生活以品质安全为生命线，打造品质考核体系与职能管控体系，以提升客户的满意率为目标，设定品质综合评分体系，以客户满意率+客户处理+品质稽核作为我们的考核维度，涉及安全类等红线问题我们一票否决，明确集团、区域、城市、项目四级职能体系，助力服务品质与客户满意度的提升。

今年，雅生活全面落实集团、区域、城市、项目四级品质的联动机制。首先我们在集团层面上，集团对项目进行抽检，重点是关注一级项目、超一级项目和高风险的一些项目。项目的层面上，我们项目负责人每日应不少于两小时对本项目现场关键岗位的巡查，包括不但限于门岗、销售中心、归家动线等等，另外每周应组织各部门负责人以及供应商现场负责人，包括清洁、绿化、秩序、消防、电梯等，对本项目实行全覆盖的巡查一次。

所有的巡查内容都会按照雅生活品质管理巡查要求和评分的规则，首先自己要自查，并通过品质巡查系统进行录入，对巡查问题下整改单，并组织整改和进行反馈，直到问题进行闭环。

由此形成上下联动，互为补充，无缝衔接，齐抓共管的工作联动机制。强管控、促整改，助力服务品质与客户满意度的提升，重申底线思维，杜绝廉政隐患，压实安全责任，抓好整改闭环。

品质稽核管理，雅生活针对诉求焦点问题，我们设定了专项的品质稽核计划。通过远程监控、招募服务督察员等方式，线上线下持续落实品质提升工作，让服务保鲜，进行延续。截止到今年，我们在董事局领导的带领下，开展了全国的品质大巡查，聚焦在消防安全、电梯管理、电动车管理、设施设备房等问题，完成了近100个项目巡查，巡查过程中我们发现了很多优秀项目，但也见到了个别项目的问题，究其原因在于人，就是人出现问题，所以我接下来会讲人的问题。

人才向新，雅生活全业态、全周期人才发展体系目前已经到3.0，全面推动客服体系升级。面对公司多元化、全周期、全业态的专业化服务发展方向，优化市场布局的深度与密度的需求，雅生活提出了全周期的人才发展体系，通过对高、中、基层管理干部的专项赋能，建设了完善的人才梯队，打通了盘选育用的人才供应链，形成了人才的储备池，全力保障组织对复合型人才的需求和匹配。

目前雅生活人才发展体系已经迭代3.0，由上至下全面贯穿、设计选拔与赋能专项，为提升新质服务力，建设高质量人才梯队。另外从客户视角出发，立志于新质服务力的打造，我们聚焦项目管理者、专业服务者和品质督导者等三类关键人才的打造，深入挖掘人才潜能，为全面推进项目服务品质的提升提供了有力的人才支撑。

另外，针对项目管理者，项目经理的选拔，雅生活推出人才发展专项百亿计划，覆盖全业态的项目经理，着力打造全维度的复合型卓越项目经理的团队，激发了一支有战斗力的具有复合要求的关键岗位人才，目前百亿计划已连续举行两届，培养了大量的物业优秀人才下沉到区域以及项目，实实在在提升了管理的质量。 而专业服务者的打造，是今年服务提升人才团队建设中的重中之重，我们更加聚焦客户管家这一核心关键服务角色，具备不可或缺的六重核心定位。

第一，客户管家是业主沟通的桥梁，无论是业主咨询、报修、投诉，管家是第一窗口；第二，他们是服务提供者，要同时兼顾日常服务和增值服务；第三是管理的监督者，管家往往是一岗多年，需要高效协同内部资源，快速解决项目的问题。第四是项目的策划者，组织策划小区文娱类活动；第五是信息管理者，综合管理客户档案，调研客户需求；第六是企业经营运营主体，优质的管家服务容易获得更高的客户满意度和经营黏性，获得市场认可，为企业带来稳定经营性的现金流。

通过多方调研，雅生活管家服务画像我们认为一个好的管家，必须具备专业好、学习强、有意识并且善沟通，同时要懂标准、会服务、态度好、形象佳的四大优点。为了更好达到这一优质画像模型，2024年我们全面升级了管家体系，深入开展客服管家人才的盘点与评估，启动了管家星级评定机制，推进管家专项激励与薪酬体制改革的升级，联动区域城市公司，落位管家体系试点项目，我们以训建制，组织开展管家集中训练营，深化夯实管家专业服务技能，全方位保障客户的服务品质，进一步提升客服管家服务效能，推动管家专业条线的体系化长期发展，提升业务满意度。

第三，智慧向新，科技赋能美好生活。在科技转型和资源集约化的大背景之下，雅生活持续夯实项目信息化的管理规范，强化质量、风险以及安全管控，逐步改造升级智慧停车平台系统，还有EBA系统、设施设备系统等。雅生活400集成智慧中心作为客户原生的收集、分析和预警的主要端口，运用高效集约管控平台模式，设定处理机制以及诉求响应规则，协同集团品控体系，解决闭环的问题。

客户服务雅管家APP，为便捷智慧化的物业服务体验，全面上线企业微信交互平台，优化雅管家客户端APP，一键呼叫线上缴费，云端业务办理以及重要消息推送等等，足不出户即可响应的掌上全能管家。

智慧社区服务，以云端平台为载体，集大数据技术，分析物业管理模式弊端以及业主需求，有效提升物业管理的品质，提升管理效率，以科技赋能、智慧社区建设，进一步打造便捷舒适的社区环境。

我们以“五方共建”探索基层治理新模式，物业管理的根是民生，根繁才能叶茂，在行业逻辑回归背景下，高质服务力更需要企业日复一日的凝练，精益求精的坚持，作为一家成长于粤港澳大湾区这片改革热土上的龙头物企，雅生活勇于担当，积极探索党建引领下的多元共治体系。

2021年，雅生活正式启动“五方共建”社区基层治理新模式，形成了以社区党委、居委会、业委会、业主、物业企业五方合力共建联盟，2023年至今，雅生活坚持五方共建基层治理模式，首创党建品牌雅心赤诚。新经济的周期下，雅生活雅心赤诚紧密结合新质生产力的内核，不断强化五方共建基层治理模式，通过品质焕新、智慧高效、创新管理，打造我们的新质服务力。

我们还特别打造了小雅公社的社区文化品牌，通过公益+、健康+、亲子+、艺术+四大主题开展丰富多彩的社区文化活动，进一度传递服务温暖和人文文化，构建社区邻里互助互爱美好氛围，拉近与业主心灵的最后一公里。在社区五方共建中，以匠心运营优质社群，在提升满意度的同时，为乐享社区、和谐社会贡献美好力量。

最后，我以总书记常引用的“为者常成，行者常至”这句话跟大家共鸣，做物业也是一样的道理，只要我们坚持品质立身，持之以恒，一定能赢得业主的认可、市场的认可，才能行稳致远，才能坚持长期主义，分享完毕，谢谢大家。