莫凡：空间服务，价值重塑 | 2024博鳌物业大会

本文为莫凡先生在2024博鳌物业大会发表的主题演讲。

莫凡（万物梁行董事长）：首先非常感谢观点机构邀请我们来参加这个会，今天也有一点时间跟大家分享我们在空间服务上做的一点事情和思考。

刚才黎总的前言引得非常好，正好是我开篇要分享的基本观点。黎总把万物梁行介绍了一下，我们的业务是做商企物业服务，为什么我们今天选了空间服务这个概念，而不是去讲物业服务，因为我们不光是服务楼宇，写字楼、商场、园区，也服务大量企业内部的需求，无论是企业的人还是企业的流程。

首先我们认为，今天我们的服务对象其实有三个，第一，我们服务资产的所有者，我们可以说传统意义上它是一个楼宇的物业所有人；第二，我们服务企业客户，企业客户以及他的员工，企业客户和员工在我们的视角里是两个不同的群体，企业有它本身的业务需求，这是我们服务他业务的一方面。另外企业有大量的员工，尤其是今天像TMT行业、金融行业，他们对员工的关注度非常高，因为他们的生产力核心是他们员工所创造的价值，而怎么服务好企业的员工也是我们非常关注的。

我们关注空间的资产价值、企业的业务需求和个体用户的体验。

首先讲我们对资产是怎么看的，因为我是地产出身，如果站在地产角度来讲，我持有一个物业，首先想的就是如何提升物业价值，很多需求都是很明显的，作为一个资产持有者，在早期建造开始的时候要选址，地产的核心就是地段，选址怎么选？前期怎么策划？建好后如何实施专业的查验？楼宇建造完成以后需要招商，需要对楼宇内外部环境进行管理运营，大量的设备设施如何维护？

商业建筑是能耗大户，如何降低能耗成本，成为资产持有者非常关注的点。还有一些附加设施，比如停车场、跟市政界面的衔接等等，这都是资产所有者非常关注的地方。

基于不同的建筑形态也会有一些建筑需求上的差异，比如写字楼、商场，资产所有者的需求可能会有不同。比如凤凰卫视位于北京的总部，是自用物业。建筑是异形结构，除了传统物业服务，对楼宇如何养护也是客户非常重视的；现在大量城市在做城市更新，比如上海的上生新所，里面既有历史保护建筑也有新的商业业态，如何融合共生，这些都是我们在给他们提供服务的时候需要去帮助他们理解或者说输出一些我们的专业经验，协助业主去理解资产怎么管，更好地提升资产价值。

进入AGI时代，数字化运营成为提质增效的关键手段。通过数字化系统，我们让整个楼宇的数据都进入数字化的状态，提升运营效率、服务效率、设施效率和能源效率。

比如，写字楼尤其超高层，垂直交通是很大的痛点，上下班高峰期往往上不去、下不来。这时候我们通过AI算法和大数据分析，去调整电梯的运行模式，，提升电梯运行效率，减少等电梯的难题。

再以能源管理为例，今天很多业主对于节能是有共识的，但是如何做，要先花钱还是先见效，这是很多业主非常纠结的。前段时间我们给一个港资企业在上海的一个超高层建筑做能源管理，通过AIoT技术帮助建筑降低能耗，而且过程完全是非侵入式的，不会干扰到这个楼宇正常的运行。因为它里面有写字楼有酒店等复合的业态。

第一部分是对资产所有者来讲，我们希望帮助他们关注什么。第二部分是对于企业来讲，今天我们一定程度上是企业的后勤部门的支持者，或者说我们是去管理企业行政开支的，但是在服务过程中，越来越多的企业让我们进入他们的生产环节或者他的业务本身的环节。

比如我们去保障生产型企业的业务连续性，不能停电，设施运维不能断，某种意义上这是帮助他的生产环节创造更多的价值，今天我们服务很多的数据中心和洁净室，这些都是专业的空间，这些空间一旦没有服务保障好，会对造成生产停顿，带来非常严重的损失。

商业零售空间，比如我们服务一些新能源车的4S店，服务是非常有弹性的，因为客流不是持续的，所以环境、安保服务也会根据客流量进行弹性调整。再比如一些展示馆、会议中心，有很强烈的接待、展示的需求，我们需要去匹配专业的高端礼宾服务。

另外像很多TMT公司在全国各地有分散的职场，每个点的人非常少，可能也就租三五百平米的写字楼，但是它的点位可以分布到全国超200个城市，而他希望他的空间服务商能够同时为他全国几百个点位提供一体化、统一标准的服务。这时候特别考验像我们这样的供应商，如何调动我们的供应链和属地部队快速支持和响应需求。

第三就空间里的人，无论是像TMT公司里面大量的码农们，大家非常善于在网上表达，但是非常害羞于线下表达，我们作为服务商如何与他们交流，了解到他们的真实需求和反馈，只有读懂他们才能走近他们。

我们基于职场的典型服务场景和人在职场的一天场景，来设计服务内容。从早上进入楼宇，可能有吃饭、午休、下午茶、宵夜的需求；在整个环境里，日常办公也有各种各样的需求，比如收发快递、商务接待、领用行政物品、向行政投诉等等。这都是办公空间中员工的体验，这对于甲方客户是非常重要的。

为了给客户员工更好的体验，我们需要做空气治理，需要掌握急救知识，需要提供餐饮食堂服务。有些互联网企业现在允许带宠物上班的，所以我们上班时还要照料员工的宠物。

还有企业需要礼宾服务，不是传统客服，而是举办大型活动需要形象更好一些、接待能力更强一些的专业礼宾团队。我们面对企业客户所林林总总的各种需求，汇聚起来如何提供服务，这是我们整个团队一直持续不断钻研和提升的内容。。

最后总结一下。因为合资背景，我们既有万物云的本土化资源和服务经验，也有戴得梁行的国际化视野与标准。我们的客户会同时提出一揽子需求，他说我这个楼宇从建造或者选址开始，建造、搬家、查验、日常运营、出售，你能给我提供一站式全方位服务吗？如果能提供，那你作为我的空间服务商，我将更有机会。而股东方的业务给我们带来的禀赋，恰好是能一站式满足客户全场景的服务需求。

我们希望调动所有的力量和资源，为客户提供他所需要的空间资产，业务流程和员工的服务。这就是我们对业务的理解和分享，谢谢大家。