观点与陈静对话:新希望服务在民生服务路上,走出差异化 | 博鳌新力量·物业篇

观点网

2024-07-28 21:29

  • 物业是看似同质化,但又极具差异化的行业,只有做好差异化的服务供给,才可能真正做好企业。

    编者按:2024年以来,新质生产力成为中国经济最核心的议题,数字经济与科技创新则是最主要的动力,各行各业都在寻找高质量发展之路。

    因应行业变化,博鳌房地产论坛将升级扩展为覆盖全产业链的“博鳌周”,并且全新策划和推出“2024博鳌访问”系列报道——“博鳌新力量”。

    通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话,探寻新周期的新力量。期待这些力量成为滚滚洪流,带动产业链及经济的焕新发展。

    作为“物业篇”,我们通过采访、调研及研究,解读物业与城市服务领域的企业和代表性人物,讲述他们在新行业历史发展机遇期中的所思、所想与所得。

    观点网 从金石路地铁站D口出来,便是中鼎316街区。这条开业不足一年的商街,充满了温暖、多元、包容的烟火气,而这份烟火正是新希望服务提供的资产和生活价值。

    在与其相距不足百米的中鼎国际大楼里,我们见到了新希望服务首席执行官陈静。与印象中的职业经理人不同,她显得尤为爽朗,直率的性格也对我们的提问给出了独到见解。一个半小时的交流,我们碰撞了当下物业行业的挑战与机遇,也让我们对新希望服务的未来充满了期望。

    定位:民生服务

    成都,一座历史悠久的文化名城,有着浓厚的烟火气息。

    随意漫步在街巷中,感受古朴的青砖白墙,听着当地方言,融入这座城市的喧嚣与宁静。

    街边小店随手拿起一瓶酸奶,便是源于扎根成都40年的新希望。

    小店老板笑称:“这里哪个不晓得新希望嘛”。

    背靠新希望集团的品牌及产业链优势,新希望服务去年就提出“民生新服,始于烟火成都”的战略定位。

    ▲新希望服务秩序巡逻实拍图

    根植于民生服务第一线,无限接近商户、企业、每一位普通人。在采访过程中,陈静也详细地分享了新希望服务为什么坚定的选择民生服务赛道。

    于她而言,新希望服务的”民生基因“,一部分源自新希望集团天然的基因,另一部分源于背后有一套覆盖民生日常的强大供应链,这也是为什么新希望服务在”民生服务运营商“的定位下能够大力深耕”物业+“,而这也是响应国家大势、增强客户粘性的必要举措。

    值得一提的是,为了更好地稳固城市资源协作,提升民生服务能力,新希望服务于上半年发布了行业首部《民生服务白皮书》,从趋势、能力、路径及实践维度,以客户价值为锚,系统呈现了复合且专业的服务,为行业提供了”民生服务“的范本。

    ▲《民生服务白皮书》实物图

    策略:快半步

    什么是快半步?

    在陈静看来,服务的“快半步”,关键是想在客户之前,走在同行之先,跑赢客户的认知,敬畏每一个社区和每一个客群的差异,将解决不同问题的能力变成核心竞争力。

    ▲新希望服务-服务场景示意图

    “企业不超前,就没有机会,但快一步又可能踩空,而比别人只快半步,就是最好”,不仅是新希望服务,快半步的思考模式似乎也是新希望集团自上而下的坚持。

    “新希望服务之所以能逆势走出独立行情,与民生服务生态建设上的坚持息息相关。”

    一方面,新希望集团在农牧食品、乳品快消等领域的产业链优势,能助力新希望服务商业品牌孵化、团餐后端供应、生活服务产品提供。另一方面,新希望服务也注重在产业上下游寻找好伙伴,扩大朋友圈,将服务与客户的链接持续做深做厚。

    ▲新希望服务-礼盒定制产品实拍图

    当我们问到新希望服务与同行的差异在哪里时,陈静表示:“更强的综合能力,就是我们的经营模式,能给客户提供综合解决方案,就是必杀技。”

    她进一步解释道:“综合解决方案对我们虽然有挑战,但新希望本身就具备生产型企业基因,所以我们做事情不急功近利,一点一点去做,一点一点挖掘,相信就能形成综合实力。”

    虽然民生服务看起来很平凡,但实际差异极大,而要做好民生服务最重要的是深耕。

    据年报数据显示,新希望服务大概四成业务集中在西南,三成左右在华东。城市方面,核心深耕成都、昆明、温州三个城市,而上半年90%的发展也来源于此。

    为了收获较高的客户满意度,满足不同的需求,将个性化服务内容投放到完整社区里,需要极强的运营能力和资源协调能力。

    当前,新希望服务通过“物业+商业+团餐+生活”等不同的组合方式,挖掘单项目服务浓度,既提高客户粘性,亦能扩大收益面。

    ▲新希望服务-物业服务+商业运营+礼盒定制+团餐服务

    同时,为了更好地顺应规模扩大带来的服务及管理问题,很多的物业企业凭借数字化手段,实现面向客户服务端的高效响应,面向管理端的成本管控。在新希望服务管辖的小区里,业主可通过人脸识别进入,无人值守能防尾随,线上即可完成一键报修、缴费等功能;服务人员接到工单后,5分钟内响应、处理照片及时反馈、即时评价推送全流程跟进……一系列智慧化应用,形成可知可感的客户服务、科学高效的经营决策,以及质价相符的品质标准。

    正如陈静所言,一定要“快半步”,做好差异化的供给,才有可能真正做好企业。

    ▲新希望服务-智慧化应用实景

    发展:穿越周期

    “穿越周期”成为了近两年地产行业的热词,而与之强关联的物业行业在此时也感受到了寒意。从行情大好时期的“众星捧月”,“现金奶牛”标签,到如今的纷纷剥离,塔尖企业频繁波动……

    对此现象,陈静表示纵观目前整个经济环境,消费动力不足,无法拉动生产,从各个维度反馈出获得感的降低,从而无法形成正向经济的闭环。但在她看来,这种现象同时也潜藏着机会,当消费者开始更加理性、更加追求质价比时,对于长期关注服务质量的企业,正是发展窗口期。

    ▲新希望服务-高端物业服务实拍图

    从新希望服务自身看,陈静提到:“我们要看5年,想3年,踏踏实实干1年,延续现在的战略考量,在守好物业基本面下,进一步提升资管能力、团餐服务能力、生活服务能力,持续完善长链路设计,是新服在此周期之下,走稳每一步的定力”。

    尤其值得一提的是,新希望服务已经在团餐、零售等非周期生活服务中实现了新的突破。2023年,新希望服务B端零售收入4735万元,达成66.1%的B端复购率;礼盒收入同比增长56.4%;面对C端客户,实现月销牛奶超万箱,毛利率约19%。

    陈静坦言,对于行业而言,补齐社区服务短板,推动城市社区嵌入式服务,民生属性将越来越强。新希望服务提出“物业+”模式,正就是对新质生产力的理解。

    同时,今年也是新希望服务的“品牌升级年”,为何是品牌升级年,陈静认为,品牌即战略,是对战略笃定的强化,更是将战略主张能够有效落地的抓手;同时品牌即承诺,要有效传递自己的主张,更要有切实行动来交付落地,希望把公司对客户承诺更好的诠释及传播,让更多的人知道并监督我们做到承诺;另外,品牌还是需要有自己独有的性格,我们也需要把自己的人设梳理清楚,鲜活的让大家看到品牌特点,找到喜欢我们的客户,找到可以心智共鸣的伙伴,做到靠谱的服务,形成有趣的灵魂。

    ▲新希望服务-服务场景示意图

    最后,她认为物管行业的本质是好的,当下正在逐步进入追求”质价比“和理性稳健的新周期,需要重新看到这个行业闪闪发光的地方,需要一定时间去修复。

    穿越周期,便能见到光明。

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    撰文:杨晓敏    

    审校:徐耀辉



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