博鳌大讲堂丨胡懋：灵活办公，开拓第三办公空间

胡懋（IWG集团中国区总裁）：今天我想跟大家分享的内容是在商业地产写字楼这一块的一个细分市场，叫做灵活办公，我们称之为第三办公空间。
    首先大家可能要问，什么叫第三办公空间？早在1982年的时候美国有一个社会学家Oldenburg提出一个新的概念，他说人类的活动一般都是在三个空间里，第一个空间是你的家庭，第二个空间是你的职场工作空间。但是如果你每天就是两点一线，从家到公司办公，然后再回家，这样的生活是不是非常无聊？所以人们还需要第三空间，这是除了你在家庭和办公场所之外，你需要的一个社交、互动、娱乐的公共空间。在这个空间里面，比如说你经常去的咖啡馆，你可以在那里跟朋友交流，跟朋友见面。也可能是你上学的时候要去图书馆，在那里借书、阅读，也可以跟同学一起讨论，这也是第三空间。也有可能你要外出娱乐，去看一个秀，去到一个剧院，也有可能你要找一个地方跟你的同事、朋友商量一些事情。所以除了你家和你的工作场所之外，其它的地方就是第三空间。
    第三空间这个概念渐渐为人所熟悉就是星巴克带给大家的，大家知道星巴克发展得那么快，是因为它的咖啡特别好喝吗？我看也不见得。它提出了一个概念，星巴克给你提供的是一个在你家庭之外的会客厅，这是家庭之外的第三空间，它把咖啡厅这个环境赋予了社交属性，于是看到很多人都喜欢到星巴克点杯咖啡，在那里顺便交交朋友，作为社交的场所，慢慢的发展起来更多的商务人士跑到星巴克去谈事，跟朋友讨论一下创业的方案，讨论一些计划、讨论一些项目，所以大家慢慢的就把星巴克咖啡厅变成了一个社交场所，甚至延伸为一个比较随意的，比较休闲的办公场所。
    但是问题来了，我相信每位在座的嘉宾，你去星巴克跟别人随便谈一些业务也许可以，但是如果你们要非常严肃的谈一些商业的计划，要跟别人进行视频的通话，你觉得星巴克这个环境合适吗？我相信大多数人觉得那里太嘈杂，不适合正式的交谈，不适宜非常严肃的进行高效率的工作。大家在想，如果我的着重点是放在商务上，要附加一些社会的属性、社交的属性，有没有一个产品能够满足我比星巴克更正式、更商务的办公环境呢？答案是有的，就是我们提倡的灵活办公。灵活办公正是在星巴克这样的场所不能满足的严肃的办公环境的要求下，从前几年的联合办公的形式下演变出来的，我们叫灵活办公。
    办公布局的转变在大概四五年前就已经开始，大家可以想像传统的办公空间是什么样的，一般是在城市的CBD，在核心地区租一个写字楼，所有员工都朝九晚五的去办公楼上班，不管你是坐地铁还是开车，匆匆忙忙赶到公司，到公司大楼还要排队等电梯。在四五年前很多公司发觉这种集中式的单一的物理空间的办公形式，不适应现在很多公司办公的需求，会产生很多的弊端。第一点，在城市CBD核心商务区的租金非常高昂，在那边租一个写字楼，我们看到一些统计数据，在世界一流的大的商业都会，在核心CBD，一个公司要花在员工身上的写字楼的费用大概是一年12万元人民币，也就相当于每个人每个月要花费1万块钱，这个成本是很高的，几乎跟某些员工的工资持平。但是另一方面你也注意到一个情况，很多公司，你去他们公司拜访的时候会发现，他们偌大一层楼的办公室，可能真正来上班的员工不到50%或者60%，因为有很多的员工都外出出差，或者外出开会，真正使用CBD空间的不到60%、70%。还有一个弊端是很多员工需要朝九晚五的，像潮水一般，早上坐公共交通工具、开私家车去城市中心，晚上又像退潮一样退回他们居住的场所。所以带来很多城市的拥堵现象，以及带来环境的污染。
    正是因为有那么多的弊端，很多大的公司早在五六年前就开始考虑说我们要怎么样改革、变革现在的办公空间的策略。现在大家希望把集中的单一的物理空间的办公室变成分布式、分散式的，有一个核心的办公室的总部，然后把各种不同的职能部门分散到不同的卫星办公室，形成一个中枢辐射的办公布局。这种布局现在被越来越多的大公司采纳。尤其是在疫情之后，我们看到疫情来临对我们办公的影响最大的是什么？可能大家知道一旦封控，原来在公司总部的办公空间你根本不能去了，大量员工居家办公。但是居家办公又产生很多问题，一开始大家觉得很高兴，我不用每天上班了，就在家里，躺在沙发上都能开会。但是时间久了，大家发觉家里毕竟不是一个正式的办公场所，有很多干扰，你一会儿想去厨房拿一杯水喝，或者你的小孩想在旁边吵闹，所以你根本没法安心下来非常高效的工作。在疫情进入常态化的封控的状态下，大家觉得我必须要有第三个办公空间，这也就是我刚才讲的第三办公空间，我们把灵活办公纳入很多公司办公布局的策略当中，需要有第三个办公空间，采用的是灵活办公运营商的空间。
    很多公司在整体的办公空间布局的时候，采取的是一种混合办公模式，也就是说既有总部集中办公，也有居家的自由办公，还有灵活办公空间。这三种不同形态的办公的策略，成为很多大型公司在考虑整个公司的办公空间布局的时候，成为一个非常重要的策略。

这种变化又带来了很多社会的现象的变化，哈佛大学的商学院教授Ashley Whillans预测，未来人们7天工作的作息时间，现在是5天上班，两天休息，会逐渐变成为3+2+2，也就是说你可能有3天在公司总部工作，还有两天在远程或者是其它的办公空间办公，2天是休息时间。这种灵活办公形式的产生，对人们活动的空间、作息的方式也会产生很大的变化。我们看到了很多专业的公司，对于灵活办公这种模式进行了市场的调查，在全球的范围当中看到美国的Gensler公司调查的数据，大约有52%的员工希望在执行混合办公策略的公司工作，81%的公司预计远程办公会成为未来的趋势，而且现在有80%多的公司已经采取了某种混合式的办公的模式。还有更多的公司认为这不但是节约成本的方法，而且实际的生产效率、工作效率也提高了相当大的程度。
    从全球的市场来看，很多的研究公司通过研究表明，在未来灵活办公的空间将来会占整个办公楼宇大概30%的份额，它带来的产值大概在250亿左右，而且由于灵活办公这样的形式的出现，它可以带动周边的一些经济的发展，周边的业态的发展，它起到的带动性可以达到10万亿美元之巨，这是在未来10年到15年会发生的事情，所以这是一个巨大的成长空间，巨大的市场空间。我们刚才谈到的是灵活办公需求端产生了非常大的增长，回过头来我们看一看今天写字楼供给端发生了什么样的现象，今年四五月份上海的封控，对于商业地产的冲击是非常大的，在最近仲量联行发布的第二季度全国写字楼调查报告显示，首先从空置率来说，全国20个重点城市，9个城市的甲级写字楼空置率水平高于30%，这是一个非常巨大的数字，其中8个城市在20%到30%之间，最好的是北京，空置率不到10%。空置率最大的是天津、请到、郑州这些城市，达到了40%到50%。在租金方面也是受到了巨大的冲击，20个重点城市测试的结果发现，租金是呈负向的增长，往下下降。其中以出租率比较低的城市，租金下降尤为严重。有些城市相对来说还维持在比较好的租金水平，但是这个租金的空置率水平维持是建立在它降价的基础上，能够吸引更多公司的入住。所以大家可以看到，疫情的来临对于办公市场、对于写字楼的冲击影响是非常大的。
    大家可以看到，几乎供给端和需求端是呈两个极端情况，一个是对灵活办公的需求不断增长，而供给端写字楼的空置率又是在不断地增加。大家发现毛坯的出租不能适合公司的需求，灵活办公或者是共享办公、联合办公，是不是也应该来投资，应该来进入到这个行业当中呢？我们看到尤其是在前几年，联合办公或者说共享办公这个赛道，一下进来很多资本，来了很多新的竞争者，在很多城市、很多楼宇大举扩张，尤其是开发商，它觉得我这么多大楼都轻易的盖好了，做联合办公、共享办公，不就是在我的楼里面装修两三层吗，这点小钱我也不在乎，我装修几层楼就可以出租，就可以适应市场的需求。因此我们看到共享空间的市场成长是非常迅速的。但是近几年来大家又发现，有很多前几年进入这个市场的运营者都纷纷的缩减了面积，甚至是有关闭的。因为大家真正运营这个共享空间的时候，发现运营其实并不像你想象的那么简单。一边是市场的需求真实存在，一边大家又运营不好，这个问题怎么解决？对于很多的商业楼宇业主来说，我是不是还要自己打造一个品牌，自己来运营？还是在市场里面找比较有经验的运营商来一起合作，来打造共享空间？我们看到这几年越来越多的业主倾向于采取后一种方式，就是和市场上有经验的运营商一起打造共享空间和灵活办公的空间，这个合作模式也进行了不断地演变，最早传统的就是一个纯租赁的模式，渐渐地过渡到跟业主是合作分成的模式，到最后是加盟的模式、管理合同的模式。从CBRE和戴德梁行市场调查的结果看到，这个市场的趋势越来越采取一种管理协议的方式，就是业主和有经验的运营商进行合作，通过运营商的管理经验、品牌效应，帮助大楼的物业管理灵活办公的空间。
    灵活办公要取得成功，制胜的关键是什么？我觉得无外乎两点，第一是怎么把市场的需求和公司办公需求转化为真正中心的流量。第二是怎么样把进来的流量变成留量。因为我不但需要有不断新的客户进来，还需要把这些客户留住，这才是每个共享空间或灵活办公空间制胜的法宝。就像一个水槽一样，你如果不断地流水，一个不断地进水，如果说流出去的水比进来的水更大的话，水池里的水一直会往下走，所以这就是为什么我们看到在市场上有很多的联合办公的品牌，它的出租率不高，关键在于它的流量没有掌握好，一个是没有很大的集客能力，在前面这一阶段没有很多的客户进来，第二方面是对于它的客户留存方面的工作也是做的不是太好。
    在如何把需求转化为流量这个方面，我们跟许多大型公司都有很深入的交流，在这些大型的公司，它要采取中心辐射状的办公布局的时候，它是需要寻求一个供应商，首先这个供应商必须在很多城市有很大的覆盖面，有很多的点，在很多的城市地理范围都能够覆盖到，这样公司要来谈这个办公空间规划的时候，它不是每个城市都要找一家，就跟一家谈完之后，这个公司再扩展其它城市的业务当中，这家运营商都能满足不同地区的需求，所以数量众多的网点和网络的规模效应是非常重要的，是把需求变为流量的一个重要的条件。还有就是你提供的产品必须是多样化的，而不是单一的产品，这样就不能满足公司对多样办公空间的需求，还有寻求不同的大客户积累的资源。
    还有就是把流量变为留量，这方面对运营的要求就是你要有一个比较成熟可靠的基础架构，非常统一的标准。就像今天我们所在的洲际酒店一样，你对它的服务是有一个期望值的，你到任何一家洲际酒店都期望它的服务品质是统一的。对于办公环境来说，大家对于品牌、服务的统一性也是有一致的要求。还有就是你要有非常高的专注度，有非常强的团队，专注于这个服务。如果一个业主只开一两家，这是它的副业，它的主业是着力于开发新的项目，如果没有专注度，这个中心也是不能运营好的，也不能留住大多数的客户。
    在这方面怎么样能获得这些专业的经验，我觉得可能你进入市场的时候，你这些制胜的能力不是说通过一两年的时间能够积累起来，你是可以找到在市场上有成熟的品牌的运营，比方说IWG，我们这家公司是全球市场上这个领域最大的一家公司，我们成立于1989年，现在已经有30多年的历史，现在覆盖了全球120多个国家，1000多个城市，运营的中心有3500多家，现在越来越多的业主或者是投资人加盟到IWG旗下的品牌，加盟涉及的国家达到45个，我们曾经服务的客户大家700万，这是一个规模巨大的网络。
    下面就是品牌产品多样化满足不同客户的需求。在IWG旗下有20多个品牌，大家比较熟悉的是雷格斯，我们还有Spaces、HQ，这就相当于酒店管理集团旗下管理的不同品牌的酒店，它根据不同的预算、不同的服务标准，打造五星级、四星级、三星级的产品，分层次适应市场需求，所以IWG也是走品牌多样化、产品多样化，争取更大的市场覆盖面。
    适应企业需求方面，不同企业不同场景办公的需求，我们都可以适应，哪怕是总部的空间、项目的空间，在过渡时期需要项目小组过渡的办公空间，或者是你分布在全国各地的分公司，刚进入市场的时候有不同的办公空间需求，在IWG底下的不同品牌和产品都能找到相应的服务。
    IWG目前跟市场上有志于投入到灵活办公增长这个空间的投资人或者是业主，都采取了不同的合作方式，有的是和业主采取合作分成的模式，或者说你是已有的现在在运营联合办公的品牌，但是运营的效果不是很好，我们也跟这些品牌合作，能够把他们的品牌归类到IWG旗下，一起来运作，来提高整个中心的运营水平。如果你没有这些方面的经验，但是你有志于投入到这个行业，我们可以通过加盟的方式，来参与这个行业的增长。还有我们是跟不同的业态一起合作，比方说酒店、商场，各种不同的形态都可以进行合作。
    我们在进行办公楼宇的装修设计和后续的支持方面，都是全方位的，还有底层的运营基础架构和基础的系统，这个系统是非常宝贵，也不是通过短时间能够打造和累积出来的，这个全球的平台为中心的运营提供了非常强有力的支持，还有我们全球的客户的资源，以及我们销售的团队也能为我们的合作伙伴提供最有力的支持，增强营销的能力，提高中心的入住率。我们的客户类型有大型、中型，也有专业人士，不同空间的需求，服务的公司，世界500强82%以上是我们的全球性的大客户。
    （见PPT）这些是现在和我们合作的大公司，用了IWG的产品之后对我们的一些评价。
    大家可以看到生活和办公这两个环节，大家上班工作是为了更好的生活，IWG提出的口号就是“灵活办公成就美好生活”。

    黎振伟：谢谢胡总，您介绍了三次，非常不容易，每次都要介绍新的东西。我每次都听了，听了之后我有一个感觉，中国很多东西都可以超越国际，但是为什么中国在高端资产管理上始终还是有瓶颈，就像今天的洲际酒店，我们很多的五星级酒店还得找国际的酒店管理公司。
    刚刚吃饭的时候，我们也谈到一点，现在很多的办公空间都关门了，做不下去了，而IWG今年的扩张，胡总说从100家扩张到160家。这里有一个问题要问你，很多东西看起来不是很复杂，为什么我们很多国内的企业，它就没法学到您的核心的服务，或者您认为我们IWG跟国内的大多数空间管理公司最本质的区别在哪里？
    
    胡懋：需要我们不断地进行客户的累积，这是一个非常长时间的工作。前几年资本涌入这个赛道，催生了很多新兴的在这个方面的公司，但是那时候大家可能是急于求成，或者说大家的心情比较浮躁，觉得这个好像又是一个互联网的新的风口，我就按照互联网的打法去不断地非常快速扩张、快速拿办公室、写字楼的面积，开很多的点，虽然你开了很多点，但是客户从哪里来，客户进来之后怎么提高他的服务，把他留下来，怎么把需求转化为流量，这个环节是非常重要的。IWG能够做得比较好的一点，首先我们是有30多年的时间的累积，以前大家谈的联合办公，说是一个新的业态，这并不是一个新的业态，30多年前我们CEO就已经创立了这样一个模式，这30多年来我们一直是非常低调的，也不是说大规模的宣传，做好底层的运营，做好国际性大客户的服务。在我们签约的全球客户里面，80%多的500强都是我们的全球性客户，即使是在经济发展不稳定的情况下，我们的国际大客户依然是在增加的，而且我们发现疫情三年之后，这些公司对我们这样的灵活办公的概念是更为接受的。刚才讲了要把以前集中式的办公变为分布式的办公，把总部缩小了，把更多不同的部门、不同的员工放到我们不同的网点上去，所以这部分是通过多年的积累，不断地提高自己的服务能力，这个不是说快就能搞定，不是说一夜之间就有这样的能力，这是一个很重要的方面。
    还有一个方面，疫情对于我们的影响，在短期内肯定是有很多负面的影响，我们中心里面很多的客户也都是因为疫情冲击之后对业务的不确定性消失了，比如说一些海外留学的机构，现在海外留学比较困难了，或者是有些是去海外旅游的行业，或者是教育行业，这些都受到很大的冲击，这些行业的客户流失了。但是疫情的影响也给我们带来了一批新的客户，因为疫情来了之后，很多员工必须在家工作，不再回到原来的办公室公司，但是公司又觉得你在家工作不是一个长久之计，必须要寻找一个更高效、更安静、更专业的办公空间，他不愿意扩张总部的空间，就找我们这样的运营商，把这些需求放到灵活办公空间。
    所以我觉得疫情对我们的影响既有负面的，也有正面的。
    
    黎振伟：还有就是老板想的都在CBD租金太贵了，要降低一点成本。
    
    胡懋：对，这也是有对成本的考量，也能为公司节省一些成本。
    
    黎振伟：所以我们想成也互联网，败也互联网，我们必须有互联网的思维，但是如果像互联网这样求快增长也很麻烦。
    
    胡懋：我觉得互联网的思维是很正确，我们要求快，要求网络效应，我们公司现在在全球打造的网络，虽然不是网上虚拟的网络，我们是实体的网络，这是非常重要的，公司的发展策略就是要快，打造出这个网络，在快的同时还要做精细化运营，所以我们底下有不同的品牌，来适应不同细分市场的需求，扩大受众的群体。
    
    黎振伟：今天我们开发商在寻找第二赛道的时候，对这一点是非常关注的，IWG的30年的经验，有持续、稳定的发展的模式。现场的嘉宾有没有什么问题。
    
    提问：请教胡总一个问题，刚才您演讲的时候没有展开讲，全球客户关系管理系统是您的底层逻辑当中一个很重要的系统，能不能再详细介绍一下这里面的功能和从这里面的客户感知到的最好的东西？

    胡懋：这个系统对我们是很关键的环节，不管是运营系统还是IT系统，IWG 30多年的发展当中对这方面的投入是非常多的，刚才讲到客户维护的系统，我们在全球是把所有客户放在CRM系统里面，而且我们在全球设立了三个呼叫中心，今天在网上你要查我们任何一个中心，或者是要咨询这里的空间、会议室是怎么样的，你不管是通过电话还是网络，你的洽询信息都不是在每个国家或者每个中心现场工作人员接收的，它是分发到我们在全球的三个呼叫中心里面统一进行处理，在亚太地区的呼叫中心位于马来西亚吉隆坡，因为马来西亚有多语种的工作人员。在中国你要查广州的某个中心，你问广州珠江新城的某个中心有没有什么房间，这个咨询信息是通过系统送到马来西亚的，他那边有中文的服务人员，首先了解你的初步需求信息，然后通过我们的CRM系统，再传给广州当地的销售，我们规定在半个小时之内必须要给客户跟踪，打回访电话，然后根据客户的具体要求，销售在每一步都会把进展情况输入到这个系统里面。所以在这个CRM系统里面，你会看到所有咨询进来都在这个系统里面，每个进展的步骤也在系统里面，这样做有什么好处呢？你不会因为当地员工的变动，比如说今天他请假了，明天那离职了，这个客户就流失了。所有客户洽询的资料都在系统里面，不管当初是不是你跟的这个客户，只要信息在这个系统里面，我们都会一直跟踪下去，确保销售的转化率，这是对新的客户。
    还有就是我们全球性的大客户，刚才讲了世界500强企业有80%是我们的客户，我们和这些大客户的相关负责人都有紧密的关系，如果说这个公司今天在广州、深圳找一个办公室，他们不是到我们中心来跟我们交流，而是跟在美国、欧洲的这些总部的同事交流，他说现在我们在广州有一个需求，广州这边我们负责大客户的经理就会把他的所有的要求帮他做好订单，然后这个客户就落到广州的某一个中心里面。这套系统和客户的积累并不是你新进入这个市场一两天就能建起来的，这也是我们相对来讲发展得比较快速和稳定的基础。
    
    黎振伟：下次我们如果去上海开会，可以看看胡总的办公空间。我们过去看的灵活办公都是说它很漂亮，有各种设施，这只是表面现象，更重要的是背后的系统，表面都可以学，但是你的国际化系统，全球的呼应中心，我觉得这才是我们真正的核心竞争力。
    
    胡懋：还有一点我想补充的，疫情对于各个公司办公布局的影响，现在疫情封控已经是常态化了，在上海全面封控之后，恐怕各个城市也很谨慎，不会说全域的封控。所以它可能会是比较精准地在某一个小区或者某一个商务区进行封控，如果说一个公司跟IWG这样有网络系统的公司签定协议之后，你可能在珠江新城这个区域封控了，我们在其它的区域还有办公室，所以员工今天上班就不去珠江新城了，你可以去天河，科技去琶洲，你去那个办公室，我们照样是可以为你们服务。所以跟我们这样的网络型公司签约，就有了一个备份。现在我们的电脑都有备份，万一电脑坏了，必须有备份才能复原，办公室也需要备份，如果你的一个办公室封控了，还有其它的办公室给你用，这也是疫情给大家带来新的认知。
    
    黎振伟：我们期待第四次听胡总的介绍。