博鳌大讲堂丨黄鹏：物业服务重构与未来展望

黄鹏（碧桂园服务首席财务官、联席公司秘书）：我的主题是“物业服务重构与未来展望”。经过前几年的高速发展，可谓是风云际会，物管是高光的，时下物管又到了另外一个周期的谷底，但是月有阴晴圆缺、天有旦夕风云。物管不吃香了吗？我们来回顾一下，甚至有些业内喊出生存即发展，有没有到这样一个局面？我想和大家分享一下我的观点。

我从三个方面来说，行业在发展，是什么驱动的呢？物管早期诞生于房地产的配套，现在发展为大物业，是一个大的时代，从对物的管理到对人的管理，到对生态城市的服务，它的范围、对象、内容都在发生深刻的变化。第二个是以前做四保服务，后面到增值的服务，再后来做价值的服务，我们现在要做价值运营，从资产视角可以创造更多的内容。

数字化运营对于物管进入这样一个新的时代来说，我们的作业方式、管理半径、管理规模都发生了深刻的变化，要用数字化的方式引领转型，重构组织，业主触点上的服务也得到了重构。当然对物的服务转到对人的服务，对消费服务，面向资产提供服务，就要构筑自己的增值服务的产品和增值服务的能力，由于物管有海量的人口基数，有空间，有渠道，有人口、有资产、有数据，它越来越像一个平台。

它是一个生态系统，而且基于组合提供价值服务，基于整个产品链这个服务体系来提供服务，而且数字化也使得平台的构造更现实，所以它越来越平台化，目前我们的政策是积极鼓励物管提供多样化的社区服务，参与社区的基层治理，政策也希望引导更多的部分，包括居委会、党支部，引入居民和物管公司共同参与，共商这样的社会形式。居民的意识也在觉醒，他们参与社区互动和治理的需求是很深的，他们可以定义和希望物管配合提出相应的服务产品，这样的意识引导推动，我把它总结为6个驱动因素。这样来看物管是不是会成为资本市场的弃儿，相信大家心目中有答案了，物管的路还长，我们坚持长期主义、口碑主义，坚持创造美好的产品服务，坚持用最新的技术去武装自己，提升效率，物管的前景还是非常大的。

看到物管这么大的潜力，我们如何在这个时代背景下去做好物管服务，我觉得要牢牢地抓住初心。我们看到的是机会，我们看到的是市场，看到的是规模、技术，但我们一定要牢记初心，也要回归初心，所有的服务和所有的产品是要用来干什么的，是要满足业主的美好生活的服务需求，满足客户的价值管理提升的需求，满足城市的治理的需求，我们要回归初心，以客户为中心，坚守责任，以客户满意为导向，重构和设计我们的大物管服务。

我从三个方面试图提出一些物业服务重构的观点。第一，从精益管理的角度；第二，从价值运营的角度；第三，从回归初心的角度重构服务。

从精益管理的角度，物管面临的是一个什么样的局面？当然它是看菜下饭式的经营模型，要在有限的收入里面创造出更好的服务，这是我们的追求，我们可能需要差异化的服务，我们需要专业化的服务。我们可能面临多的品牌，我们要让不同的物管项目能够有效地复制和贯彻我们这一套服务的理念，我们要创造服务产品，所以我们提出基于精益管理的作业面的服务重构。这里面就包括基础物管可能未来要越来越职业精益化，在物管区域里面要面临多品牌的组合运作，要将四保服务、设施管理的服务，以及中后台的运作形成专业化，能按照物管方案的定制形成产品化式的服务输出，这是模块化的，进而在物管的区域运营中形成差异化和精益化，配置式、编制式的时代有它的特殊的背景，但今天的规模大了，我们需要的服务更细了，能不能做好这些工作？每一项专业服务都是一个大的市场，但它是一维的，经过我们二维的综合物管进行组织，我们会形成这样一个专业化的提供细分服务的模式，这是第一个经营维度。

第二个，我们需要将基础物管服务建设它的基础设施，传统的物管方式有很多是要靠人，换一个人对项目的运营管理存在很大的变数。这个体系如何得以贯彻？在于基础设施，物管应该建设这样的基础设施，比如说我们要上线成套的智能化装备，改造我们跟业主的触点，链接业主的家庭和他的资产。比如门岗、监控、消防、电梯，以及IoT的装备、车场、能源、成套的智能装备。另外要将管理系统拉通，内部是一个信息高速公路，是扁平化、高效化、标准化管理的基础。业财一体的管理系统，不要搞很多数据孤岛，每个项目都是一些物业池点，要按照这个池点的配置来提供相应的服务，让不同的人做物管方案的时候能够把它量化，类似的工具标准化，形成SOP。这些基础物管要建立自己的标准化基础设施，这是第二个模块。

第三个模块重构是增值服务的重构。当然这也是一个省略号，增值服务首先有基于资源的，比如说广告位，当然也有基于渠道的，还有基于提供服务的，有的基于销售的，有的是基于数据的。基于这些方面形成垂直公司化的服务产品。让业主能够享受到市场化的增值服务产品。而且也可以复制，业主有这个需求，我们的本地生活服务需求就有四五万亿人民币的市场规模，参与者众多，物管公司有近水楼台先得月的优势，但是如何发展起来，关键靠商业化。

产品化和精益管理是要一脉相承，做不到基础服务的经营管理，它会形成对发展产品的障碍。所以精益管理要使专业服务的作业面、基础服务的作业面和增值服务作业面重构，这是应对物管大发展之后形成大的规模，这种形式是一定要做的升级。

二、价值运营的方面。之前我们的物管倾向于做一个物业的运营，设施管理倾向于保持和提升设施的功效，但是业主的价值谁在提供服务？我们要做价值运营。物管的未来其中一条路就是做资产管理的价值运营，能够做资产设施管理，将资产的运营、交易以及随着资产生命周期的过程，咨询、顾问形成专业化的方案，一体来提供服务。所以基于资产管理、基于价值管理这个逻辑要重构我们的服务。

这些年大家看到五大行做了很多类似的服务，中国的物管和国际的物管存在一些业务结构上的差异，这是中国特色，但是往下走，物管在住宅市场的增量上面速度肯定是放缓的，因为已经是行业共识。除了存量+增量，还要获得第二成长曲线，这些就是第二成长曲线。当然，其它成长曲线包括城市服务，包括有做后勤、做三供一业、做科技的，这些都属于这一类，我这里只是抛砖引玉，基于资产管理的服务重构，中间这三个板块是我们应该提供的价值。

我们还要形成对资产的募投管退的能力，才能真正解决价值运营的问题。我们要自己能够管理和引导业主，我们要参与资产的升级和退出，这是服务要重构的。

三、从回归初心角度的服务重构。这里可能稍微有点广告，碧桂园服务去年发布了四新的品牌：新科技应用于物业的作业面，包括机器人、智能化，是我们今天做扁平化管理、高效运作三级或三级半管理的核心的武器。新服务，包括增值服务、城市服务，我们还要进一步做宽我们的城市服务，我们要为生态提供服务。因为我们越来越觉得，要参与到对业主的全面服务过程中，一定要注意它是全产品体系的竞争，价值链上的竞争，是一个生态的竞争，是一个平台的竞争。要团结更多的朋友形成一个平台，所以要构筑生态，如果你达到了几千万的规模，努力去创造更新的服务产品，将创造出新的价值，这是我们的一个理想。

基于初心还有服务的文化升级，服务都是靠人提供，坚守初心也不能纯粹靠口号，要持续地投入，要尊重员工，员工有成就感、幸福感，为他们用专业、真心去提供服务，用创新改变和提升他们的服务方式，改变他们的习惯。用诚信取信业主，形成黏性。最后是业绩导向、数据说话，满意度，独立第三方调查评估，始终坚持初心就不会被纷繁复杂的物管的机会所扰乱，对碧桂园服务来说，虽然我们在追求规模，但是规模的目的不是终局，终局是为更多的业主提供更好的服务，我们在这上面持久地在进行投入，而且今年、明年重点的是品质的突破年，我们将收购的公司进行很好的整合，进行升级投入，提升他们的满意度，最终也会有相应的汇报。

对未来从三个方面来展望，第一是未来物管要找到一条可持续发展的道路，这种模式怎么样进一步成长。第二是市场要形成质价相符的市场开放定价、市场竞争选择的差异化服务的产品。第三是未来的物管服务会更加重视智慧价值的创造。

对于物管走到今天这个阶段，我还是非常坚信物管是一个长期主义的事情，不急于今天、不急于一时，房地产只是它众多供应的一个方面，我们看到国外的大行，最长的企业生存的是270多年，最早的一家起源于乾隆时期。物管百年之后一定还在，但是服务的形式、内容、产品都会发生变化，也许企业也会发生变化，但我们的本质、使命和初心没有变化，就是始终为业主提供美好的服务，创造美好的服务产品，不断地更新、创造，我们就一定能够等到物管重新腾飞的时刻。

黎振伟：黄总是第一次在博鳌大讲堂，但是碧桂园管理是第三次在博鳌大讲堂跟大家分享。第三次讲碧桂园管理，有什么新的观点、新的模式呢？黄总刚才谈到了重构，当然我们大讲堂跟之前的嘉宾演讲不一样，因为我们有10分钟的互动，互动也就意味着对您的演讲PPT他们会有些思考，会有些问题，所以也是我们的挑战所在。

作为互动嘉宾，我先提一个问题。今年我们的论坛主题，我归纳了16个字：回归务实、开拓创新、理性本质、逻辑重构。您也谈到了这一点，但是重构是不容易的。刚才在您谈到的三个重构里面觉得最难的就是基于资产管理的服务重构，现在开发商最难做的不是开发，也不是服务，而是如何使资产增值，如何做好运营，我们的管理公司如何做到连母公司都不容易做到的，我们能把它做好，也就是资产管理，同时资产升值，这也是客户最关心的。

黄鹏：这对我们来说也是一个探索，资产存量很大，也有国际同行做着类似的事情，募投管退的能力都需要，核心的抓手当然是人才，然后打造自己的口碑和业绩，形成自己的产品线。对于物管来说切入这个赛道是不容易的，但是我们有一个优势，近水楼台先得月，我们是资产的服务者，那些商场、写字楼、园区是不是在我们的服务之中，你通过取信于他，可以提供方案。如果你再能够做资产证券化，能够拿到比较低的资金成本，你能做好基金管理人，我相信慢慢可以切入这些业务。

总之，这是一个长期主义的事，资产管理急不来，资产在这里也跑不掉，我相信中国会迎来一个本土企业资产管理的新的高潮，是一个未来很大的机会。

黎振伟：这个题目不容易，黄总也很坦诚，对他们是一个挑战。今天当增量慢慢减少的时候，大家开始关注存量，您管理的这些物业的业主，他们注重的不是你的小区管得好不好，是他的物业能不能增值，可能这个增值对他来说是非常重要的，而这个增值不能靠市场的炒作，这也是我们管理公司今后要探讨的。中午我跟黄总在探讨的时候，我觉得今年碧桂园有一个很大的改变，他们说不要提最大，不要提规模，也不要提我们的目标是赚多少钱。我觉得这也是今年的一个回归，大家都很务实。

下面有很多的同行或者开发商，还有媒体，你们有问题吗？对黄总的物业重构有什么想问黄总的？大家没有问题，我接着问。碧桂园服务上市的时候，物业管理行业的估值非常高，最近也在回归，从你们跟投资者的角度来看，怎么看这种股价的波动？

黄鹏：这是很敏感的话题，也是市场非常关注的问题。我们的想法是，淡化市值、创造价值，周期波动，终究不离价值中枢，我相信物管会通过自己的服务，通过自己的规范治理，会有拨开云雾见月明的时候。

黎振伟：我们看到贵公司现在有8000个项目，虽然不讲规模，但是已经有这么多项目，有1000多个项目经理，十几万员工，今后会成为你们企业的主流吗？

黄鹏：面临规模成长之后的组织管理，如何还能够高效，不要是规模成长到了天花板。我刚才也讲了，我们的成长肯定不是以追求规模而论的，现在核心是要扎实地做好服务。坚守初心，就是要用形成规模之后的经济、财力，聚焦到创造更好的服务产品和服务方式，包括对基础专业面上的投入，包括通过科技改造我们的基础作业面，包括增值服务，创造更好的服务。

当然这些都需要有规模的基础。我们虽然有8000多个项目，但是我们是扁平化管理，基本上在全国实现三级管理，内部的区域化平台的数目也不多，也只有小几十个。未来会进一步精简高效，把更多的资源投入到一线对业主的触点服务之中去。我们要做的总部应该是小而精的，是运营下放的，是做一些方向性的工作，聚焦价值服务、价值创造，聚焦对业主本身的服务。就像你刚才说的，做好基础服务，使业主的物业有同比的价值升值，这就是我们给业主的回报。

黎振伟：谢谢黄总。如果大家没问题，我们这个环节就到这里，期待你们的重构明年见到成效。刚才我跟主持人协调了，接下来的环节就由我来引出新的嘉宾，我很希望我们下午的大讲堂不要变成一次像常规的论坛，发言嘉宾讲完，下一位嘉宾再来讲，大家就觉得没有什么差别，我希望我们这个大讲堂是更加深入、系统、互动的探讨。 我们今天下午探讨的这些话题，过去也许不是主流，甚至是被动的，大家不愿意做的，今天我们已经或者正在成为主流，或者已经成为主流，而且是你们主动要做的。

所以我们对这么一个未来的主流业务，相信大家也会很关注它，会研究它，当然也包括我们的开发商正在思考第二曲线的时候，他们已经走出了第二曲线，我们如何在他身上去学习、去总结经验，可能这也是大讲堂希望带给大家的更深入的探讨。所以你们还得思考，要提问题，也希望你们提出一些针对性的问题来考考我们的嘉宾。