房地产及相关行业数字化运营现状-《2022数字化运营白皮书》节选二

前言

"放眼世界，我们面对的是百年未有之大变局"。在当今的世界中，百年变局与疫情交织，全球经济受到大冲击，截至目前尚未从余波中脱身。物联网、云计算、人工智能、大数据、5G等技术的发展日新月异，彼此间深度融合而迸发出的商业价值更是无限，成为全球几乎所有国家和地区经济发展依托的重要抓手。

在发布的十四五规划中，数字化发展拓新与守成兼而有之。规划提出，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，同时催生新产业新业态新模式，壮大经济发展新引擎。此外，规划提出适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，促进公共服务和社会运行方式创新，构筑全民畅享的数字生活。

国家互联网信息办公室发布的《数字中国发展报告(2020年)》中披露，我国数字经济总量跃居世界第二，数字经济核心产业增加值占GDP的比重达到7.8%，至2025年该比重将提高到10%。

从无到有，从少到多，从传统方式转变到数字技术，是数字化转型的必经路径。对于各行各业来说，这已不是选择题，而是主动拥抱变化的必修课。

房地产和相关行业亦是如此。最新一轮的地产暴雷中，企业主体接连陷入泥潭，最根本的原因是执着于旧有发展节奏，未能快速响应政策和环境的变化，进行适应性调整，因此失去了发展的动力。企业要清楚认识到，房地产和相关行业已经从高速增长的状态中冷却下来，与此同时，伴随融资通道收缩、盈利能力受限，曾经行业形成近乎惯性的粗放、高杠杆、高周转、高增长的发展模式不再适用。

未来的20年，房地产和相关行业将加速进入效率为王、管理红利时代。面对后地产时代的诸多变化、未知、迷茫与不确定性，数字化至少将会在：企业内部效率优化、服务质量提升、商业模式创新、供应链重塑、数字化生态圈建设及占据主动权五个方面赋能乃至重塑行业。

展望未来，数字化建设程度的高低，将成为影响企业竞争力强弱的核心因素，未能尽善者将面临淘汰。

而作为数字化中的重要一环，数字化运营聚焦于地产产业链的后端，对资产持有运营和客户全生命周期服务环节的提质增效、节能减排、产品服务丰富完善等发挥至关重要的作用，能够助力企业在地产微利时代做好深耕。如果说过去房地产和相关行业是基于开发环节做“加法”，未来则是立足于运营和服务做“乘法”，不擅长利用数字化手段实现运营的企业将被行业抛下。

观点指数研究院通过问卷、深度交流、线下调研的形式，旨在呈现当前房地产和相关行业的数字化运营真实现状。我们发现以上行业不仅在数字化运营上积极行动，借助数字技术和手段更好地提升建筑空间的自动化运营水平，而且已在主动进攻，拥抱变化，利用数字化运营的便利挖掘潜在需求，思考数字如何业务化，冀望以新的业务模式给行业带来颠覆性发展。

观点指数研究院

中国数字经济的高速发展，催生了全新的商业模式和经济形态。作为产业变革升级的强大新动能，数字化被视为创新驱动发展的重要力量。对于房地产行业而言，告别红利时代，转型升级迫在眉睫；把握数字化机遇，实现高质量可持续发展，既是政策与市场所趋，亦是企业未来发展的必要路径。

作为数字化转型的领导者，施耐德电气认为数字化转型是房地产行业的重要突围路径，不仅是打破发展惯性、应对环境变化的被动措施，更是把握时代风口、重塑核心竞争力的主动作为。

数字化转型无疑将带来一场自上而下的企业变革。企业不仅要有能够抢抓先机的前瞻性眼光，更要具备清晰的战略规划与转型思路，才能少走弯路、有条不紊地推进数字化转型。

目前，房地产行业在数字化转型方面，仍无太多可参考的转型范式或成功的转型经验。如何找准投入起点、如何构建数字化转型的支撑体系、如何寻求瓶颈的突破关口、如何衡量与评估成本效益，都让众多房企，尤其是中小型房企，在数字化转型的道路上举步维艰。

施耐德电气深知，找到数字化转型的正确路径，并非某个独立的企业或组织能够完成。这不仅需要房地产行业学习与借鉴其他行业的成功转型思路，也需要各房地产商、科技服务商等相关领域的共同探索与实践。

有鉴于此，为了更好地助力中国房地产行业实现数字化转型，施耐德电气联合观点指数研究院深入了解当前房地产和相关行业数字化运营的现状、痛点及路径选择，希望通过我们来自一线的实践、洞察以及成功的数字化转型经验，为房企数字化转型提供有价值的参考样本，赋能房地产行业加速推动绿色高质量发展。

在施耐德电气看来，虽然房地产行业的数字化转型之路任重而道远，但可以预见的是，其数字化转型必将贯穿企业的全生命周期。最终实现推动产业链条数字化，打造全方面的高效运营管理，房企可在实现社会效益的同时收获经济回报。

未来已来，施耐德电气愿携手房企合作伙伴，以数字化技术驱动企业高质量增长，共赢数字化时代！

施耐德电气

应用现状：百舸争流，渗透未深

观点指数研究院以住宅开发、商业地产、物业服务、园区运营、文旅发展、养老运营、经纪服务等行业为支点，聚焦数字化运营发展，向240家样本企业发出问卷，并向数字化运营发展的参与者、推动者及中坚力量展开面对面与视频深度调研，深入了解房地产及相关行业数字化运营的发展及思考。

数据来源：观点指数调研及整理

调研显示，房地产及相关领域的数字化运营主要分布在与数字化运营密切相关的各项企业内部管理工作（57.89%）以及资产管理及服务（42.11%），多集中在写字楼、购物中心、工业园区等资产上，这意味着数字化运营在“住宅+服务”以及文旅、养老等领域上，还有很大的发展空间。

现状1：八成企业仍处于在线/信息化阶段

布局数字化的企业对于数字化运营的看法差异很大。过去房地产及相关领域的业务链条长，包括前端金融、中端建筑、后端服务，而且历史基层数据匮乏，项目多、分布区域广，导致企业难以一一覆盖各个环节的数字化发展。其中，对于企业内部运营管理数字化的覆盖程度较高，但是多数处于信息化的阶段。而建筑空间开发建设施工过程中的数字化、交易流通环节的数字化，则多以第三方合作的形式进行，前者更多是基于拿地、设计及成本核算的考虑。

而对于本文重点展开的已建设完成的建筑空间的数字化运营（包含资产持有运营和客户全生命周期服务），大部分企业都表现出积极的态度，认为数字化运营提高了决策效率，赋予企业全方位的资产持有运营能力。

数据来源：观点指数调研及整理

从调研结果来看，目前行业内大多数企业的数字化运营仍处于数据上线的“信息化阶段”。在处理能力、响应速度、解决问题等方面距离真正意义上的“智能化”道阻且长。

综合企业反馈，如能耗监测水平不高，能耗数据无法准确计量；设备、仪表报错，需要人工干预，或反馈较慢，无法及时修复而耽误建筑的运行；存在无法检测到的死角位置，导致跑、冒、滴、漏维修不及时；方案设计缺乏环境适配，不合理的常明灯等现象长期存在。

此外，还涉及部分制度上的问题，如能源管理制度与操作管理制度混杂；对已有的能源管理考核办法没有进行专项考核。

现状2：近3成认为数字化运营有效提高资产管理效率

资产运营管理方面，29%的受访者认为数字化赋予了精细化管理、能源配置调控等功能，有效提高了资产运营的管理效率，以及在可持续发展目标方面发挥着重要作用。简而言之，数字化切实实现了降本增效的目标。

数据来源：观点指数调研及整理

随着数字运营相关技术的发展，对建筑领域产生了深远影响，不断孵化的创新应用与产品，塑造了更多元的场景以及更便捷、集中化的管理方式。以物联网、大数据、云计算等为代表的新兴技术趋于成熟，有助于企业降低成本、提高效率，改善并建立新的运营模式，将数据的价值创新变成现实。

以调研中的太古地产为例，可持续发展一直是太古地产经营理念和企业文化的核心。作为帮助其实现高效和可持续发展的数字化伙伴，施耐德电气通过EcoStruxure架构提供能源、资源以及电力等顾问服务，以及基于云平台对太古地产在香港和内地的6大不同区域项目进行实时监测与分析。

该方案实现对楼宇管理层和运营人员的运营决策辅助，对能源系统进行监控、对标和分析，提升其办公楼和商场的能源使用效率和运营绩效，有助于进一步识别节能潜力和降低碳排放（预期每年可节约10%-20%的能源成本，以及降低10%-20%的二氧化碳排放）。

此外，该方案可对重大设备（如中央空调、楼宇电网、电梯、中控照明等）进行自动检测，快速诊断并反馈给运维人员，将意外故障的发生与发现以及修复时间缩小至最短，保障资产使用者的安全以及降低资产运营的隐形成本。

从我们的调研反馈中发现，超过70%的企业认为持续跟踪楼宇中的各项设施，是资产管理的必要途径，但目前较少数企业可以拥有实时传感器和大量历史维护数据作为支撑。

太古地产与施耐德电气合作的案例从软硬件结合的层面反映了未来商业地产的方向。通过实施智能电网与安防系统，企业可以确保在整个资产生命周期内，在相关人员需要之时，提供他们所需的能源消耗和维护成本数据及分析。这些分析都是源于直接、优质且可靠的数据，并通过人工智能智能算法挖掘数据隐藏的信息，因此资产管理人员可以放心大胆地基于这些洞察采用行动，有效管理成本、风险和绩效，确保资产为组织创造巨大价值。这些纵向集成（从基层到高层）和横向集成（跨部门和扩展型生态系统）的数据是数字化转型的关键。

现状3：超四成企业认为数字化运营呈碎片化分布

相对园区和商业地产领域，住宅领域的数字化运营发展较为滞后。问卷结果反馈，44%的企业其住宅领域的数字化运营目前仅停留在分散的碎片化阶段，距离预想的高联动、整体智能的未来社区还有很长一段距离。

具体原因有三个，其一，企业纠结于未能清晰看见短期的效益提升，因而实施整体性数字化运营的意愿不强。其二，可以提供完整的数字化运营解决方案的科技服务商较少。未来的突破点，在于能否有一家高度集成且具备智能解决方案的企业出现。其三，既有的大部分建筑未能将数字化运营的设想融合到建设初期，因此后期改造的工序和成本较大，不利于数字化运营的整体实现，因而出现较为分散、碎片化的情况。

数据来源：观点指数调研及整理

根据调研结果，不同企业对于智慧社区的推进态度差异明显。40%的企业认为数字化的智慧物业管控平台能够提高效率，甚至为客户提供多元化的服务，从而带来第二增长曲线；16%的企业认为数字中国跨越式发展下，智能家居不管是进入未来建筑的前装或是后装市场，都值得深耕；而即使有了方向，目前实际仍有32%的企业仅配备智能电梯或者智能安防等碎片化设备，没有智慧式一体化的中台运营系统。

数据来源：观点指数调研及整理

现状4：数字化运营解决方案不够智能，未形成应对闭环

在深度走访企业的过程中，部分管理层还反馈了如当前很多数字化运营解决方案不够智能、社区能耗管理方案未形成应对闭环等问题。

当前社区能耗管理以节能为主，部分能源管理解决方案的提供商更多的是做能源消耗的统计，并没有把结果赋予如何节省、如何改造设备的闭环中。

受限于社区空间的多场景及弱集约性，大部分企业将智慧社区节能改造的更多动作集中于地下车库。而在户外、楼梯照明等更具体的使用场景中，则多为一刀切式的节能改造，如公共区域的灯在行人经过时才亮，不合理且增加不安全性。

相对而言，智慧楼宇有较大的挖掘空间。目前行业内有相对较多关于智慧楼宇的能源管理案例，通过优化指标以及使用数据分析驱使系统调控建筑的能耗。在借鉴智慧楼宇的基础上，进行社区能源方案设计时，应该考虑到更加实际、人性化的应用场景。

转型困局与反思

在回收的问卷和完成的调研中，观点指数发现已在企业内部和一定业务范围内布局数字化运营的，多为资产规模较大的企业。

“龙头”企业部署较早，目前已经有相当规模的数据资产以及系统平台。不过，即使近几年动作频繁，但由于房地产和相关行业的特殊性，转型难度系数较高，这些企业在技术方面与数字化规划“不过分超前”的企业并没有拉开很大的代差。

目前，房地产和相关行业的数字化运营乃至数字化水平远远低于其他行业。具体来看，有12%的受访者反馈尽管认识到数字化转型对房地产和相关行业意义非凡，但是企业仍未做出具体的数字化战略，包括数字化运营规划。

数据来源：观点指数调研及整理

摸着石头过河的现状下，阻碍企业开展数字化运营以及数字化转型的因素主要来自于投资回报率不确定、人才和技能缺口、转型难度大以及成本等方面。

数据来源：观点指数调研及整理

1.技术及人才缺口待解

房地产和相关行业数字化运营的一大掣肘是技能缺口。问卷和深度调研中，72%的企业表示缺乏专业人才，尤其是既懂科技又懂地产业务的人才，这是推进数字化运营中面临的一大障碍。过往企业通过招揽大量互联网技术人才来推进数字化及数字化运营落地，不过由于两个行业在产品、企业文化、业务模式等方面存在差异，导致这些人才对业务链条的理解存在偏差，无法达到预期成果。

技术人才以往的工作经历可能只需要专心产品的设计、研发，但是在房企及相关企业的工作中，还需要承担与业务部门的沟通、产品交付、交付后的指导培训等工作，较为考验个人的综合素质。

有企业提及，新加入的IT人才，至少需要3-5年的业务沉淀，在这期间本身的互联网技能也需要做到跟上技术的迭代发展，要求素质过硬，目前在市场上较难吸纳。

除了人才引进计划，如何规划人才的培养问题也是数字化运营发展及布局的关键。

以某家参与调研的上市房企为例，其将行业的数字化人员划分为两类，一类是业务技术人员（非IT人员），将AI平台、数据库对该部分人才开放，鼓励其针对不同的应用场景给业务带来创新。还会定期举办技能大赛，针对不同场景进行创作。

另一类IT技术人员，会针对企业的规划、项目导向进行创作。这部分人员每年将被赋予一些既定的目标，针对各个领域的AI应用，如自然语义分析、图文识别等，进行深入、积极主动的研究。

对于技术缺口问题，除了从企业内部培养人才，房地产和相关领域的企业也会积极寻求与外部科技服务商的合作。

不过，基于合作模式也呈现两种不同的结果：对于一些通用性的软件，如对维修等需求的响应、智能监控等，确实能以较小的人力物力达到预期目标；但是对于与业务结合较深的不同应用场景的管控系统，会出现单一的产品无法匹配复杂的业务需要的情况。虽然可以寻求多家服务商的合作，不过数据共享、系统集成也成为新的问题。

2.投资回报不清晰

在与多家房地产和相关行业科技部门负责人的深度调研中，观点指数研究院了解到投资周期过长、回报的不确定性（68%受访者提及）是企业难以全面展开数字化运营的一大障碍。

对于一些立竿见影的项目投资，企业抱有相对积极的态度。如车库改造（包括立体车库、导流、临停等）、能源管控方案（水、电等），以及优化和辅助前线工作人员运营的解决方案（安防、清洁）等，可以合理地减少人员以及其他资源成本。

事实上，当前的数字化运营系统更多处于辅助工具的阶段，进一步也只做到如对应不同的应用场景提供控制风险和提高效率的能力。只有少部分企业实现了内部数据贯通，过半数企业表示目前仍处于数据上线的基建过程中。而决策层往往更关心数字化运营和业务结合的成果，因此可能出于对既定的"降本增效"目标没有直观感受，而作出减少资源投入甚至裁员的保守决定，从而陷入恶性循环中。

由于地产业的产业链条长、涉及面广，因此相对其他行业进行数字化运营转型的难度更大。这也意味着，不能指望一套数字化运营设备，可以为企业节约了多少成本、创造了多少价值。数字化运营战略更重要的是坚持，比如规划固定资源每年持续投入，长期势必可以看到效果。

以某家上市企业为例，每年投入10亿元进行数字化建设，经过多年的坚持、积累，如今受益于数字化的企业基因以及数字化运营应用和产品的输出，在市场竞争中已经超过其他竞争对手，交付的基于各种应用场景的数字化运营产品远超同行。这些价值在稳定投入的过程中是无法衡量的。

同时，在确定合适企业自身的数字化运营目标之前，不应该盲目地跟从趋势。部分企业认为在各个层面寻求外部合适的科技服务商产品，不失为一种即节约成本又可达到目前效益的解决方案。

3.难以选择适合的科技合作伙伴

部分企业（36%）提及有意向选择合作伙伴，但往往面临选择太多而无从下手的状况。

事实上，当前的地产企业刚从“高收益、高杠杆、高周转”的状态中冷却下来，其数字化运营程度很低。甚至存在十分尴尬的现象，有接近10%的房企本身对数字化运营并不感冒，因为其并不了解需要数字化去做什么，依旧是以往“前融-拿地-预售-拿地”的思维模式。简言之，这个行业迫切需要一个具备整体解决方案的成熟的科技厂商。

有开发商表示接触了部分有行业经验的供应商后，从对方过往的项目经验中并没有了解到预期效果；或者对方对其业务的认知不够清晰，导致未能输出对应的数字化运营定制方案。

其次，部分企业反馈双方在沟通过程中对于需求理解无法达成一致，如部分科技公司只承担技术角色，不利用自身专业见解引导企业提出合理需求。

同时，有开发商提出在合作前也需要对科技公司自身的发展状况作出深入考察。数字化运营的布局及发展不是单一产品的供应商采购，而是长期并肩作战的伙伴。因此与趋于良性成长的公司合作，有助于在数字化运营道路上走得更长远。

4.成本管控谨慎

成本也是面临的主要问题。

在当前的宏观调控下，房企融资边际受阻以及行业利润空间下降，32%的受访企业表示会考虑流动性问题，对于当前非必要的支出秉持更谨慎的态度。

尤其对于中小型房企（2020年营业收入低于60亿），在数字化系统的设计、施工以及应用等研发费用上会更加谨慎，因而分配到数字化运营阶段的投入也是有限的。房企的货币资金中往往30%-90%都是受限的，所以其在数字化运营的大项资金来源往往都是融资。大公司的年融资规模的0.8%-2%（约6000万-2.4亿）基本可以负担1年数字化运营的支出。然而，对于中小企业来讲，授信程度低，举债能力较差。因此其融资规模支出比例要提升至少5-15倍以上才可以勉强负担，这是地产行业难以接受的比例。

在与地产公司以及科技服务公司的交流中，最常见的数字化投入是硬件设备的采购、软件的研发支出，以及与服务商的合作支出等。

数据来源：观点指数调研及整理

此外，成本投入规模与企业的研发模式息息相关。其中投入2000万以下的企业多为完全外包模式，自身只维持小规模IT部门的运营；采取合作模式的企业投入规模则参差不齐，2000万到10亿以内的企业，多数选取与服务商合作以及结合内部发展研发的模式；而10亿元以上投入规模的企业在研发方面具有高度的独立性。

在数字化运营的大蓝图下，落地骨感，收入无法覆盖大规模的投入。一家物业企业与观点指数研究院反映，与合作方签了5年的合约，结果经过测算，需要更长的时间（10年以上）才能回本。

因此受成本困扰，房企及相关行业企业的数字化运营改造往往以建筑的智慧管控试水，包括能源管控、资源配置、运维报警等设备投入为主。

以某家物企为例，其目前从三方面着手，首先在建筑设计阶段即开始介入，根据环境以及建筑风格拟出解决方案，拟定设备的布点；其次是硬件设备供应商的选择，包括节能设备、监控设备以及计算机等设备；最后是运营，依托SAAS软件的可视化指标管控能耗所发生的的趋势以及做好能耗的减排考虑。

观点指数认为，房企在确定合适自身的数字化运营目标之前，不应该盲目地跟从趋势。在各个层面寻求外部合适的科技服务商产品，不失为一种即节约成本又可达到预期效益的解决方案。

5.数据安全隐患

32%的受访者表示数字化时代，无论是自身业务上线后的数据安全或是客户的隐私保护、数据确权以及法律合规等一系列问题，信息安全都是一大隐患。

据国家互联网应急中心（CNCERT）统计，2020年多平台涉及用户个人敏感信息（身份证、手机、住址、工作信息等）在多平台未脱敏展示近10万条；企业自发收集的个人信息遭盗取和非法售卖等安全事件3000余起。

尤其是近年发展较为迅速的“微信小程序”，据CNCERT统计，国内银行小程序普遍存在关键信息输入未采取防护措施（90%），个人信息存储和传输过程未进行加密（60%），未提供信息收集协议（80%），以及少数存在越权现象。

据观点指数了解，大部分房企或房地产相关领域的企业都有针对资产持有运营和全周期服务开发小程序产，包括服务、缴费、人脸验证出入等功能，而基于《信息安全法》，《个人隐私法》等条例，部分受访企业对数据安全表示出担忧。数据的存储涉及许多合规性的工作，包括与法务部的沟通、文件的签署以及接受政府部门的监督，相对复杂。

在住宅领域，房企侧重于后装市场无法触及的产品，如"居家呼梯"、"停车告警"等开发商才方便着手以及不涉及过度收集客户数据的功能。

未来如何在确保数据可用，实现创新价值的同时，保护信息隐私安全是值得数字化运营领域思考，也是亟待解决的问题。

6.与C端割裂，社区及家居领域鲜有革命性产品诞生

现代商业模式下，最重要的还是由消费者为提供的服务买单。有企业提及，在园区、商业地产、酒店等领域的数字化运营，由于面向的是单一业主，客户的忠诚度相对来说比地产要大很多，因此更有利于加强对客户本身以及客户体验的感知，同时在对商家赋能、对管理效能做优化的过程中，也会有更直接的场景需求出现。换而言之，园区、商业地产、酒店等领域的数字化运营更能贴近消费者需求做好服务，亦有具备引领性的数字化运营方案诞生。

而在社区和家居领域，面临的情况要更加复杂。由于住宅产品为一次性买卖，产权方为大体量的业主，如果要做统一的数字化处理，大部分只能覆盖到公共区域。以调研结果来看，当前家居智能与社区的数字化运营有所割裂，物业企业对于社区的数字化运营局限于对人行、车行以及小区安全监控、水电资源的日常监测，缺乏与业主需求和空间的联动。未来的社区数字化运营应该与家居智能场景共享、联动，如实现社区环境的居家可视，方便业主在家观察于公共空间游玩的小孩的动向，以防发生危险，打造高度融合的社区和家居数字化生活。

观点指数认为，随着互联网的发展，“社区+家居”已经由概念逐渐落地，能与智慧社区实现联动的智能家居，才能称得上是真正意义上的智能家居。借鉴早年的电动车以及智能手机普及之前的状态，大部分消费者对于数字化、智慧化其实是无感的，最直观的感受就是好用及方便与否。

因此，房地产和物业企业还需要积极通过自身的数字化运营平台，洞察消费者的更深层次需求，提供具有革命性的产品。同时，在社区和家居的互动上，以数字化运营作为联结，切实提高消费者的生活便利、提高数字化生活体验。