刘玲玲：“cckc康养社区营造的势、道、术--以绿城椿龄康养为例” | 观点康养大会演讲

本文为刘玲玲女士在2025观点康养大会发表的演讲。

刘玲玲（绿城椿龄康养集团董事长）：谢谢大家，我至少来了星堡已经是第三次了。我觉得复星是一个特别值得学习的项目，其实我是觉得康养这个行业挺不容易的，我觉得我们没有对手，抱团取暖、彼此成长是一个非常重要的点。

我来自绿城椿龄康养，然后这十九年一直在绿城，也确实都经历了绿城的几次转型。那么近七八年的时间一直在负责绿城的康养板块，然后也参与了一些行业的工作。

其实，我非常赞同刚才陈总在讲，这个行业特别是一个长期事业。某种程度上来讲，我觉得做这个行业给我最大的一个反哺，他确实是一个非常福报的事业，让你每天感觉都在成长，因为只有老你还是没有经历过的，所以不断的要让自己有学习的这样一个空间。

我今天跟大家一起来分享，是拿着椿龄康养目前在做的其中一个板块之一，就是CCKC这个项目的一个内容跟大家进行分享，以我们自己营造陶然里品牌项目为例。

我觉得做任何的产业都离不开三个点：第一个时机对不对？第二个做这个事情的目的清不清晰？第三个当然还有非常重要的一个方法论。

从事的角度上来讲，因为今天绝大部分都是从这个事行业的人，所以我是觉得对这个行业当中，对于老龄化各方面我就觉得大家应该是非常清晰的。

我特别想提到这个的，因为这两年我们自己也在布局一些长寿领域，长寿科技的领域。

也是正因为看到了我们现在的第二次或第三次婴儿潮，这个过程当中的新老年人的这种新的需求。

所以我们觉得这次的产业的内容也在做进一步的转型，我们转型的点也是针对着随着人的预期寿命越来越长，随着新老年人需求的变化，我们又有怎么样的产品设计去做这样的一个应对。

这个是我们之前做的一个基本的调研，其实我们看任何的服务的过程当中，我们其实要看这一代的老人他的成长经历是怎么样，我们现在做康养为什么觉得很难？

是因为绝大部分我们现在所服务的40后、50后，以养老院为主的产品体系基本上还是他们经历过物质匮乏，他们存在非常典型的，我们叫支付能力和支付意愿同时都不强的一个点，也许他们的支付能力是强的，但是即同步的支付意愿也是很难有一个比较好的匹配。

但是我们现在看到的60后和70后，因为他们成长的这个年代充分享受了改革开放的红利，他们经历过经济红利，所以相对而言也进一步的联动了我们叫PC的这样一个晚年。

所以通过互联网的这种加持和信息的进一步的拉通，其实这一代的长者他完全就我们叫“已富将老”，他们有充分的多元化的需求，这也是我们在做产品设计过程当中重要的一个考量点。

第二个，绿城最早肯定都是做房产出身的，所以对我们来讲，其实我们经历了房地产最好的时代，但同时我们当下也经历了最难熬的一个点。

因为中国的这30年到40年是城市化进程最快，其实很多时候从我们自身角度，有时候经常在想，都没有想清楚大的城市规划治理、开发的这个角度是不是能匹配全周期的客户的需要。

在这个过程当中，我想接下去未来的房地产市场还是非常典型的一个表现，第一个它是从原来完全的一个基础居住需求的满足向功能型去做发展，我们现在的房地产是不是能匹配这样的一个需求。

基于这样的一个趋势，我们做了一个基本的考虑，当然也是后房地产时代我们这几年做的最多的，比如说原来做地产开发，这几年充分地形成了地产商，我们叫重要的服务供给商，这两年接受了几百家，当然以国企为主的企业来跟我们去做联动。

在联动过程当中，最典型的需求怎么样把他们现有的存量资产进行进一步的去化，也许在我们的理解过程当中，与我们经验过程当中，将地产和康养结合在一起，也许是我们最重要、最优的解决方案之一。

所以从我们的实践经验上来讲，我们做了几种这样的模式，我们在做这个模式的过程当中，我们也发现，我上周周末刚刚从日本才回来，给我一个非常大的信心，是我去看了日本几个比较典型CCRC的项目，感觉他们一个整体的入会费用也非常高，基本上在1,500万到3,000万人民币之间，然后整体的每个月服务费也在5万到8万之间，非常高，形成了一个基本的典型的认知。

就是说我今后在日本，我住到这个CCRC的康养社区里面，可能是我一个完美的品质终老的一个典型的表现。

在这个过程当中跟我们这几年的思考，我觉得是完全的相互契合的，因为作为我们来讲，从人性化的角度，我相信主动愿意选择到机构养老去的并不多。

这个尊严体系是靠外化的东西去做，虽然我们也做了很多的努力，所以我们一直在探讨一种模式，能不能在自己的家里面，我完全拥有自主选择的权利，然后里面又有非常功能性的这种非常好的一个配套，这是我们在考虑的点。

所以我们在应用这样的一个趋势的点，也对我们现有的老人需求去做了一个基本的调研，从他的养老焦虑点在哪里，他们财富焦虑在哪里？变老了以后他的尊严的失落点在哪里？到后面的逐步从我们的健康慢病失能失智这个角度上来讲，其实这是几乎离不开这样一个需求的变化。

同时我们看到了是这种体系和人性化的角度，我们也看到一个点，就是说没有人会拒绝尊严这个事情，那么同时我们说看到联合国不管是联合国的老人的原则，还是说我们国家倡导的提到的一个点，说关于价值的持续的延续，关于不给子女负担重，关于社会关系的不脱节，我持续能够跟社会保持这种链接感，是所有人本身他的一个最重要的需求。

所以我们也一直在考虑，我们怎么样结合这样的一个人性化的这种需求的角度来匹配我们当下新的产品，也对这样的前面的一些总结，这个过程当中觉得第一个这一定是符合客户的需求的事。

第二个是从他消费的角度上，我刚才提到了新老年人每年2,500万的青老年的这种增加，我们叫先富已老的这样一部分人，他拥完全拥有消费的能力，同时他也有多元化消费的意愿。

第三个从认知的角度上，所有人都能对康养的这种专业度认知也越来越强等等，那么在这样的一个大势之下，我们怎么样来营造我们CCKC这个项目，我们对道的认知和术的践行是怎么样子？

首先要看道，我记得我刚做康养的时候，给自己的一个命题，大家知道我们绿城的创始人宋总是非常具有人文情怀的一个企业家，其实最早的时候给我的一个康养命题是从来不谈商业模式谈钱的，他想的只是从他的出发点上，当我们绿城的业主慢慢变老以后，我们以前买绿城的房子可能造绿城的学校，到一起看绿城的医院，然后也住绿城的物业有物业服务，到后来过程当中发现30年后绿城的业主越来越老了，这个过程当中我们有没有这样的服务体系，能够让我们的长者就是这样的业主能够终老。

但是从我们操作者的角度，我考虑的一个点是什么？我们怎么样让这样的一个康养的事业和产业并重，怎么样让这样的一个事业就是它的可持续化是我们非常重要的一个点。

所以我们在做康养社区的过程当中，我们考虑的一个点就是可持续化，有商业模式支撑的社会公益事业可能是我们的终极的答案，所以我们会说一手价值观和一手方法论的问题。

第二个我们在设计混龄社区同城一样混龄社区的时候，我们考虑的是什么？考虑是怎么样让长者的长度和宽度并存，关于宽度的过程当中，当然有精神的生活需求的，但更多的是有什么？比如说做到的一个尊严体系，我一直坚定的认为没有一个人的尊严是靠外化获得的，一定是靠他的内在，内在是在于他给社会提供价值，他能够给别人一些帮助，所以在这个过程当中，我们提出了混零互助式的概念，让他来在社区里面他是主人，他不是一个被动接受服务的人员，所以这是我们在道的层面上考虑的一个点。

第三个在这个过程当中，为什么我们是CCKC，大家可能很多做康养的人提到了，更多的可能是CCRC，我们的K提到更多的是儿童和成人的概念，为什么？因为第一个我是觉得基于中国的国情，我们很难让我们的老人跟第二代跟第三代分离，这是很重要的一点，这是那么多年来中国的文化发展沉淀下来的。

第二个，人从人性的角度，人年纪越大其实越希望能够跟社会的链接感更强，这肯定是一个非常典型的点。

所以我们也发现,比如说以前我们在做养老机构的时候，其实基本上还会有一个从年龄层上客户层次上的一个鄙视链，就年纪越大，他越希望跟年纪轻的在一起，所以我们弄得做了这样的一个混龄代际的概念，其实我们希望进入我们社区一定不是全是老人的概念，它是有很多的代际的混龄的一些理念结合在一起的，所以我们会把代际互动和同时跟子女之间的距离，我既有互动，但又有保持一定的这种距离感，彼此尊重彼此的生活方式和内容，这是我们也重要要考虑的点。

那么所以比如说我们在自己的我们的其中的养老机构里面，我们就会有这样一个乐高的互动墙，这个过程当中其实把我们主要的待机的理念都在里面，更多的是我们希望这样的方式能够吸引一些吸引我们这些项目里面的我们幼儿园的孩子，能够多来打卡互动这样的一个点。

同时在我们的过程当中还有一个点，这个社区的主导者永远不是康养的运营者、服务者，他永远是我们的客户的本身，所以我们在这个过程当中有一个非常重要的点，我自己真心的觉得，我也去看了全世界的养老机构、养老社区、养老企业看了很多

我非常重要的一个点，在我的认知，如果说我经常会以一个代入感的角色，当我是一个被服务者的时候，我其实是非常反感你们认为我是老人的，从我的角度上来讲。

所以在椿龄的内部很少，就不允许也是我们的禁词就是提“老人”的概念，我们把他尊称为叫长者，大家可能看到的只是一个词的改变。但我们背后认知的价值系统是完全两个价值系统，我们不希望把老人当老人看，我一直倡导的是给我们的长者一个积极的情绪反馈和和正向的反馈，就是我们要关注老化、理解老化，但是我们要去忘却老化，这是我们主要在CCKC项目设计过程当中，从道的层面上我们还是非常希望以正常化的方式来击穿弱者的外衣，这是我们很重要考虑的点。

我们最早做乌镇雅园项目的时候，其实我们那个时候卖房子真的倒也是这种角度看，基本上进我们样板房，我们跟他说多少宽，单元门有多少宽以后轮椅可以进来，那个阶段到我们后面的过程当中，几乎后面我们可能依然做这样的一个适老化设计，但我们从来再不去提，就轮椅的概念，我们还是希望给他留一个积极的情绪体验和对美好生活的想象，而不是老是去关注我老了以后怎么办就糊涂的增加一个焦虑的问题，也是我们考虑点。

所以这是在这个过程当中，我们一直把智力资源的理念避免过度照顾和积极老龄化融入到里面。

这是我上周去日本的时候，我看到其中一个养老机构拍的一个照片，我们其实经常也会做这样的一个讨论，就是说在真的住到我们养老机构里面，到底允不允许老人吸烟的问题，其实在我们多次反复的讨论过程当中，如果说当你面对一个近90岁的老人，他就是这个习惯，只要他这个时候我觉得他的积极的情绪比什么都重要，在这个过程当中，所以从我们的角度上，只要他不影响别人，他如果一定要我对我们来讲，从服务的角度上真正体现了我是赞同的。

所以从这个角度上，我们觉得好的康养的服务，从道的层面上，包括我们跟日本跟一些先进的国家，我们缺的从来不是一个技术的问题，缺的是视角，这也是我前两天自己朋友圈发的一段话的内容，所以这个过程当中也表达我们怎么样把长者的尊严体系放在前面。

第三部分跟大家来讲讲我们术的是怎么做的。第一个非常简单，因为像这样的一个项目跟普通的房地产项目是非常的不一样，所以我们做的肯定是一个叫建管一体化，从开发拿项目开始，拿土地开始，从营销到生活空间的体验，到交付到后面的运营团队的匹配，以终为始来设计这样的一个团队，我们叫建管一体化。

第二个康养社区，这是我们实景的一些照片，可能很多同行也都去过这样的一个项目，我们实现了比较好的产品的溢价，这个项目我们主要打的同城颐养，把康养服务加混龄的概念，虽然我们的平均年龄也有买房的50多岁住，入住的可能也到70岁，但在这个过程当中，我们突出养老机构，包括在服务体系上把一些混龄和代际的产品融入进去，所以我们首创了首个同城颐养的混龄社区。

我们在这个过程当中我们是用了什么点，我们这个房子不是我们销售人员卖的，是我们客户推荐，通过举荐式的方式出去的，过程当中我们也通过了，比如说在销售端通过一些发布同城谢客，同城绽放和同城主张，把这样的一个同城的概念理论在一起，因为很多人对养老社区的定位就是在很偏的地方，比如原来以我们乌镇雅园为主的，相对来讲我们发现其实到一定年纪以后，其实一定是要住在社区，他对社会的链接感一定要强，他熟悉的朋友圈、社交圈都要在边上，所以这是我们重要的一个概念。

第二个刚说了通过共同的引荐制的方式，把共同的愿景和我们叫理念的这样的一个人群去打，不断的把我们的价值主张这样的一个园区，我们今后要实现什么样的一种大同的理想的一个社区，把美好生活的这种理念去植入，以这样的方式在销售端去做这样的一个发声。

我们也充分的在跟客户在强调，我们怎么样把CCRC变成CCKC的这种概念，就是我们把混龄作为一个非常独特的基因，把这样的跟子女之间代际融合的问题去做一个终极的这种交付和答案。

在过程当中，这些都是一些真实的场景，可能我们跟星堡有点不一样的是我们可能规模会更大一些，相对来讲，因为我们是一个社区，以40年产权的社区做打造，而且是一个产权式公寓。

然后这是我们的幼儿园，包括我们下面的养老机构的一个基本的一些场景的内容，都还是比较生活化，同时这是我们的360项的服务体系，在交付项目之前建交付服务体系，总体的生活服务成本也是非常低的，基本上以12块就物业服务+的这种概念去做，只推出的12块8每个平方100方，也就1万多块钱一年的服务费，但基本上360项目绝大部分都是免费的，基本的服务都是免费的，然后在这个过程当中我们也设立了我们叫分支体验，包括也做了服务产品的设计，每一个点都有一些服务设计的这些内容，其实做康养还挺不容易的，整体的点点滴滴的还是非常全面的。

另外在这个过程当中，我们也是从人人都是被服务者这个角度，把我们的社区还原成一所学校的概念，其实在这个项目里面，我们自己也做调研人生当中最幸福的时刻一定是在读大学的校园的这个时候。所以我们又把这样的一个青春和校园的这种爱学习积极向上的这样的一个点融入到我们的课程里面，当然课程内容也是非常丰富和多元化的。

然后在这个课程的过程当中，可能我们的一些有一技之长的长者，他同时也是课程的老师也再次实现了我刚才在讲的老有所为，怎么样让长者的本身的价值化的这样的一个点。然后这个是我们的一些服务内容，那么同时我们也定期的、持续的推动我们叫正念社区的理念等等。

另外在这个过程当中前面讲了一个术的方法，就是我们做的我们的运营体系的基本介绍，理念层的介绍。我认为所有的背后都是人，我们也经常在说，如果这个公司它有一个价值，它最大的价值就是那些我们叫本体，我们讲人是一切的根本。本体就是这些我们的团队，我们在这个团队过程当中，春林的团队整体还是比较年轻和高知的，在管理过程当中尽量的要用正面的游戏化的角度，给我们的团队去做不断的去做赋能培训等等。

其实做养老很难标准化，我认为非常难标准化，因为人是不同的，你很难用一套非常标准化的体系，去面对一个活生生的每一个具象化的人。

所以在这个过程当中什么是最好的标准？客户满意体验为最好的标准。

那怎么办？这个过程当中是要充分的鼓励到我们一线团队的创造力和他对他的一些充分的授权，所以我们用了这种游戏化的理念。

当然我们通过这样的方式，也用了比如说多学科的团队的认证，还有一些从外援和内在的这些包括一些评估体系等等。这里有个很意思的点，就是在我们的过程当中，每年都会有一个服务一年的员工，都有一些我们的免费入住的权利，用到他自己本身和他的直系亲属都可以。

另外，在这个过程当中，我们也把我们的考核体系做了变化，可能很多人都在讲满意度的时候，其实有的时候我们也知道满意度的检测标准有很多主观也很有客观的成分，在这个过程当中我们很简单，就是以我们不会把我们当做一个客户，我们是用户，你做的再好，如果客户的参与度是低的，或他的复购率是低的我们的推荐值是低的，我们认为他一定不是最满意的。

所以我们在这个过程当中，把这样的一些考量的内容融入到我们产品体系过程当中，希望我们的模式完全是可复制、可落地和可持续化的。

另外在这个过程当中，我们叫以文化的适配为核心，以我们的代际共融为纽带，这基本上把我们行里内容用一句话来做阐释，以服务设计为路径，重构我们老有所养的内涵。其实我们核心实现的是一个积极老龄化的这样的一个点，

我希望我们的长者他不光是服务的接受者，更是一个生活的创造者，我们跟他一起来创造美好生活。

还有一分钟简单介绍春林康养，我们主营业务就康养地产的开发设计运营，涉及到几个核心的9073也好，9046的产品模型都有，同步的过程当中也得到了一些奖项，过程当中也同步我们的核心的业务有这几块。

第一个刚说的地产开发社区运营，我们都做了一些独立的品牌，但都是“椿”字辈，就是陶然里是我们的养老地产，然后春天里是我们的社区养老服务中心，当然我们做了一个产业体系的更迭。

那么第三个机构是以椿悦会和椿龄会作为这样的一个品牌体系，往下的椿颐是我们的一个智慧化服务系统，然后还有我们自己的研究院。

再往下的过程当中，比如椿护我们是做居家上门维护的，椿游是做老人旅游的，椿眠是做睡眠场景的，听蓝我们是做健康管理的，天龄我们是跟树兰医疗做的一个合资公司，今后树兰医疗开发到哪里，医院在哪里，我们匹配的跟他联动就落地CCKC项目在哪里，当然还有一些创新科技的内容。

从事这个行业这么多年，反正我基本上跟所有人都在讲，我是觉得这句话非常符合我自己从事康养行业的一个价值主张。

因为我们每个人都会老，怎样在这个过程让自己的人生变得更有价值和意义，所以我们就是说在别人的需要上找到自己的责任与作为共勉，谢谢。

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