梁杰：复星康养产业发展实践分享 | 观点康养大会演讲

本文为梁杰女士在2025观点康养大会发表的演讲。

梁杰（复星康养集团副总裁、CMO）：各位尊敬的来宾大家下午好。再次代表复星康养对大家的光临来表示欢迎。

其实今天在场来的很多朋友都是老朋友，第一排的宋总、刘总，我们都是在很多年在各个的论坛上，行业上面都去做过很多深度的交流。

今天有一点时间，我们就把复星康养作为一个例子。讲讲复星康养的这十年的一个产业运营的发展，用作一个借鉴。

首先的话我做一个简单的自我介绍，我是康养的001号员工。

其实我跟观点的缘分在于说，我是一个非常典型的由房地产行业转型到养老行业的这么一个代表性的一个员工。大学毕业，我先是万科的管培，在万科房地产待了八年。

我们讲2013年应该是养老元年，那个时候复星要去做养老的产业，我也是作为001号员工来到了复星康养，所以很幸运的去共同陪伴这家企业经历了一个整体的12年的发展的历程。

然后这边是我的微信，也是很诚恳的希望能够跟各个行业的专家，包括我们供应商的朋友在今年的发展里面，我们有些深度的交流。

首先简单讲一下我们复星的基因。整个复星康养，它是植根于复星的旗下，复星是成立于1992年。到2025年最新的话，我们的总的收入是1921亿，总资产是8000亿+。整个复星的行业分布的话会有四块：健康、快乐、富足和制造。

康养的话我们是属于整个的大健康板块之下的，从整个的业务发展来讲的话，我们成立了12年，12年里面其实会比较清晰的分成三个阶段。

第一个阶段，复星内部有一个叫做赛马机制，就是在2018年以前，当时的话，其实复星是成立了很多我们叫新插资本系列，跑马圈地，有做机构养老的，有做居家的，还有做这种CB类养护的。那么八年的时间，其实我们去尝试了各种的业态。

在2018年的时候，其实我们是把整个的，我所在的这个平台去成立了复星康养这么一个产业集团。下属的就会有活力养老的星堡，然后CB类的星健以及居家类的蜂邻三个子品牌，从此去开始启动加速的发展。

第三个分水岭是在2021年，我们获得了百年人寿，因为我们是比较早的跟保险行业去做了这么一个和深度的合作。

在获得保险行业百年人寿的两个亿的融资之后，我们比较深度的去启动了跟康养的国家队和保司的深度合作。12年下来，我们目前在全国有11000个床位，管理面积是53万方，成熟项目运营毛利率大概在20%左右。

十年下来，我们的整一个的战略叫做大网、小网、同城双子。

大网其实指的是核心的战略布局。我们的核心布局是在人口超千万的二线城市的核心城区，去做这样子的一个落地布局。目前，我们在北京、天津、苏州、上海，然后宁波以及中部地区的武汉和重庆去落下了相应的一个养老机构。小网主要指的是在同一个城市内去做一个深耕密织。

前面有讲到我们的产品线分有星堡、星健和蜂邻。三个机构共同协同的话，会更快的去实现机构居家和社区的一体化，去提升我们的人效。

12年下来，现在我们形成了相对比较清晰的三个产品线。第一个就是大家今天所在的星堡产品线，它主要是服务于60到80岁的活力长辈，是获取民政备案的，全国在上海、宁波都有类似的项目。

第二个就是伴随着长辈的身体，再往上走一走，可能到80岁以上了，他可能有更多的医护需求了。我们还会有一个CB类的康复型机构，品牌名叫做星健。

这个更多的就是会给长辈提供拿到医保牌照之后的康复护理类的服务。我们在天津、苏州、宁波也有落子。

第三的话，其实现在讲9901了，就是机构还是比较小众的，大头是在居家社区跟护理站。

所以我们目前在全国也有这种居家养老的一个设置。在上海、苏州、重庆跟宁波做全国的这种居家护理的一个铺展。

这就是刚刚讲到代表项目，我们现在大家所处的地方是在宝山二期。实际上我们的第一个项目在对面，宝山一期。

这个项目也很有意思，这个项目当时刚刚拿的时候，我们应该是2013年开业的，我们是全国第一个中美合资的全牌照的养老机构。

12年下来，我们里面的长辈当年入住的时候大概平均年纪80岁左右，现在已经90多了。所以伴随着客户生命周期的变化，我们这个项目就慢慢的从CCRC变成了CB类。所以他现在就是我们的一个照护型的机构。

这个就是大家所在的二期，这个项目也是我们的一个旗舰类的项目。

我们在宁波这个项目也很有意思。这个项目是在宁波江北的豪宅区，这个项目的背后就是一个三甲医院。因为其实对于驻入驻机构的长辈来讲，它的核心的底层诉求排名第一是医疗。

所以有一个医疗的机构在旁边，对于这个项目本身的销售速率来讲提升是很快的。这个项目极致到什么程度？

大家可以看一下左边的这张照片，右下角的这张照片，我们是做到在这栋楼里面可以直接去刷对面医院的医保。所以这个对于长辈的那种，对于医护的安全感，那就是不能同日而语的。

天津的这个项目，又有它的个性和特色，我们其实是在标准的运营服务流程的SOP之上，会把每个项目的城市特色做出来。天津有一句话叫做"中国的中医看天津"，天津的针灸特别的厉害。

所以这个项目我们除了把传统的护理做到长辈比较满意之外，它这个里面最大的特色是做了一个中医的门诊部，我们有很多北区的客人是每周会定点去到这个地方去看一个叫侯主任的中医。

苏州是一个比较典型的，我们叫做健康蜂巢。这个项目它是1栋楼，下面的1到7层是刚刚有介绍过的CB类的拿医疗牌照的康复医院，然后楼上是一个养老机构。

所以对于这样的一个康复医院的一个载体的话，它就会更好的去服务这种有康复需求的长者。以上其实是我们过往的一些存量的项目。

其实从去年开始，我们有更多的去跟国央企去合作，跟保险合作。所以我们也迅速的新落地了一批的维管项目。这个就是我们在武汉的城市核心区，在省委旁边的一个丽江颐养中心，今年五月份会开业，目前已经蓄客完成了。

在北京的环球影城旁边，我们也有一个东小马的项目，大概是有6万方，一边有3万方是住宅，3万方是养老，未来也是一个非常漂亮的一个CCRC。欢迎各位朋友和嘉宾们去参观。

以上是我们的项目介绍。

12年以来，也特别感谢各位媒体朋友们的关注，我们在整个的运营美誉度跟行业的认知里面也获得了一些认可。

一方面是我们在运营的领域的一些奖项，然后我们也是比较早的一批去启动了跟保险合作的旅居。所以我们也是上海头一批的长三角旅居养老联盟成员。

与此同时的话，在保险行业里面，我们目前跟14家保司应该有两百多家分支机构在合作。所以在整个的保险行业里面也有一定的一个市场的认同。

在企业之外的话，我们也试着去提炼出，我们都在讲运营的SOP浩如烟海有几百项。

从一个养老从业者的角度去去谈一家养老运营企业的运营能力的时候，我们会觉得是哪些呢？

我们试着去总结一些我们认知中的运营能力。希望说这些能力是能够去引领未来行业发展的。

我们去体验出来可能有五个维度：硬件、服务、科创、人才与生态。

我简单来汇报一下我们的一些认知。

首先我们来说硬件，完整的一个品牌体系和业务闭环，是一个具备强大的协同效应的。

前面有介绍到，因为现在我们已经有了一个星堡的养老社区，加上星健的康复医院以及蜂邻。三种产品，它其实是可以交叉获客，相互引流和提升效能的。

除此以外，经过这12年的发展，我们去做了一些总结。

其实现在我们从项目的投资阶段到开发阶段，到筹开阶段，到最后的运营，甚至是推出，我们其实是有一系列的标准化的，应该叫做标准化的SOP。

举个例子，比如说我们拿到一个存量资产的时候，我们基本上可以做到的180天。但我们并不认为复星康养做得有多优秀，我们只是试着去总结这些经验和行业的各位朋友去做分享。

我们也深知，其实在这个行业里面有更多的同仁们，其实比复星康养做得更好的，也希望能够去做一些更多的交流。

与此同时，我们在谈到运营的时候，运营的东西就更加复杂了。从我们12年的经验累积下来的话，我们在运营里面会去抓六个字、三个维度：品质、安全和效率。这个也比较好理解，品质是什么呢？

品质其实就是客户满意度。康养的所有的服务模块打开，其实是六大模块：活动、医疗、康复、护理、餐和心理。

我们通过对这六大学科的不断的专业的建设，从面客端我们提升客户的满意度。从量化端其实我们会输出一个指标叫NPS, 就是客户的再推荐率。

这是我们要去抓的第一个恒定的品质。

第二个叫效率，这个就更好理解了。我们运营的再好，最后这个企业不赚钱也是不行。所以的话我们会通过一系列的精益的管理，FFTE的人效，包括人力资源的配置的模型。最终是让我们企业的盈利能力去做提升。

然后第三块安全，安全对于我们来讲是生命线，尤其是最近河南有出了这个大火，所以在安全这件事情上面，我们会通过QCESHQ各种各样不同的检查。最终只是保证了这些安全的底线。

这个还是比较凡尔赛的说一句，复星康养成立12年以来，确确实实是没有出过任何一起比较重大的安全事故的。就是我们走的比较慢，但是还是走的比较扎实。

除此以外的话，刚刚其实讲到品质，我来举一个小小的案例，看品质我们会怎么去做。

今天中午各位也用了一下星堡的餐，我们讲一讲在餐饮上面我们怎么去提供客户的满意度的。

我们可以看一下，其实把它拆开来，会分为两层。第一层叫做丰富多样的美食去满足客人的味觉。

这个里面其实大家可以看到，下面有一个菜单，我们的整个餐饮，应该叫做从开业到现在有4800道不同的。

同时的话，我们根据不同的时令，比如说春天我们可以用什么香干、马兰头，有青团，让客人在春天能够去吃到春天的味道，色香味俱全。

但是其实这个，说实话我觉得所有的运营企业都可以做到。

我们再往深看一层，其实它底层还有一层健康管理。

大家可以看到右下侧这张表，今天大家在参观的时候，我不知道我们的副院长有没有介绍过。

我们每周是提供一次给所有的长辈免费测血糖的。我们这里就有一个1509的例子。他在今年1月份的时候，测到他的血糖是30.1。

那么我们的健康管理护理部的主任，一旦发现他的血糖有异常的时候，他就立刻把他的餐单换成了低GI的食物。

通过三个月每周的低GI食物这样的一个餐饮的调整。到3月份的时候，他到了7.9。

这个家里面如果有血糖问题的朋友们可能会了解这个，血糖三十多其实对于长辈来讲，极其的凶险，有可能你再摔一下，可能你就瘫了。

所以CCRC的价值机构做过什么？就是我通过这种餐饮加上健康管理的同步管理，让你在这里，在机构里面生活的又幸福又健康。

这就是对于机构来讲，我们从业者的初心和他的价值，这就是品质的所在。

这个也是我觉得我们一直在去做这个事情的一些初心。

还有一块就是人，从人的角度来讲的话，大家我们都会去讲一句话，就是养老其实是一个特别磨人效的行业。

你的企业可能能不能盈利，其实就看你对人的一个极致管理到什么程度。所以对于我们来讲的话，除了招聘以外，我们其实是会在培训上面深耕密织的。

我们一共会有五大类，196项课程，把所有的团队分成头部的、腰部的、腿部的、基层的。分门别类的去跟他去做培训，做复盘，去驱动他能够更好的去服务长辈，去完成这个人才梯队的储备的建立。

最后就讲到生态，这个可能也是在复星做康养也比较有趣的地方。就刚刚陈总有讲到，朴宝，因为正好我也是代表康养，我去年去了一下葡萄，西班牙跟葡萄牙的县。

复星因为他的一半产产业在国内，一半的产业在海外。所以我们其实有很多生态是可以联动的。

去年我去的是葡萄牙跟西班牙，刚刚陈总讲到的，我们在那边有一个比较大的，有点像是这边和睦家这样子的一个医疗体系。

所以我们现在基于跟保险的很多的合作，高客的需求，我们也在开很多的海外的旅游线路，也欢迎更多的朋友跟我们一起来合作。

这是关于生态。最后特别想讲一下，就是我们的一些小小的需求。

因为今天机会也特别难得，通过12年的发展的话，其实我们现在已经形成了相对比较清晰的产品线，并去向外去输出我们的咨询业务和管理的运营业务。

一方面在咨询业务我们可以有战略咨询、前侧咨询和设计咨询。如果各位朋友手上如果有项目的，也请推荐给我们，我们是很需要的。

然后另外一块就是在运营层面的话，那么我们去梳理出12年的管理经验，我们在委托运营，包括合资和租赁运营上面都有需求。也希望能够跟大家来合作。

同时再简单讲一下我们对于物业的一些选址的标准。从区位上来讲的话，我们选择的是一线城市的核心城区，人口密度要相对集中的。

同时的话，最好刚刚其实我讲宁波的例子比较重要，就是这些所有的长辈，他最核心要去入住养老机构的底层是医疗安全。

所以医疗的配套资源是最重要的，3到5公里之内要有三甲医院，这个是便于15分钟的救命时间去做转诊的。

那么从物业的价值来讲的话，养护机构最好是200到300方，CCRC是200到500方。同时的话就是能够产权比较清晰，CCRC最好能够获得养老备案，那么对于医疗跟护理院最好是能够拿到卫健委牌照的，这是我们的一个选址的一个标准。

最后的话，这是我们的一个slogan。然后大家可以看到这上面所有的这些长辈，不是演员，都是我们入住的叔叔阿姨。

我们有一句slogan叫做新青年、潮世界。从星堡复星康养的认知里面并不觉得老化是一件不好的事，而人生本来就是不断的持续成长的。

也祝福今天参会的各位，我们持续的进步，然后在年底收获丰硕的成果。谢谢大家。

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