主题讨论会：宏观与行业 | 观点物业大会

主持嘉宾

唐学斌　恒车通停车服务有限公司董事长

讨论嘉宾

李长江　侨银城市管理股份有限公司高级副总裁兼物业公司董事长、总裁

宋海林　龙湖集团副总裁、龙湖智创生活CEO

孙哲峰　深圳星河控股集团副总裁、星河智善生活集团董事长

唐学斌：各位同行，下午好！非常感谢观点给我们这么一个机会，就物业这个行业来发表我们的一些观点和看法。

今天上台前，我的脑海里面就一直在反复地闪现陈诗涛总经理讲到的物业应不应该取消的话题，我今天觉得要把我很核心的观点告诉大家。

观点的活动我参加过可能有十来次了，以前大多数是在房地产高歌猛进的时候参加的，那时候基本上我每一次参加，我都很苦口婆心地劝这些行业的大佬们，房地产肯定不会是一个长久的生意，但是物业管理永远是一个好生意。

今天我更坚信这个观点，这也是大家愿意花这么多时间来参加这个活动的原因。如果看过几本经济学的书的人，他就不应该认为物业管理行业不应该有，我认为应该有，当然这个行业也还有很多需要我们做得更好的地方。

今天台上的三位大咖齐聚一堂，非常难得，其中有两位博士，宋海林博士是龙湖智创生活CEO，孙哲峰博士是星河智善生活的董事长。长江总是物业行业的老熟人，也是非常知名的企业家，现在在侨银城市管理工作。

我首先请问长江总，在侨银生活怎么样、工作怎么样？

李长江：我刚才已经讲了，在侨银挺好的。

唐学斌：长江总可能也不太好说，我看你的状态应该还不错。

今天下午一共有4个议题，因为时间原因，前面已经拖堂了一点，所以我们要把时间把控一下。

第一个议题是政策导向下的行业发展方向。我问了一下DeepSeek，政策导向涉及到《民法典》、智慧物业、社区治理、养老低碳、信托制等等，这方面的话题非常多。

关于这一点，我想请各位就你们关心的政策导向来谈一谈，你们觉得我们这个行业未来发展可以选择的方向，或者说应该着力去发展的方向是什么？请长江总先发表您的观点。

李长江：其实现在并不好。讲到政策这一块，其实很多政策是不完善的，也有政策没执行，还有就是有些政策不应该取消，但却取消了。比如物业公司有大小，也应该是有资质区别的，进入这个行业应该要学习，至于是不是认证，那是另外一回事。

还有一点，政策应该鼓励这个行业健康的发展，既然遵循的是市场经济，那就应该用市场的办法去解决服务的问题，而不是想当然的，拍脑袋的去谈论增加或者减少一些做法。

唐总刚才说，诗涛总问物业行业是不是应该存在，我跟唐总地观点一样，我认为这个行业永远会存在。但是它的做法大概率会改变，服务的模式可能会改变。

为什么说永远会存在呢？小区需要服务，这是改不了的，而怎么提供服务，有可能会发生变化。也就是说，物业公司作为一个整体，去提供综合性的服务的模式是不是长期存在，或者永远存在？不一定。

宋海林：刚才长江总也讲到，现在大家也看到行业的起起伏伏，也一直有一些新的政策出来。

但是我想大的方向上，整个物业行业发展到今天，还是得益于政策的支持和推动。

2018年我到集团来做数字化转型的工作，那时候我们的物业管理面积在1亿平米左右，现在到了4亿平米，这是很大程度上得益于政策的支持。

行业现在面临很大的压力，我想不管外部环境怎么样，作为企业来讲，核心还是我们能够有能力提供质价相符的服务。

我相信现在不管是政策面，还是市场面，或者是在客户端，都在呼唤好服务，好服务是常青的。

刚才唐学斌总也讲到，很早就觉得物业是一个很有生命力的行业，因为我们在为客户提供服务，到底怎么能够把服务做好，尤其是在新的AI的时代应该怎么做好服务，这确实是现在要面对的课题。

从龙湖成立的第一天开始，就是希望能够善待一生，我们也很希望未来和同行一起把服务做好，让我们的行业、企业能够常青。

孙哲峰：关于政策的问题我讲三个词：轮回、双轨制、危机。

首先是轮回，今年3月17号对物业行业来说是一个轮回，在44年前中国第一家商业化的物业管理公司成立，2025年的3月17号，全国有投资的以服务公共品为目的的石家庄式物业管理公司成立。

这个轮回我们稍微偏激一点讲就是回到了过去。因为当时是服务型职能，不以营利为目的，就是整个社会的公共品服务机构。

当时去学了香港，学香港只学了PM的一部分，而且只学了PM体制中间市场化的取费，很多的法人社团制度、政府保障制度等等都没有学过来。

就是在这种片段性的发展里面，我们迎来了房地产飞跃的发展，在2014年之前是半市场、半职能，因为毕竟有家地产公司在呵护你，你的市场化程度不是那么高，你的定价权并不是你的品牌，而是你母公司的品牌。

2014年资本介入之后，对这个行业是一个大的洗牌，那个背景下政策是积极的，是主导你去做大的，包括中物协的成立。

在最近一次换届大会之后，住建部的领导强调，物业服务要回归本质，这是什么信号？就是公共品的信号。公共品是什么？是不以营利为目的的，是安全、最低保障为目的的，它的属性和公园、图书馆是一样的。

这就引出第二个话题，未来的物业管理会是双轨制。这也不是唱衰住宅。住宅如果被定义成公共品，就不允许你有利润，它就是一种公共服务职能，就有了对应的限价，它就会封顶这个限价，它不会考虑你的成本上涨。这些职能可能都要通过国有的，包括政府平台来做，它会通过其他的补贴和特许经营来补贴你的成本。

第二条轨道就是纯粹的商业化运作，就是做非住这一块。但是非住有一个比较麻烦的事，前几年财政支付的国企政府平台和一些先进企业，他们的预算很充足，在现在这个情况下，大家都在降本增效。

第一刀砍的就是物业服务，所以IFM行业现在标的价格大幅下降，利润空间面临大幅压缩，我们还没准备好，利润又没有了，这种双轨制估计要在相当长的时间内持续下去，这就给了我们一个要求，要在保证一定品质的前提下，你必须要有一种能力，极低成本的去运营，电梯不能是5年中修、8年中修，你要学会延寿，要把它的部件延寿，不然你活不下去。

在这种情况下，我们能不能活到另外一个层次上，让科技来救我们？我估计还要再等一等。智能机器人的出现对我们的人力是一个巨大的替代，只不过现在已经发生了质变，是个成本问题，只要它的价格再降下来，因为它已经能做搏斗和空翻的动作了，它替代保安只是时间问题和成本问题。

另外一个是元宇宙和AI来了之后，物业管理的物理空间将大幅降低。就像今天这样的会，如果元宇宙发展到一定程度之后，我们都可以在虚拟空间去做，今天唐总的本尊在家里，在陪老人或者孩子，分身1来跟我们参加研讨，分身2去参加停车的会议，你就没有这么多的物理空间存在了，那还要物业何用？这个观点也被大保所挑战，大保说元宇宙也有物业管理，我说我还没想到元宇宙的物业管理是什么样。

唐学斌：孙博士果然抛出了一些让我们感到很新颖的观点，长江总认为政策不应该对行业有太多的影响，海林博士认为还是要靠科技来应对政策的变化。孙博士认为有双轨制，住宅物业很可能真不需要物业管理了。

我还是不认同这个观点，我认为住宅更需要物业管理，因为住宅有一个东西不可能用机器来取代，就是情感的交流。物业公司在这一块存在的必要性是非常强的。

李长江：孙哲峰总讲了两点，第一是当把住宅小区认定为公共品的时候，就不准物业公司在这一块谈盈利多少，就更不存在着毛利率、净利润，他强调的是这一点，他还是承认物业服务是存在的。

第二是小区里面业主的要求不高，首先是地要干净，然后是小区要安全，绿化长势好，设备不要老出问题，我有问题的时候你的态度好一点。其实是多么没有档次的要求，但是我们做不好，我们也做不到，这就要打问号。

唐学斌：下面进入第二个话题，经济波动对物业行业的影响。最近中美两国的关税战，可能对我们各位都有非常重大的影响，这种影响暂时还没完全体现出来，加上过往的房地产下行，三年疫情掏空了大家的钱包，还有现在的经济下行这么一种大环境下，物业行业在这么一个困境当中，怎么面对广大业主要求降费，同时资本市场又要求我们更多的盈利。

我觉得是面对多重困难，我想听听几位嘉宾的应对之策。

孙哲峰：我们这个行业属于偏操作类的行业，它对经济所有的波动的反应慢，传导到它那里也是最后，从人工工资和它的投入，包括它的轻资产属性来说，地域政治对它的影响很弱，因为通过一层一层传导过来它会衰减。

另外，现在购房者从买房的保值增值转变到为基本生活买单，因为以前他可以从资产升值当中覆盖掉他对房屋环境必要的支出，他不在意我们的物业费的高低，以及服务的好坏。

当另外一个因素消失的时候，自我安慰就成为他的最主要的需求。我们的服务这几年一直是那样，只不过需求者的心理承受能力发生了变化，进而我们又把这个事情放大了，政府也基于一系列的考虑，也把这个事情放大了，其实正常的需求结构没有变化，只不过业主更加不理性了，太感性了。

唐学斌：星河管的中高端物业比较多，业主要求降费的呼声高不高？

孙哲峰：基本没有，因为我们外拓项目很少。

唐学斌：那就是你站着说话不腰疼，我们就把话筒交给宋总。

宋海林：其实现在的政策、市场、客户都是希望有好服务，我觉得这还是基于今天中国国民大部分的资产都还是在房子上。可能一些新交的小区看不太出来服务的问题，但是超过10年的小区，好服务和差服务会有很大差别。

这其实就是整个物业行业、物业企业要回答的问题，除了要把看得见的地方做好，这一点确实也很重要，但真正在所有表面看不到的设备设施的维护上，才是关键。它是有技术含量的，不是随随便便地说这个行业可有可无，或者简单地压个费用。

我相信将来整个行业会走向酬金制的方向，你有本事可以把成本压得低一点，然后业主根据你的服务给你一个费率，背后就是我们到底能不能提供高品质的服务，这一点说起来简单，但真正做起来是很艰难的。

唐学斌：龙湖短短几年，从1亿平米扩展到4亿平米，你们面临到什么样的压力？

宋海林：我们是跟着行业一起增长的，过去龙湖基本只管理自己的小区，现在我们外拓的占到了60%。

唐学斌：这些项目降费的呼声高不高？我记得龙湖是重庆的企业，好像重庆是带头降物业费的。

宋海林：前两天我们刚中标的一个项目，是超过业委会的价格，上浮了一些。很多业主还是会看中我们的物业服务提供的资产保值的能力。

唐学斌：你认为好服务还是值钱的？

宋海林：从我们的实践来看，业主还是会认可好服务的价值的。

李长江：我觉得宋博士说的酬金制，过去好长一段时间，我也认为物业最终的走向是酬金制，但后来我自我否定了，因为当下的酬金制是一种假的酬金制。

站在物业企业的角度，比如预算1000万，结果我用了900万，剩下还有100万是业主的，第二年的物业费就少交100万。如果我用了1100万，那你要补给我100万，这就补不了了。

所以我就说当下的酬金制是一个虚假的酬金制，无论是站在业主的角度，还是站在物业企业的角度，都太难办了。

我们谈经济波动中的服务需求，要降物业费，要取消物业，要各种增值服务，价格能不能更便宜的时候，实际上我们要看到更多的问题。

首先说行业的问题，比如上市物企要对投资者做出交代，必须有毛利率、净利润率的问题，这是回避不了的。第二个是物业费单价高低评判标准的问题，在一个物业公司里面，很有可能是这样的结构，5块、6块、7块、8块单价的物业费是有的，也有7毛、8毛、1块、1块5的物业费单价，这就对物业企业的管理水平提出了更高的要求。

当只有10个小区的时候，你是1块钱，我真的做到了质价相符，那就值1块钱。当我有1万个小区的时候，请问物业企业能不能做到质价相符？我给你交的是5块钱的物业费，你给我提供的是5块钱的物业费的内容，并且让我满意。

所以我就说过去物业费单价的组成里面是有质量要求的，是有服务频次的，现在到了可以做一些改变的时候。

另一个方面，我们说小区的清洁，我们外包给清洁公司，定价的时候常常是以清洁工的工资乘以清洁工的人数，我一个月要付你多少钱的清洁费。物业公司管理的时候是怎么管的呢？他做得好不好，我们常常做的动作是去数人数有没有这么多，这是很重要的一个内容。

比如这个项目配置50个人，我看到有50个人就行了，不管年龄大小，70岁也好，80岁也好，有没有50个人，这是第一个评判标准。然后再去看哪里做干净，哪里没做干净。这怎么去刺激物业企业，怎么去刺激清洁公司，坚定不移地把清洁做好呢？其实我们要的就是干净，为什么你只是来点我的人呢？这是矛盾的。

所以我刚才问袁总，我说你讲了那么多东西都很先进，要不要投入？他说基本上不要投入，只需要几万块钱。我跟宋总说，如果投资几十万、上百万的话，这就比较麻烦。如果在这个小区投入了，你看现在的门禁系统、道闸系统、人脸识别系统，投入众多，我投完了以后，我被业主炒掉了。

我敢不敢投资？清洁工是不是全力以赴的去做，是不是要看他们的人数？这种需求带来的变化，我们也要检讨一下，我们如何满足业主，要让客户知道这也是内容。

唐学斌：经济这个话题确实非常宽泛，今天时间也有限，对你们三位的观点我不敢做什么评价，但是我认为物业行业未来这种外包的方式，它就是把自己的命革掉的一种方式。之所以很多行业外的人认为物业公司没有用，就是因为我们只是一个二传手。所以我觉得未来这些东西还得要用更好的方式来实现。

第三和第四个议题我们一起来谈，刚刚袁总给我们上了一课，确实我们现在这个社会面临一个非常新的经济周期，这个周期是以新能源、人工智能和以DeepSeek等等技术作为底层的新应用的产生为代表，让我们每一个行业都有了更好的发展机遇和前途。

所以我想请三位讲讲，你们的企业怎么在这一轮科技革命中利用这些新技术，改善你们的企业运营，提升效率，增加利润。同时也谈一谈你们的创新思路模式。我想请你们捞点干货，把你们的一些好的想法跟大家都聊一聊。要不然今天你们在上面谈了半天，还是谈一些清洁的话题，意义就不大的。

宋海林：现在整个行业在技术的加持或者冲击下，面临很大的变革，我们是从2018年开始进行数字孪生的工作。

现在我们集团超过1000万台IoT设备联网在一起，每天将近2亿条数据，这一块我们花了很多的时间在基础设施的建设上，包括集团的BIM数据标准、图形引擎、BIM模型标准，包括多源异构的模型的建立，以及IoT的接入，确实花了很大的力气。

龙湖开业了近100个天街，现在所有的天街都有对应的数字孪生，把数字世界和物理世界一一映射，这些东西都是我们物业在管的，确实在发挥着智慧科技的价值，比如在资产管理上，我们所有的空间资源点位都是在线的，所以我们可以比较清楚地看到它的产出，什么时候到期，有没有低效点位，可以做整体的的管理。

今天我们正在逐渐将这样一套先进的智慧科技管理平台，落到我们普通的住宅小区和其他的外接商企的项目上。

除了资产的管理，还有安全的管理，包括消防、电梯等等方面，都是我们非常关注的点，还有整个的运维工单系统，现在我们大概60%的工单都是系统自动派发的，去年我们全集团超过了1000万工单，这对我们的人力带来了大幅度的节省。

再加上运行、通行、空间的管理，这些都是通过我们的智慧空间管理平台进行统一管理，我们会逐渐完善它，这也是过去大概差不多6年时间，我们花了很大的力气一点点在做的建设。

孙哲峰：创新这个话题我们分两个方面来理解，第一是技术创新，第二是管理创新。

技术创新我们采取的策略是跟随，我们跟随头部企业和行业的发展，他们去实验或者使用的各种新的技术，包括机器人，大家先用，最后会形成一个同样的标准替代，保安机器人、客服机器人，这些需要大量的行业性的训练，甚至很有可能是需要国家级的行业协会，把客服和保安的动作规范管理，通过机器人介入，形成统一的标准。我们没有这个能力，因为星河是一家区域公司，我就跟随，谁做得好我就来学习。

第二是对于管理创新来说，星河根据自身的特点，我们是一家小而全的公司，我的业态从产业、商业、中高端的住宅，包括寺庙、酒店我都有，而且我有高度的浓缩和集中，我就把焦点放在复合型业态的管理创新上。

比如说写字楼的节能，什么样的管理节能，我什么时候把泵打开，开几个泵，为了今天这个会议，早上五六点我就蓄能，到现在我再释放，这是做管理创新，通过这方面，我觉得我们能总结出自己的一些东西，进而会做到什么？在这种复合型业态的数据底座，毕竟物业是一个流量入口，要产生数据，包括行为数据、健康数据等等。

还有一个是算法，这个算法和刚才袁鸿凯说的大算法不相关，这不是我们物业行业企业要做的，我们做的是围绕着空间的，让空间里的业主、租户、商户，让他的流程更加有效率，我们去做这样一个算法，让所有的声光电、设备、人，围绕着他来做的算法，这就叫规则引擎。

唐学斌：把最后宝贵的一分钟留给长江总，听听你的真知灼见。

李长江：在我的眼中，侨银现在有太多的机遇，前景非常美好。第二个是模式，现在正在谈，从业主成立物业公司管这个项目，至少现在所谈的那些，每一个都是极其欢迎的，搞不好就被颠覆了。

唐学斌：谢谢三位给我们分享宝贵的智慧和经验。

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