主题讨论会：数字、城市与未来 | 观点数字未来发展大会

主持嘉宾

CBRE世邦魏理仕资深董事中国区战略顾问部副主管、华南区战略顾问中心负责人 肖伟

讨论嘉宾

华润置地科创与智数部副总经理、润腾智慧科技常务副总经理 陈振连

深圳恒车通停车服务有限公司创始人 唐学斌

卓越商企服务集团信息技术与数字化中心总经理 郑重

中原集团首席运营官，中原地产（中国内地）副总裁 刘天旸

彩生活服务集团创新与系统部总经理 吴超

景悦科技产品研发负责人 刘瑞

肖伟：非常高兴有机会参与今天观点组织的数字化这个话题的讨论，今天的主题跟我们的社会生活都是息息相关的，我是世邦魏理仕华南区战略顾问部负责人肖伟，世邦魏理仕是一家专注于商业不动产、城市发展一站式服务链条的综合性企业，在不动产领域我们是属于服务链条，服务于业主端的项目开发、投资决策以及后端的运营、招商等等方面。

谈到数字化，这跟我们目前的业务也有非常紧密的关系，大家也会听到一个论调，大家认为不动产是很传统的，并没有太多技术含量的行业，这是一个观点，我觉得对此观点大家都有自己的解读。但是随着这几年，尤其是数字化、技术的提升，对我们这个行业确实产生了很大的影响，对于行业的内涵、组织方式、生活方式都产生了非常大的影响。

今天非常荣幸能够跟6位专家一起共同探讨数字化、城市和未来的话题，今天我全程认真地听了各位专家的分享，收获非常多。我是一个技术的门外汉，但是我们现在服务很多政府前端的规划、业主端项目建设开发，以及运营端、物业管理、社区服务等等，数字化都是非常重要的方面，所以今天也是一个非常好的机会，能够跟6位非常专业的专家共同探讨数字化的问题。

刚刚腾讯云的胡总谈到了，数字化、人工智能并不是一个全新的概念，它也是经历了迭代、积累，当然在最近我们看到这个市场当中很多关于AIGC、大模型的发展，对各个行业产生了非常大的危机。我以AIGC作为切入点，首先提问中原的刘天旸总，中原和世邦魏理仕一样，我们也算是友行，我们在市场上同样服务很多政府、地产的开发商。

我理解数据化、数字化，在中原的服务模式中，一直以来也是扮演了非常重要的角色，请刘总分享一下，您看到现在不管是数字化还是AIGC，目前在我们的行业和企业应用场景实践和成功的经验，可不可以给大家做一个分享？

刘天旸：在深圳大家对中原应该不陌生，因为很多人都或多或少或者是使用过中原的服务，房地产中介服务在过去的时间里面也发生了很大的进步和进化，我记得在过去很多年里，你要想放盘和买楼，需要打电话给中介，所以每个中介门店的门口都有电话号码。

但是后来变成了在互联网上找房子，到后来扫描二维码，下载一些APP，进行房屋的交易服务。现在AIGC在我们连接C端客户中比较大的体现，是将我们自己对于房源以及客户对于房源问题的梳理和结构化，我们做了一些小的工具，在我们的数字化应用当中有一些服务的体验。

比方说从前找房是要在门店，现在是在线上，线上比较重要的就是我们有一个中原找房的APP端。当你对一个房源进行询问，或者你在说出自己诉求的时候，我们首先接入的是AI服务助理，他会把你通用性的需求和疑问进行标准形式的回应，刚刚很多老总们表达的时候都有分享过，包括我们在完成一个房屋评价，或者是对一个房屋进行描述的时候，包括房源的基础分析和房源评价的生成，也包括房屋的拍摄和视频快捷一键生成，我们都会用到人工智能、数据化的处理，这些是我们现阶段已经实现在交付使用当中的，大家可以体验得到。

另外一点就是在房屋对比的评价和房屋的打分，及客户需求和房源的快速匹配。从去年下半年到现在这半年多的时间，每个城市的放盘量都是有史以来特别大的，想卖房的人比想买房的人多得多，也是基于这个原因导致房价有下行，而且因为卖不掉，不断地有人调整价格。

但是在每次调整价格的时候，你会发现房源之间的比对是有一个数据可以量化的，在这个房源评分比较高的情况下，它的价格突然低的时候，系统自动推荐功能会向前排，这些都是我们将数据能力和智能能力应用在对接到C端买卖双方的交易当中，可能会体现的一些比较直观的看法。这是我们在这个过程中用到我们的数据积累以及对买卖双方实际需求的挖掘，以及做的可以提高交易效率和给客户更好体验的方法。

当然因为中原的实际状况以及在行业的情况来看，我们并不是一个具备自己做基础模型的能力，我们基本上是不做能力架构，只是在模型上面做应用场景的开发、做工具，所以基于这一点我们的迭代速度会比较快。当然另外我们也判断，做这种特别重投入、特别长时间的研发，也是一个挺大的红海，可能未来跑出来的企业也不多，我们站在巨人的肩膀上去开拓应用的职能，更适合我们这个行业和适合我们交付给客户的体验，

肖伟：刚刚我们谈到中原在AIGC的场景应用端，应该很多年来一直有一些尝试。在现在新的技术手段之下，请问刘总，从您的专业视角来看，在落地端，AIGC可能未来会存在的挑战或者问题可能会在哪里？

刘天旸：房屋的交易是特别贴近线下，特近人和人沟通的，但是人和人沟通的环节以前都是在决策的时候，在信息筛选和获取的时候，还是需要工具，快速形成一种思考的逻辑或者业务的逻辑，给到客户更好的推荐，这是一个有效率的事。

但是这里面有一点是我们这个行业，尤其是一线销售员，拿的基础的素质或者说学历的表现并不像谋划互联网化或者金融化的企业的现状，所以会导致这个工具的使用不太满足用户的需求，开发人员理解的思考和应用人员想用的东西是不一样的。

如何让团队依然保持一个高效的经营状况和经营士气的同时，抽出不少的资源和成本持续投入在开发上，这也是比较大的挑战，这也是我们面对的一个压力。

我们觉得AIGC除了提升一些基础的能力，提高效率之外，我们现在会发现房产中介这个领域为了实现盘客的高效匹配，我们不仅需要地面部队，还需要空军，也就是除了有APP、端口之外，我们还需要做很多新媒体的导流、线索的抓取，这些都会应用到一些基础的通用模型和算法，来实现更好的客户跟踪、客户流转和客户转化，才能更好地做盘客匹配、提高效率。所以在这个环节里面是一个比较大的命题。

很多人说要让经纪人转型，但我们觉得可能企业先具备能力，再去带着适合的经纪人转型，有些不适合转型的经纪人可能还是应该做基础的交易服务。

肖伟：感谢刘总从服务端给我们做了非常好的分享。

同样还是就这AIGC这个业务场景挖掘的问题，我想把问题给到华润置地的陈总。华润置地是属于不动产领域的行业巨头，我们看到华润目前不管是在商业不动产领域还是城市运营领域，很多的举措在业内都是标杆，回到AIGC这一块，想请教陈总，以华润置地为代表的业内的龙头，在应对或者拥抱AIGC过程中，你们的举措，或者应用场景的挖掘，或者对业务模式的改变这一块，您有什么经验分享？

陈振连：这个领域现在好像是一个全民的话题，丁总刚才的分享，我觉得他肯定是有所保留，大家都在探索。对于我们来讲，我们确实也在探索，我们也投入了很多时间，包括我自己也投入很多时间在思考这个方面。

我觉得可以分成短期和中长期，从短期来看，我们目前在探索的领域，比如说在营销领域，内容的制作，包括一些服务，在营销的时候，或者是后面的服务阶段，怎么能够帮助我们去提升营销人员的效率，减少他们的负担，有一些服务机器人或者服务的能力，这部分我们也在做一些尝试。也在内部给员工提供一些服务，比如公司有大量的制度，尤其是我们作为一家央企，制度就更多了，这些制度对大家来讲也很痛苦，这么多制度，需要的时候还不知道相关的制度到底有哪些，这一块我们也想做一些尝试。

最近也有领导跟我说，现在数据获取还是不够方便，我们做了很多BI、驾驶舱，试图把这些数据能够提供给管理层或者相应的同事，根据这个数据去管理业务，但是大家都觉得还是太麻烦了，我还要打开APP、打开报表，能不能更简单一点，我吼一声，我想要的数据就来了。

这个领域最近也有一些进展，我们看到可以用大模型来做数据的加工，包括自动地做一些内部系统的抓取、加工、统计分析，形成一些可视化的报表等等。

如果是报表，它就是固定格式的，所以上面的指标是有限的，事实上在管理的过程中，可能会有很多比较临时性的需求，比如临时要看某一个数据，这个数据可能在过往的报表里面是没有的。我们也做了一些尝试，比如说我们做一些自助的分析，但是自助分析还是麻烦，而且你没办法交给公司领导做自助分析，所以我们未来在这个领域也会有一些尝试。我最近也在想把这一块引进来，这是短期做的事情。

从中长期来讲，我们可能可以反过来问，有哪个领域或者哪个过去数字化做的东西不被颠覆，或者可能不需要重新构建。我个人感觉答案是没有的，有可能过往我们所有的这些都需要重构，未来在一定的阶段，在时机成熟或者技术比较成熟的阶段都会被重构。

肖伟：地产从业者这几年都比较煎熬，确实行业在巨变，整个行业的商业模式、生态模式都发生了很大的变化，但是数字化是一个绕不开的主题，从您的角度，您认为数字化转型，或者说我们现在看到的一些新的技术、新的应用场景使用，对于这个行业长线来说会产生哪些影响？包括您刚刚谈到可能是企业回避不了的，都是我们要面对的，但是对整个行业生态，包括现在大的地产行业格局，您认为还有哪些影响？

陈振连：我在这个行业里面做了超过20年的时间，华润置地是2012年开始大规模做信息化和数字化，最开始主要还是信息化的内容，后来做了数字化。我觉得早期更多的还是对管理的提效或者风险管控产生价值。现在在行业下行的阶段，我们很大的精力在看客户的满意、客户的感受、体验，包括对营销的帮助，这方面我们可能需要下更大的工夫，这是一个方面。

另外一个方面，在过去的信息化、数字化，包括近几年一些IoT、AI的应用，进入一个新的时代之后，大家的体验还是有一些改善的，但是体验也存在不少的问题，比如人机交互、使用的便利性、体验等等，还是存在不少的问题。这些问题对于企业在做数字化投入的时候，其实也会产生一些犹豫或者是对价值看不清楚。

今天我们看到AI很多的焦虑是老板的焦虑，能不能把我们的效率、体验做得更好一点，我们做了很多系统，用户的感受似乎并没有那么好。如果未来在AI能力更强大，或者说更稳定，或者在落地的友好性更好之后，相信对于数字化的赋能，或者说对于数字化进入到智能化时代的帮助，或者它所能产生的价值，我觉得会更直观，用户更能够直接地感受到。

所以在这种情况下，我觉得未来能在行业里面继续玩下去的这些企业，对于智能化或者数字化的投入会有更直接的评价，也会更大胆和更勇敢地投入。

肖伟：非常感谢陈总的分享。其实您刚刚谈到了数字化提升效率的问题，这个问题我也想请教一下彩生活的吴总，就是数字化如何提升效率，实现降本增效。刚才腾讯云的胡总也提到了，数字化不一定是完全为了省钱，更多是考虑提供有温度、有品质的服务，同时对整个项目提升有效支撑的运营。这一块想请吴总分享一下，从这个议题或者这个问题来讲，在您的企业，或者您日常的工作当中怎么看？

吴超：数字化和降本增效这两个词大家经常会联系在一起，很多企业说我做的数字化平台、上了系统，一定要降低成本、提升效率。其实我想把"降本增效"反过来，应该是先提效再降本。

我们物业行业作为一个劳动密集型产业，从开始到现在40多年的发展历史，我记得2015年我加入彩生活的时候，唐总就一直在说，物业行业常年不变的物业费跟我们逐年上涨的人工成本，每个项目都会随着时间的发展，它的成本越来越高，利润越来越少。

在这个过程中，很多企业就会思考，赚钱的力度减少了，我如何降低我的成本，很多企业都非常简单粗暴，就是去直接砍人。因为我的收入减少、利润减少了，所以我需要把成本降下来，我就去减少员工，原来10个保安，现在减到5个人，保洁从10个人减到5个人，减人带来的直接结果就是品质下降，造成业主的满意度不高，形成一个恶性循环。

所以很多企业在上数字化平台的时候，它一定要想清楚，数字化给我们带来的作用到底是什么，我前面讲到了，应该先提效再降本。提效有几个点：

第一是数字化应该帮助我们把工作内容进行标准化。我们所有员工要在标准化的作业内容下去执行每天的工作任务，我们的物业很多工作内容都是标准化的，有了这些内容之后，员工就不会在执行工作的过程中出错，减少了出错的概率，员工的效率自然就会提升，同时也会提升他的服务质量。

第二是在有了标准的工作内容之后进行精细化的管理，对管理层来说，我们需要知道员工每天的工作内容到底是什么，这时候我们的工单就发挥了很大的作用，通过工单把作业的内容下发给员工，员工按照标准流程进行作业，作业完成之后进行提交。在这个过程中，我们的管理人员、事业部或者总部的领导、品质监督管理的部门就可以通过后台实时知道项目上的工作情况到底是怎么样。

第三，通过工单、标准化作业把每天的工作都开展起来了，还是需要人去干的，我们作为一个劳动密集型的产业，如何去降本呢？这时候可以用到今天讲到很多AI智能化、自动化的设备。我们很多项目上的工作是重复性的，是有标准的，既然能用工单把它标准化下来，它一定是一个标准的工作，每天都要重复去干的，这些工作我们是不是可以通过一些自动化的机器人、RPA的机器人，执行每天的工作内容。比如说大堂、地库的清扫，原来需要靠人，非常耗时。如果我们上一个扫地机器人，每天写字楼的员工都下班之后，自动地把每层楼、大堂、地库做一遍清扫，第二天早上保洁人员上班的时候，只需要对一些机器人清扫不到的地方做一个清洁，等到大家来上班的时候，看到的是一个非常整洁的环境，他的满意度也会提升。

对内部来说，我们每个企业都大量的财务报表、对账的工作去做，通过机器人来做这些工作，可以把人力节省出来，节省的人力可以干其他的工作。所以我的观点是先提效，提升了效率自然就降低了成本。

最后一点，刚才丁博士也说了，企业上了数字化之后，不管是在IT、IoT还是在互联网方面，其实是产生了大量的数据，我们所有的业务都到了线上进行运营之后，有这些大量的数据，它就可以给企业决策提供数据支撑，不管是从人事、制度运营以及财务等等板块，它可以提供更加精准的数据分析，包括我们的项目哪个有风险，它的管理品质到底如何，甚至我们现在利用企业微信做对应的舆情监测，业主对你的物业服务是否满意，可能有些项目真的是已经烂到极致了，但是他可能会掩盖各种各样的上报、投诉的途径，总部就是山高皇帝远，不知道它具体的管理情况是怎么样。我们通过舆情的分析就知道，这个项目上的业主天天在群里面骂物业，说他们这个不行、那个不行，需求点没有得到满足。总部收集到这些需求之后就可以通过工单进一步下发，督导项目进行认真整改，最终提升业主的满意度。

总的来说，企业在做数字化的建设或者转型，我们在谈降本增效的前提，其实还是要让客户满意度得到提升。

另外就是当数字化的系统多了之后，一线员工综合的素质又不是很高，如果说我们让他的操作特别复杂，他真的不会。并不是说他不愿意去用，而是你的平台的确太复杂，所以数字化转型一定要让我们的员工操作更加便捷。

最后因为有了数据支撑，还是要让我们的决策更加高效。数字化转型最终还是要让我们的社区更加有亲情、有温度，是一个宜居的社区生活。

肖伟：感谢吴总，就着降本增效还有一个很具体的问题，这也是在我们的工作中会遇到的问题，因为现在的数字化转型，在物业端、营销端涉及到一些前期的投入，我们可能要上系统、上设备，涉及到的投入非常高，伴随着后端点滴运营的收入，不管是计算成本的节省，或者是收入的反哺，有时候可能确实会面临一些平衡性的问题，不知道吴总对这一点怎么看？

吴超：其实关于大平台，特别是现在的数字化平台动不动上百万、上千万的投入，刚才丁博士讲万物云每年的投入8个亿，彩生活以前的时候也有上亿的投入，现在我们一年也有五六千万的成本投入，数字化建设真的是非常烧钱的。其实我都不太建议中小微企业自己去做数字化的研发，他完全可以跟成熟的平台合作。特别是物业行业有非常多成熟的平台，不管是软件还是硬件都有成熟的，可以跟他们进行合作。企业在做数字化转型的时候，它还是要通盘考虑，我这个企业为什么要做数字化建设，要明确转型的目标，还有就是哪些业务要做数字化转型。

第二是因为有了目标之后，我们要去选择合适的技术平台，这一点至关重要，因为我们要从长远考虑。这个平台到底是自研还是外采，这是要根据我们的战略目标去定的，可能有的平台是适合自己，因为它的需求多变。有些平台适合外采，外面有成熟的供应。比如内部办公方面，现在企业微信、钉钉、飞书都非常成熟，企业是否有必要自己开发这么一套内部办公或者IM的平台呢？我认为没有必要，因为这是通用型的应用，完全可以外采。

第三是有了平台之后，还是要对这个平台整体的落地进行考核。唐总在前面演讲的时候也有说到，企业建了前端的产品，或者做了一堆的系统，到了一线有没有用起来，我们要把这个纳入到绩效考核，确保我们的平台真实有效地落地，如果没有落地，这个平台做了等于没做。

第四是在这个过程当中，因为数字化转型是一个长期的工作，并不是短期就能见效的，所以在这个过程当中，要分步实施，可能需要3年、5年的规划，每年要做什么样的业务的转型，在这个过程中还要注意风险的防范。因为数字化转型非常烧钱，稍有不慎，可能这个转型失败了，这个风险对企业来说是巨大的。在这个过程中，识别到风险，我们就要及时地去改进。

最后还是要加强员工对于数字化转型认知的培训，因为数字化转型并不是说哪个业务部门或者那几个业务部门就能去定的，或者说他想做转型就转型。数字化转型是个一把手工程，从上到下需要建立数字化的意识。大家在这个过程中要不断地学习，去了解新的技术，可能前两年大家都不会去谈AI，现在AIGC、Sora都非常火爆，很多企业都会拥抱它，但是没必要盲目拥抱，适合自己企业的才是最重要的。

最后就是我们要评估数字化落地的过程，跟我们实际的预期是不是相符。如果有不符的，需要进行及时纠偏，不符合的产品要及时进行改造。所有当时引进或者是自己做的平台，它一定是适合当时我们的业务发展所需要的，我们不能说3年之后换了一个CIO或者CTO之后就把原来的平台废掉，真的没必要。适合自己的，在这个过程中有不完善的，我们去改进它，对于好的方面肯定要继续发扬。

肖伟：确实适合自己的才是最好的。我们也想探讨一下关于数字化应用场景的话题，这一点我们谈得特别多，现在有各种各样的新场景，我们的消费场景、生活场景、生产场景等等，我想把这个问题给到唐总，唐总也是业内专家，刚刚我也注意到唐总的分享，其实您谈到停车服务，这就是一个很好的实践，原来大家不太关注，或者只是一个普通配套的场景，数字化其实也给了它很多相应的赋能。

我想首先请教唐总的问题是，从您的角度，您认为我们未来打造更多数字化的新场景，不管是从企业端或者是落地端，有哪些关键要素是我们尤其需要去关注的？

唐学斌："场景"这个词把很多人说得有点懵，但是无论怎么说，我们做数字化，无论以后怎么变化，对于企业来说本质的问题就是两个：第一，效率是不是会提升；第二，能不能给我带来新的收入的增加。这两个问题是根本的本质，说一万遍都是一样的。

每个行业都有很多痛点，但是有一些痛点只是偶尔痛一下，有些痛点是天天都在痛，这个天天都在痛的痛点很可能是你这个场景首先要去选择解决的一个问题，这个场景解决了，可能很多问题就迎刃而解了。

另外一点，我们现在很多企业本质上已经是得了大企业病。我在前东家到后期的时候，在自己创办的企业我已经感觉到无能为力，我觉得真需要一个像马斯克一样的猛人，他来了之后，先把管理层干掉60%或者80%，再来干事，可能效率要高得多。干掉这些人之后，通过平台的能力来取代他们。但是这里面有一个问题，如果这个人在，即使平台有这个能力，这个能力也不会呈现出来。所以怎么能够下决心，是先干掉人还是先建立平台的能力，这是一个很值得你去探讨的问题。

还有一个是场景的问题，我这里说一个很有意思的案例，当然这个案例是原来做P2P的时候。当然P2P这个行业不成功，但是有一部分是做得相当成功的，那时候我就抓住了一个场景，因为我们要给业主收物业费、停车费，我就设计了一个社区的募集资金场景。

比如说你要交物业费，我说，你买我这个平台上5万块钱的产品，你就可以不交物业费。这一招很厉害，我们一天能够搞几个亿的资金，而且成本只有几个点。如果从募集资金这件事来说，我认为已经是足够的厉害了。其实我们的社区类似的场景很多，比如说我找的停车场这个场景，它是最适合物业公司干的，别的任何人来干都不合适。

如果物业公司把资产化运营停车位的事纳入到物业服务的核心产品里面去，这个场景会给物业公司带来很大的收益，而且根本不是现在中海物业卖那几个车位形成的那种所谓的利润，它要高得多得多。中海至少有上千万个车位，如果说一个车位提升1万块钱的价值，那就有几百亿的收入，如果有10%跟你有关，那比物业管理干其它的事挣钱多得多。

在技术方面我不如各位，我现在也很少研究，但是我们还是要抓住问题的本质，我认为物业管理现在还可以干掉50%的人。我们的利润绝大部分来自增值服务，那也是完全有可能的。现在物业管理公司的股票很不值钱，我反而认为这是现在大家值得投资的新领域。

肖伟：唐总谈的这个问题非常现实，也分享了非常好的对于未来的场景化、商业化模式的畅想。还是想就着您刚才谈到的一个点再深入请教一下，您刚才谈到了一个挑战，既然我们看到了目前比较广阔的前景，现在在市场当中到底是什么样的原因，或者说我们真正场景化落地可能存在哪些挑战，除了组织的问题、人的问题，还有哪些挑战是接下来需要解决的？

唐学斌：我觉得首先是智慧化运作，或者说要拥抱数字化，一定是一把手工程，一把手不认同这件事，其他的都是做的一个游戏，是一个假象，这是第一点。

第二，无论你是赚的钱还是节约的钱，这里面都有一个分配的问题，这个分配其实是让所有的事情是不是能够有效地落地下去，或者还是你根本落不下去的根本原因。我们现在无论哪个企业都会遇到一个问题，每个小区的物业服务人就是一座山头，每个城市的负责人就是一层壁垒，每一个部门就是一道门槛，这些问题的本质是利益问题，那个利益你能不能解决，这对一个企业是最大的挑战。

第三，我们这个行业要有前途，它一定要用至少能够用得好智能手机的人，他的基本知识、文化或者年龄层次要能跟得上时代，那些六七十岁的人怎么可能用这些数字化的东西？所以还是要把这个行业变成一个能吸引年轻人的行业。

老板、中层、员工，这三层是现在的三道坎。

肖伟：刚刚在分享当中，除了数字化之外，还有一个谈得非常多的高频词是"以人为本"。我们说数字化转型，科技带来的一系列的变化，怎么跟我们本身在点滴之中的运营结合起来，最终还是落到人的层面。

这个问题抛给刘总，我看到您也做了很多智慧城市、智慧社区的规划、研究，从您的角度，您怎么看待数字化转型和人性化服务两者结合的问题？

刘瑞：刚才几位来宾都提到一个词叫"有温度"，其实温度是一种感受，所谓的人性化也是一种感受的体现，当大家想要在数字化转型的过程中更好地体会到人性化的服务，其实我个人觉得最重要也最核心的一点是你要在意人的感受，尤其是在你做服务设计的时候。

刚才也物业的同事提到做了系统员工不会用，这可能是你在做设计的时候就预设了很高的门槛，你的员工作为你服务供方的使用方，他的个人体验并不好。另外就是服务的接受方，也就是我们的终端客户，不同的人喜欢不同的方式，比如对于一个社恐的人，他不喜欢社交，对于年纪大的人，我不习惯用智能化社会，你是不是就把我屏蔽在系统之外，这是不合适的。另外对于做技术的人来讲，我们要坦诚面对一个问题，技术并不能解决所有的问题，尤其是IT技术。

我举一个我们公司遇到的例子，因为我们公司服务的对象有一个很有名的项目叫绿景白石洲，这是全国容积率最高的项目，住宅有70多层，它的电梯等待问题可以说是很难解决的，尤其是依靠IT技术几乎是无法解决的。但是我们可以在这个方面想一些办法，去提高或者说减少等待人员焦躁的感觉，甚至减少他的减少时间，这方面IT是可以做的，所以我们在做平台规划和功能规划的时候，对这方面做了一些尝试。

另外刚才几位来宾也提到了成本问题，我想提的是，对于不同体量的公司，使用同样的技术，它的成本可能是不一样的，也就造成了它对于这个技术使用的期待也是不一样的，这中间怎么平衡，其实是对于不同公司有不同路径的。在座的可能大部分是大型公司，有中小公司可能就会选择跟大型公司完全不一样的路径。

最后我想说，借助科技的手段，希望让服务更加有温度，而不是让它越来越冰冷。

肖伟：感谢刘总。这一块谈得非常真切，在数字化过程当中，确实我们也有这种感觉，特别是在目前的应用当中，比如我们的客服系统，它可能涉及到一些用人工智能替代掉了以往的人工服务，客户的反馈并不一致，有些我们觉得很方便，有些确实觉得宁愿选择人工的服务，不需要AI带来所谓的便捷。

刚刚我们谈到了两者结合的问题，怎么能在人性化方面做得更好？相信您对技术有很深的研究，在目前看到的数字化应用当中，人性化怎么样把它进一步放大，进一步更有温度，在哪些方面可以做得更好，或者有没有一些好的案例可以跟我们做一些分享？

刘瑞：刚才唐总也提到"场景"这个词，其实很多的时候场景的设计已经决定了你到底能不能很好地把这个应用用起来，让别人有很好的感受，核心的是要在业务侧的设计过程中，站在你的用户的角度，不仅仅是在终端用户上做考虑，把这一点做好的话，可能决定了这个人性化服务到底能不能做好的一个根本点。

说到案例，我首先想说一下我对于好服务的理解。一个好的服务肯定是准确的、及时的，另外它能够满足个性化的需求，最终它能够帮你解决事项或者问题，这肯定是一个好服务的标准。

老实说我能想到的一个好的人性化服务，其实跟地产没有关系，但是大家可能都听说过，甚至有些人体验过，就是政府现在推行的反诈骗服务，大家想象一下，如果你接到了一个诈骗电话，三五分钟之后反诈中心就会打电话找你，平时他是绝对不会骚扰你的，也就意味着他的服务准确率是百分之百，而且及时率极高，另外他会针对你遇到的诈骗情况提供不同的解决方案，或者不同的人来对你进行劝阻，完全的千人千面、个性化的服务，另外它的效果也极佳，绝大部分情况下能阻止你被诈骗。从好服务的标准来看，它绝对是一个好的人性化服务标准。但是我们也能看到这背后不一定适合于企业，因为它的背后是政府拉着各个企业，投入了巨大的资源，公安、社区、运营商，各个服务口的人力巨大的投入，一般的企业是难以投入的，所以在服务的成本上，可能企业并不能参考，但是效果上是可以参考的。

另外还有一个点，刚才提到有一个成本受控的问题。

另外我们提到在人性化方面还是要严格区分技术跟实际业务设计之间有一个清晰的划分，而不能对现阶段的技术给予过高的期望，建设之初给老板画了一个特别大的饼，结果效果不是特别好，还花了不少钱，这一块对于建设方来说是不能接受的。

肖伟：感谢刘总的分享。最后也想把问题给到郑总，我准备了两个问题。卓越商企在目前整个城市尤其是高端商业办公楼、商写的运营赛道当中也是翘楚。郑总在不动产赛道中也是经历了整个行业的变迁，结合到您目前的专业领域，从您的角度，不管是城市发展的角度，或者是数字化转型过程中，如何能够帮助企业实现更长期的成功？同样来说，在不动产企业当中，我们传统的企业怎么能够更好地善用数字化工具，这两个问题也想听听郑总的分享。

郑重：我觉得数字化转型对于一个企业来说有两点帮助，对外是提高客户的体验，对内是降本增效。我们公司有园区、商写、住宅、医院，各种客户的类型都不太一样，对数字化来说，它有一个特点，它的面客端是封面多变的，对不同的客户群体我们有不同的面客端去面对。比如说报事报修，如果我们的客户通过语音或者现场拍摄的照片，系统就能够识别出来，产生一个正确的工单，包含了正确的时间、地点，也能够分配给正确的人，对于客户来说就是比较爽的体验。

其实也可以没有面客端，比如从场景的角度，我们清理卫生间按照正常来说是几小时清理一次，如果在卫生间有一个传感器，记录进入的人数，超过15个人，系统就自动生成一个清洁的工单，分给相应的保洁，让他去到对应的卫生间清理，这样无形中也使客户的体验非常好。同时相应的人工也会减下来。

还有就是员工方面，他也算是一种客户，他们在使用内部数字化工具的时候，他们的体验感也是很重要的。

从降本增效的角度，刚才吴总的观点我非常认同，降本增效确实是应该先增效然后再降本。而且这个本不是只包括人工成本，它也包括了沟通成本、时间成本等等。我觉得数字化天然是有降本增效基因的，从物理上，它在网络里就是光速的。怎么让数字化转型发挥作用，我个人觉得关键点还是数据。我们前面说了很多软件、硬件、IoT、传感器等等，这些都是为了数据，这里面就包括三个步骤：业务数据化、数据集中化、数据业务化。简单来说，要把全量的业务动作都数据化，然后把这些数据集中起来，去入数仓、数据湖，构建分析的模型，进行数据挖掘，形成一个新的业务动作。大家可以看到这里是有一个正反馈的东西，因为是从业务起源，到最后再返回到业务。

如果有了这么一个正反馈，对企业来说，有几方面的正面影响：

一个是决策的效率提高了，因为在现在这么一个变化多端的市场，很多决策是要快速做出的，如果机器能够辅助做相应的决策，甚至未来AI起来了，可以替你做决策，这方面就会大大促进企业的发展。

第二是降低了对人员素质的要求，也就是说我可能不需要5年以上经验的人员，只需要一年经验的人就行了。5年经验的人肯定成本就高，也难找，找1年经验的人，也是一个降本的方式。

第三，如果你的企业处在飞速发展的阶段，HR招聘的难度下降了，人才是跟得上了，就不会出现有好的项目找不到合适的项目经理。

通过数字化转型，组织上会变得很扁平，因为我们都在同时看实时的数据，不会再用Excel去做报表，交流的时候大家都不知道谁是正确的，因为都是自己人工做的。所以数字化转型不是上几个系统，它是一把手的工程。

肖伟：感谢郑总的精彩分享，我相信今天每位嘉宾都是意犹未尽的，数字化本身是一个很热门的话题，也是一个很大的话题，它已经发生，未来还会持续发生。

就着我们今天这个主题"数字、城市与未来"，相信每个人对数字化给城市带来的影响，给我们的生产、生活的影响，都会持续地发生一些不停地化学反应。今天也非常感谢几位专家，从他们的角度给了我们非常好的行业的见解，给了我们一些好的建议和相应的解读。

今天因为时间关系，我们的圆桌论坛就到这里结束，但是我们的讨论仍然会继续，我们的思想碰撞仍然会继续。再次感谢几位专家，也欢迎各位在场的嘉宾与我们再做进一步的交流。