特写 | 合景悠活的“星辰大海”

观点网 数字化浪潮下，对于各行业的重要性和必要性不言而喻，物业企业也正努力完成数字化建设这道“必答题”。

小满未至，夏日的热浪已然袭来，首届“观点数字化未来发展大会”近期于广州举行，相关房地产、物业等企业和机构齐聚，展开交流。

疫情下业主对于物业公司的服务质量和服务内容提出了更高要求，同时为好服务付费的意愿也逐渐提升。作为一家综合性物业公司，合景悠活在数字化方面做了哪些部署？观点新媒体邀约到合景悠活集团信息管理中心总经理刘凌进行了采访。

刘凌表示，物业本身是一个民生行业，对于客户价值挖掘以及城市服务的内容也比较多。在基础的经营效率提升、业务流程驱动以及数据资源挖掘上占的是主体，客户服务更多的是偏向于创新以及客户价值挖掘的突破性尝试。

具体来说，合景悠活在几个领域进行深挖与建设，一是客户经营领域，二是精细运营领域，三是在数据基础以及数据资产经营。

谈及合景悠活2022年在数字化的两个重点是核心业务数字化和数字化支撑体系，刘凌认为这两个事情互为前提，在基础业务支持方面，物业的基础内容是人、资产和相应的活动。其中，核心业务数字化分为核心业务数字化赋能深化和数字化新业务的拓展。

刘凌表示，如果基础服务做得不够扎实、运营效率不够高，对于创新内容就难以支撑；如果创新业务做得不够深入，缺乏客户洞察的话，对于基础服务的反哺和客户需求的满意程度会大打折扣，因而互相在不同的项目上有着轻重不一的尝试。

创新势必需要资金的支出，资金投入程度也将成为决定一家物业企业“数字力”强弱的重要指标之一。虽未披露具体的数字，但刘凌表示孔健岷主席对数字化的态度非常坚定，认为数字化是一个趋势，在投入方面会持续加大力度。

此外，越来越多物企实现了“应用向平台化”，合景悠活也建立了平台化思维，早些年研发出业内首个以会员服务中台为数字化轴心所建立的生态会员体系--“一合”，会员在一个APP上即可享受合景各业态的服务、权益和功能。

合景悠活早在2020年就搭建了数字化中台，形成了大运营中心、大服务中心、资产管理中心三大板块；与此同时，还开发了“骏天眼”、“车管云”、“EBA设备监控系统”等物联网技术。

“我们把这些归结在智能设备领域里面，从合景悠活来说，未来人机协作以及机器智能化，绝对是大的趋势。今天在有限的场景下如何让设备能够更有效地取代人，和人形成合作，这是一个方向。”刘凌表示。

《人类简史》作者曾表示，未来的上帝将不再是客户，他们将不再是经济链的顶端，经济链的顶端将是算法，算法将会帮忙做出越来越重要的决定，帮助分析和解码客户的需求。

提及物业，更多是谈到人的温暖，而数字却是冰冷的，一个有温度的行业与数字之间的碰撞会产生什么样的火花？

刘凌表示，这个领域产品是核心，就是提供的服务是否可以被量化，在服务和交付的效果、时间、质量上有没有达成共识。如果产品力达成了共识，上面的温度是附加属性，是升级服务的一系列类别；如果产品还不是特别的完善，通过温度去弥补产品的缺陷，这种方式会造成彼此双方的矛盾，而且会特别难于解决。

他指出，往更深层次前进，在个性化及感性化领域，应发挥每一个根结点的自主灵活性，用人的方式去打交道，这两种方式就会相应的结合起来，也就是常说的人机结合。到底是机器取代人，还是人在使用机器，应该是相辅相成的关系。

至于未来行业数字化发展方向在哪里？刘凌指出，是基于效率层面上的达成，产业链上的共融，进而走向生态的整合。

在他看来，城市生活是走向美好生活这个方向的，今天物业提供的服务还是相对基础的一系列保障性服务，另外一系列便民的、便捷交通的，以及公建类、城市生活类服务、娱乐共享类服务，城市居民会自主挖掘更多一些。

“后续在这些领域，我们可能会尝试整合一系列的服务，通过数字化的建设，提供对于城市居民更好的服务，让城市居民的选择权和功能性更加大的释放，大家享受服务、享受生活的自主能力会更强。”

物业企业数字化转型和升级之路并不简单与容易，面对行业变化、市场竞争等方面影响因素，对于现在及未来，借用刘凌在大会的演讲总结“数字跃迁，迈向未来的星辰大海”。