演讲 | 许英：印力要洞察时代，做好服务

许英（印力集团合伙人、副总裁）：尊敬的各位来宾，大家下午好！今天我代表印力，很荣幸可以与各位同行以及在座的众多专家，一起交流我们的一些想法和经验。今天我演讲的题目叫“美好生活、全景服务”。

我们看一下实体商业的变迁，第一阶段以百货和商超为主，第二阶段才进入到我们今天的话题，就是体验型的购物中心。今天很多同行说到了他们的业务增长，我觉得这是很开心的一件事情，但是印力相反感觉到了有危机，在经济下行的情况下，我们深深感觉到可持续性增长的痛点。

因为我们是一个线下的实体，我们传统的业务模式还是收租金，租金的增长完成是和销售额的增长息息相关的，一旦我们看到经济下行，销售的增长不足，或者是因为行业的竞争摊薄了这个部分的盈利的时候，平均租金的收益率是在下滑的。

而且成本还在不断上升，虽然税收方面政府在减税，但是有很多的成本，包括有人工成本，还有新科技的投入等等，这些成本都在上升。还有一点就是我们对消费者是不是真正地有洞察，我们其实还是一个B2B2C的业务，但是我们对这些80后、90后有多少了解？我们并不是真正的参与者，所以这使我们感受到深深的危机感。

对印力来说，我们觉得还是要先深度地洞察这个时代，这个时代消费者对品质的生活有要求的，消费者的人群也在变化，他要求的场景也有所不同，这是多维的，而技术的变更推动全球经济、全球行业的变革。这些行业的洞察，我们有没有抓住呢？这些行业的洞察，我们能不能及时地把它内化到我们的经营上？这是我们全行业要做的事情。

虽然我们有很多的尝试，但其实坦白说这些尝试现在都是很片面的，我不知道大家同不同意我的观点，但是我们是深深地感受到，我们试了很多，但是它直接的效应有多少呢？因为现在商场的供应量是非常大的，人均已经超过了1.2平方米，不仅是大城市超过，二三线城市都超过了。

因此我们同行里面会做很多的创新的举措，包括在硬件方面的投入，刚才我们看到无论是爱琴海，还是招商，或者是其它的商场，他们都在商场的设计、装修、场景的打造上下了非常大的工夫，而且也有很多IP的介入，这都是要很大的成本的。

当然我们要考虑这些项目的可复制性有多少。现在在商场的投、融、管、退里面，我们现在说的比较多的就是管。前一个环节关于资本市场的探讨里面，大家都看到了，连地主家都没有余粮了，现在我们的融资成本都是很高的，以印力来说，我们有128个在管项目，包括万科和印力直接管理的，我们没有开业的项目只有十多个。所有商业地产都是一个重资产型物业，它的持有期是很长的，这个退出没有解决好，这么多资产你怎么可持续地发展？完全靠经营，经营是一个很大的话题，经营要面临很多的创新，这种创新到底能不能带来突破，谁都不知道。

因此，我们也看到有很多的开发商，他们去把一种产品做到因为大家喜爱而需要，比如说北京的芳草地，它让我看了觉得非常的惊喜，但是有多少城市可以做这样的复制呢？我们在同行里面也看了很多，我们也在全世界考察，我们觉得有另外一个维度可以考虑，就是更好地满足基本的需求，极致地满足他的基本的需求。

在这里面有很多国家做得是非常好的，比如说日本，它对顾客极致的体验，对顾客每一个交流的点，我们都是赞口不绝的。甚至现在还有一些新型的区域，像泰国的购物中心，它是百货加购物中心的模式，它的服务做得也很极致，产品也打造得很好，它的每一个节点的体验都做得很好。请问中国的商场有多少做到了？

香港非常小，没有太大的可比性，你能把香港的整个模式推广到全中国吗？我相信你会遇到很大的障碍，这就是印力现在面对的障碍，其实也是万达等等同行遇到的障碍。在这里面当然有很多可借鉴的好的开发商做的尝试，像华润、凯德，都是需要学习的，国外也有很多好的开发商，也是我们印力要好好学习的，我们的基础功还不够扎实。

印力现在已经是万科的一个商业平台，万科一直提醒印力，你是我们做商业的一个平台，你要和最多的消费者接触，你要成为他们生活的伙伴，是他们生活交流的中心，你要回归到业务的基础，回归到业务的本心，好好地服务你的消费者，他们才是被你关注和服务的人，你一定要让你的商场是一个有温度的地方，是承载了一种记忆和美好的体验，是成为他们生活不可或缺的一部分。

我们丁总常常会讲一个案例，他到了菲律宾的时候，菲律宾SM mall，它占了菲律宾40%的市场份额，他说SM mall的小朋友最开始学会说话就是“爸爸、妈妈”和“SM”，他们的爸爸妈妈带他们去得最多的就是SM，所以他们对SM有很深的感情，但是我们现在的商场有做到这一点吗？

我们的商场旁边有一位老人家，是一个荷兰人，他就住在我们的商场周边，他每天早上10点都会到我们的大家乐吃早餐，每天风雨不改，他到了我们那个地方，我们的保安会扶他去到他的位置上，大家乐的同事根本不需要说任何的话，就等着把他要的餐送到他的面前，他就享受完他这一餐，完全就像是他的朋友一样。

我们有多少商场做到把我们的消费者像朋友、家人一样对待？我们觉得这个空间应该充满温度感，而不仅仅是那么简单的一种交易的平台。

我们还要把租户看做是我们的合作伙伴，我们要和他一起去创造一个更好的连接，让他们和我们长期一起更好地服务消费者。对消费者来说，我们更希望服务这个消费者，是和我们的各方面的盟友，和我们的合作伙伴一起去打造一个生态圈，让这些消费者能跟我们有更深度的链接。

现在印力已经是万科的平台，万科现在已经不叫地产公司了，它除了住宅之外，还有租赁、商办、冰雪、物流、教育等等，这方方面面我们都是可以打通的，所以我们对消费者是希望能成为他们的一个全方位、全场景、全生活流程的连接之地。

在一些业务的尝试里面，因为我们需要和合作伙伴更好地结合、更好地赋能，所以我们成立了一个新零售基金，这个新零售基金是印力和另外一家基金公司单独成立的，我们会挑选一些新出现的，在市场上很有成长空间的品牌，我们直接投资在这个平台上，然后我们在商场里面培养这些优质的品牌。

科技赋能这一块，我们现在只是到一个点，但是服务的深度，我们一直在思考。因为这个深度的问题，我们成立了两家公司，一家公司做数据的分析、运营，一家公司是我们和云天励飞合作的，云天励飞是深圳市政府投资的做人脸识别的公司，这家公司的创始人是我们国家千人计划的科学家，我们和他们成立一个平台，我们不仅是做人脸识别，识别完了之后进行深度的运营。

我们只识别了一个人，后面的动作也会加入，我们下一步就会考虑会员的经营，我们识别他之后，跟他进行深度的连接，然后对他做全场景、全生活、全生命周期的连接和服务。这就是我们的一个目标，这是我们下一步要去运作的一个方向。

印力成立至今15年，在这个过程中我们很感恩，我们一开始就和很多行业的巨头合作，他们投入进来，我们只专注做商业地产，而且只做商业地产里面的购物中心。

我们有四个产品类型，一个是印象城，这个产品大家听得可能比较多一点，我们还有印象汇、印象里，印象里是社区商业的产品，还有一个是印象城，这是我们的超大型的产品，我们在明年年底在上海嘉定有一个纯商场会开业，有32万平方米。

今天和大家交流，希望得到大家指导的就是这么多，谢谢。