物业演讲 | 叶世源：聚焦IFM，占据商管赛道新主场

叶世源（万物梁行首席执行官）：每一次上到“观点”的舞台上，我还是带着无穷的兴奋，今天尤其比以前更兴奋，因为今天还是我第一次参加这种峰会，基本上全都是来自物业管理的。

说回22年前，我第一天踏入北京的物业管理舞台，操作了一个5A级办公楼的管理，那个时候的物业管理是没有倍受尊重的，但是今天我们看到我们的时代来临了，我们不管是物业管理、设施管理，包括延伸的城市服务、市场管理都受到了整个市场的亲睐，所以我今天是带着无比兴奋的心情参与这个会，希望跟在座的一起为这个行业创造更大的价值。

所以非常感谢“观点”邀请我来演讲，今天我给大家分享一下我们的想法，今天有很多专业人才在，专业高手在，我并不讲一些专业的事情，而是说一下市场的趋势。

最近这几年我们看到中国物业管理行业出现了爆发式的增长，尤其是过去的一年，在疫情带来重大考验之下，物业管理行业已经成为为数不多能抵抗周期的行业。

刚才几位嘉宾都提到，经过疫情，我们被市场更认可，觉得我们不单单是一个管理者，还是一个城市的守护者。

其实大家说我们国内受到青睐不单单是这样，万物梁行一家母公司就是戴德梁行，在去年我们的反应，我们的效率，我们在守护的环节当中绝不会比外国的物业管理企业差，而且更优秀，我们应该给自己鼓鼓掌。以往我们觉得国外的先进经验值得我们学习，但这个范围下我们还是走先一步，所以很自然这个行业受到了资本市场，包括国内多范围、多角度的关注。

有人说过去一年是物管行业的开局一年，我觉得未来的十年应该是物管的黄金十年。

虽然如此，在竞争这么激烈，大家共同奔跑的同时，大家有没有觉得物管这个赛道的竞争非常激烈，我们也知道单纯依靠基础的扩张我们的路越来越窄了，很多的合并可能是其中一种方法，万物梁行关注物业管理领域，我们也是面临同样的难题，也就是我们所有物业管理行业都面临着怎么打造我们差异化能力，包括核心的物业价值，我们希望可以稳住我们的基本盘，要找到更多的新赛道，新的机会。

我们除了扩张之外，其实我非常同意刚才几位嘉宾提到的，我们还是要回归初心，我们要做好我们的客户服务，客户的需求才是我们真正要用心做好的，所以今天我分享的是是否我们有更多新的主场，除了我们的物管在住宅、商显、产品、城市，还有更多新客户出现，我们还没有发现到，但现在应该要做好准备。

各地的城市化已经步入了成熟期，我们不免会有一些新的思考，也有一些新的定义，是否更多的目光应该聚焦在企业客户服务上面，把IFM综合设施管理考虑一下，是否我们接下来要重点发力的主要赛道在这里。

一直以来，我们谈了很多PM，它是对建筑物的管理，同时我们也非常了解PM就是大物业的意思，管的是公共区域。说的FM，其实重点就是对于空间和人的服务上面，指的是单一的物业外包，我们习惯说这个是小物业。但是这几年我们看到随着全球化的发展，越来越多的中国企业选择请一家合作商解决行政管理的问题，这就是IFM，提供的是企业空间专属化，一体化的综合服务，已经不只是小物业了。

如果说IFM是大物业的价值延伸，是小物业的能力进化，而且这个空间很大，我们有没有思考过这个机会无穷的大，我们应该跟城市化的道路是同步的，在这个同步当中其实我们的机会是无穷的。

随着企业客户规模不断扩大，IFM的服务端口也不断扩大，形成嫁接各种资源的生态服务能力。在这个过程中，IFM的专业门槛不断的提升，对于服务者跨区域资源整合，地域覆盖能力，风险控制能力都提出了很高的要求。

为什么这么说？之后会有一些案例介绍给大家为什么它会要求这些能力，所以IFM是一个系统性的能力，它综合人、财物，还有空间，最终目的是提升企业本身在经营过程中的竞争力。

2020年中国是成为全球唯一经济正增长的主要经济体，未来的发展格局越来越好。在过去几年，包括未来几年，我相信不断涌现的很多独角兽，在各行各业会崭露头角。我刚才说到了它会需要IFM服务，这是一个发展非常大的空间。

我们应该知道办公场所不仅仅是企业品牌的价值体现，更是能帮助一个企业和员工实现愿景的地方。同时不动产的运营成本是企业第二大的重要成本，所以提升管理效益对企业来说至关重要，但是另外一方面在企业来说，它对于员工的重视程度越来越高，所以在工作环境的打造，包括员工体验方面会做出很多很多努力。

我们以往都把我们很大的精力放在全年行政预算制定，包括设施运维的成本控制，其实这些都是关键模块，但是IFM除了这些以外，它会关注到企业内部运作的空间管理、空间的利用，员工的舒适度。员工的舒适度的意思就是究竟他的工位舒不舒服，外面茶水间的配置够不够好，因为企业很重要的一点就是让员工提升他的生产力，这才是IFM最重要的核心价值。

所以IFM的发展跟随着企业发展的脚步，跟企业的竞争是密切相关的，使得这个IFM业务可以更深入融入到企业客户的生态体系里面，这不单单是一个普通的管理者或者是一个管家，而应该是家人的一部分。所以在企业客户方面，如果说IFM的服务提供者是企业的经营商，就好象我刚才说的，应该说它是企业客户的生产力，帮助企业客户实现他的经营目标，这是万物梁行一直做的事情。

现在介绍一下万物梁行的一些状况，这些是我们的客户，当中有跟我们合作超过十年的，从单一的项目发展到全国范围都有的一些头部企业，也有我刚才说的用几年时间壮大的独角兽企业客户，还有国际知名度高的外资客户，大型的跨国公司。我们很感谢这些客户，因为只有这些客户给我们机会跟他们一起变革，一起探索，构建以前的FM业务变成IFM。

万物梁行服务的重要业态其中一个是头部企业总部，包括分布式职场。客户的分布式职场分布在全国各个地方，所以IFM规模覆盖能力要求非常高，还有协定能力，也要求设施管理公私要建立大客户的机制，调查上下游的资源，把客户的颗粒度做的非常细。

我们是一家中西合璧的公司，所以服务的客户还是含了很多大型的跨国企业，这些外资客户对企业品牌，在中国本土的打造是非常非常重视，对办公的环境、人性化的服务，尤其是员工的关怀有很高的期望值，所以我们其实很重要的一点是要不断了解客户的需求，结合以往同类型客户的服务经验，我们一般都是为这些跨国企业、跨国客户量身定制它的品质和标准，但这个并只是引用一个统一的标准，或者跟它外国的文化100%的匹配，而是根据它在中国大陆企业的文化来配置一套系统，当然我们要对标五星级饭店软服务的能力，不仅参与管理，还参与市场推广活动当中，实现客户自身业务在中国的发展。

我们说到读懂客户，除了精细化这些能力，我们现在还需要年轻化、个性化。对于我来说是有一个挑战，但这个是市场的趋势。

像我们前几位嘉宾都说，每一天半个小时学一点我们都不懂的东西，所以我提议大家，在管理这个行业当中除了我们科技赋能，有很多我们要做的事情，我们必须要年轻化，因为我们的客户也在年轻化，尤其是企业化、独角兽客户是我们的目标，我们要读懂他们，首先必须要理解他们。

我们有一个客户，基本上是他的员工平均岁数都在25岁以下，所以有很大的挑战，他们公司的氛围很活泼、开放、人性化，这也是到目前为止我们在这个行业，不管以前的戴德梁行还是现在的万物梁行，我们除了要服务他的员工，还要服务他的宠物，因为他的公司是允许员工带宠物上班，让他有幸福感。通常很多独角兽的客户有很多特点，晚上8点—10点很多人加班，因为他们在一个非常激烈的行业当中，要实现效率的提高，他们在办公场所很长时间的上班，所以企业希望营造一个环境让员工最好不用回家，这里就可以提高生产力，所以你要照顾好他的宠物，让他没有其他的想法。

我们对这些客户还是要调动全国的精英团队，今年刚刚过去的春节，我们还帮助客户搬迁入住，我们从0到1帮忙到搭建服务中台，之后还要建立专属的大客户机制。我们很希望成为这些从独角兽企业到巨头的见证者和协助者。

我相信通过以上几个案例，大家都可以看到IFM这个行业其实有很多未来的可能性，有更多不同客户的需求我们就有更多的发展空间，更能体现我们在这个行业的价值。

因为以往我们的价值从住宅物业开始，然后到商管这个行业当中，然后到产业园区、到城市服务，所以我们不应该把自己定义在一些窄门里面，我们的服务应该是涵盖着、跟随着中国国内的经济发展，不同客户的需求应该有不同定制性的标准。

从行业外部视角来看，无论是教育、医疗、养老这些传统产业，在未来我们会有很多其他的客户，这些客户可能是新能源、5G、AI为代表的新兴产业，这些产业也需要企业服务，所以会产生更多的优秀企业。从自身来讲我们要建立好我们的供应链生态和平台的打造，这也是IFM服务者的一个重要方向。通过上下游合作模式的创新，形成IFM更强大的增长能力，包括覆盖能力。

我们是行业的一分子，但同时是国家现代服务业的一分子，所以在大环境的变革当中，我们希望能够把企业IFM服务作为新的主场，读懂客户，从物业视角要进入企业视角，因为我们更希望在更多优秀企业的成长道路上都有我们在场，都有大家在场。

今天很荣幸可以分享这么多，我的分享就到此为止，谢谢各位！