主题讨论会：潮起之后资本、科技与物业未来

主持嘉宾：

建银国际金融有限公司董事总经理 曾粤晖 先生；

第一太平戴维斯华南区副董事长 刘蔚海 先生；

讨论嘉宾：

碧桂园服务执行董事、总裁 李长江 先生；

金地物业管理集团党支部书记、副总裁 姚平 先生；

建业新生活集团副总裁 张鹏华 先生；

合景悠活集团执行董事、副总裁兼住宅事业部总经理 王跃 先生；

禹佳生活服务集团有限公司执行总裁 古希印 先生；

浦江中国执行董事、董事局副主席、党委副书记 傅其昌 先生；

曾粤晖：谢谢，对于我来说是一个难得的机会，连轴转，刚才和大家分享了一些个人的观点，又迎来了和台上各位大咖的交流，感谢“观点”机构的邀请，我们台上星光璀璨，这场是双主持人的论坛，非常有幸和第一太平戴维斯华南区刘蔚海总一起作为主持。

大会提供给我们的论点仅供参考，我们更多是把出自己的真知灼见和一些干货拿出来。

刘蔚海：谢谢曾总的介绍，我有一些新老朋友，我觉得这个环节会是最精彩的，因为我们的大咖都就坐了，要不我们马上开始，还是需要逐一介绍？我觉得不需要了。

曾粤晖：我们直入主题吧，我觉得大家可能都等不及了。第一个问题我还是想来请教长江总，因为在刚才整个会议过程里面大家都多次的提到了碧桂园服务，其实对您的到来，表现您的演讲也都是翘首以待。碧桂园服务在市场里的地位、形象和表现有目共睹，关于碧桂园的热词在过去一年间可能会有几个，第一个是两千亿龙头，另外一个是您一直非常倡导的科技的加成，再有一个就是并购。在碧桂园收购蓝光嘉宝服务里面给市场提供了一个非常感兴趣的话题，以上的内容长江总随意吧，让大家都能分享到您想讲的真知灼见，谢谢。

李长江：谢谢，由于相关的工作还在推进之中，所以今天在台上不谈蓝光嘉宝收并购的事情，今天的主题是潮起之后资本科技与物业的未来，我要先说一个我认定的结论，那就是没有资本参与的物业公司是不可能做得大、做得强的，没有科技的物业公司是不可能有未来的，未来的物业公司一定是一个社会化的公司，它就像我们的洗发水一样，会成为我们的生活必须，我曾经说过有城市的地方就有碧桂园物业。

说到资本，我们2018年上市的时候是没有在市场上融资的，也就是价格完全是由投资者自行决定，这也造成我们去年融了几次资的原因，后来那些投资者都是非常理解的，而资本加注之后我们才可能产生无论是大标的还是小标的都拿得下。去年年报的时候讲过，投资者问我你们是不是在为未来储备子弹？我们说在任何时候我们希望实现碧桂园物业遇到合适标的的时候都能够产生合作的机会。

至于科技，五年碧桂园在科技方面的投入都过亿，一直到现在我们在科技方面的发力，除了刚才讲的数字化，我们在人工智能方面的发力也会很快卓有成效，而对这一块的期待，至少我本人是很期待的。它不仅仅是人均效能可以提升，它带来的是一种对于模式的变化，带来的是社区业主及体验感的增强，甚至是希望通过我们服务的人工智能去影响到社区的下一代。而可能正是因为人工智能的投入使用，机器人，清洁机器人、服务机器人、绿化机器人，安保机器人的投入使用之后，可能会带来人员跟原来相比更加多了呢？是的，我们把一些简单的劳动让机器人去完成了，多出来的这些同事可以去做与业主生活息息相关的，能产生更大价值的服务，这样可能对未来公司的发展更期待。

谈到未来的物业，我们谈不了这么远，我们很多时候是讲3—5年，这是我们凡夫俗子看得到的时间，在这个期间物业的变化，所以我们提了五年一千个亿的经营目标。那天也解读了，千亿市值，五百亿的物业收入，三百亿的增值服务收入，两百亿的城市服务收入，还有一百五十亿的商业管理，商业资产运营，这样加在是1150亿左右，这是短期的，所以我觉得未来可期，对碧桂园服务的未来还是很有信心的。

投资者问我对碧桂园股票市场走势的判断，我自己是信心十足，任何时候碧桂园物业的股票在当下看它都属于历史低位，我过去说的话是事实。所以我很多的同学让我分享，他们买了很多碧桂园的股票，但很遗憾他们没有守到现在，当达到30%—40%的时候他们就走了，所以今天在这里仍然这样说，73块多仍然是低位，当然股市有风险，自己去判断。

曾粤晖：谢谢李总，不做股票推荐，但是确实是永远被低估，一直在超越，我相信优质的企业就带有这样的体质。

接下来有请刘总。

刘蔚海：我讲一个比较轻松的话题，我们第一太平戴维斯现在管理的是全球数一数二的甲级写字楼的物业，有人问我这些年间在管理期间看出什么行业的趋势？很多年前当没有这么多资本化的时候我们关心的是怎么把我们的服务做好，服务就是核心。现在大家都需要业绩，很多时候我们关注的是怎么样帮用户把桶装水卖出去，现在有很多跨界创新，增值服务，其实物业管理并不是做物业管理的，看起来我们延伸做的很好，但是反过来会不会产生一些矛盾，让我们脱离了本行情况，这方面我请教我身边这位古先生，你对这方面有没有什么看法？

古希印：我来自禹佳生活服务，我们对增值服务的理解是这样，第一个增值服务首先要对业主有价值，刚才长江总在演讲的时候也说了，现在是一个价值回归的时代，你如果对业主的价值和他从市面上采购的是一样，你的增值服务做下去的可能性就不太大。第二个一定是跟行业相关联，如果跨界到非关联的，它不是我们物业行业需要的增值服务。

我们禹佳生活在厦门做的增值服务，一些健身房、游泳池是引进的，有一些是利用社区的资源，比如说我们的“棒棒堂”，我们利用社区的全职妈妈，帮着其他上班族的家长把孩子的作业做完，它能解决什么问题？我们引进的外部资源解决的是便捷的问题，因为它就在我社区里面，我健身游泳不用出社区。我用我社区里的资源，我解决的是信任和安全的问题，你的邻居看你的孩子和从外面的机构引进来看你的孩子是不一样的。

第三个我们自己做家政，我们自己做家政跟外面不一样，我们买了很多高端的一些设备，包括蒸汽、拖把，高温冲洗设备，包括机器人，包括擦窗机，第一个我的物业是有品牌背书的，第二个这些清洁设备外部不容易进来的，第三个我对所有设备建卡，我比外面做的更专业，哪怕价格会有上浮也没问题。包括洗车，我的便捷程度更高，你下了班去洗车，我们现在在城市里很多时候是不太方便的，下了班我的社区里就可以洗。

另外一个增值服务不仅仅局限在社区，我是比较幸运的，我原先是做传统物业的，1998年进入这个行业，08年的时候我跨行做了IFM，刚才叶总讲的很好，IFM是从国外来的，我们的物业管理来自于英国，IFM是晚了一百年，来自美国，它随着五大行进入中国。

它的理念有两个我记得特别清楚，第一个就是大家众知全生命周期管理，第二个就是客户非核心业务就是我的核心业务，从工商业的角度来讲，你的合同外收入就是增值服务。做这一块的时候，我在十年前做了一个工业项目，那个项目是1024人，我们做到了1500万的合同外收入，怎么做到的？从原料进场到成品输出整个物流环节和生产环节做了一遍摸排，画了一张产品地图，我们梳理应该有的服务，做了一些合同外的需求。

未来的社区我个人理解，社区养老不是一蹴而就的事情，现在做的社区养老、社区食堂，尤其是社区养老很多都是保险业在做的，因为它前期投入比较大。我认为社区养老未来在我们的社区，尤其是现在中国有很多大型的社区，从这些角度来讲它有很大的成长潜力，而且也是政府特别喜欢的一个物业可以覆盖的服务，从这个角度来讲我认为未来的增值服务对物业管理行业来讲，我们第一是大有可为，第二个是可以做深入研究的。

刘蔚海：谢谢古总，关于增值服务我知道建业新生活的张总也可以交流一下。

张鹏华：谢谢您，我来自河南建业新生活，我们就是一个省域化的服务公司，从今年开始才全面走向服务大中原，巩固根据地，服务根据地，今年开始跟山西、陕西、湖北等等地区有一些拓展。

跟大家分享一下增值服务的体会，可能会稍微有一点点特色。

第一个点就是从目前我们能够理解到的增值服务大概是个什么样子的？我跟大家简单表达，以前的美居也好、装修也好、二手租售也好还是围绕那个房子和那个空间的，会产生很多收入或者产生很多的机会，我们内部叫单客大额，做一个是一个，每一单的客单价都会比较高，但是这一块毕竟还是围绕着物来做的，虽然这个物是我们业主的。

接下来又过了一段时间，做开始围绕家庭的，衣食住行游购娱都可以做，无论是女人、男人、老人、小孩都可以做。刚才其他嘉宾也说了，我们并不是都那么擅长的，有一些是物业关联的，有一些不是关联的。但是这件事情我想一个关键点，以前的是物业是按平米收费的，住在这个社区的每一位只能按平米交费，一视同仁，但是增值收费是按家庭收费，是一年收99的，还是999的，还是9999的，取决于我们服务的供给能力、连接能力和整合能力。

这一块一个是自营，一个是联营，实际上很多物业的同学，比如说家政，别人能做，我也能做，这个可能就变成自营的，包括刚才说的装修，别人能做，我也能做，慢慢自己做一块，但更多是联营，建业自己有一个词叫做资源社会化，什么概念呢？凡是建业自己内部的业态能够提供给业主的做成省内第一。

实际上建业新生活有旅游、酒店、板块、文旅小镇、商业，有各种各样的业态，还有农业，包括我们还有其他的一些生活服务的业态，这些业态基本上我们在省内做到了至少前三。像旅游公司，应该是全省第一了，建业旅游是在建业新生活里的。像农业，全省我们已经有十块农业基地，每块基地5千亩到一万亩之上。酒店有18家高端酒店，我们还有文旅项目，我们文旅项目是全国十大景区，去年国庆节我们做到了抖音第四，前面只有三家，一家长安门，一家长城，一家黄山，还有一家就是我们。我们通过省内品牌的影响力，我们的业主基本上都是省内中高端业主，我们连接社会化的资源，找到最优的专属的权益给我们的业主，这个时候增值服务是非常好做的，我们深受其益，这是第一个想分享的。

第二个建业在省里的市占率已经在5%以上了，可能我们未来要做到15%的市占率。什么概念？就是任何的业态进入河南要跟这15%的业主沟通，城镇化率不到60%，五六千万里有15%被我们服务，我们要做密度，做入口，做深度，这个时候又带来另外一件事，物业的投并购也好，物业各方面也好，从我们企业来看就是做密度，做密度，做深度，做深度，这时候我们会把每一户家庭的增值收入挖掘出来。

最后一件事情，我们原来说卖货没有京东卖得好，卖服务没有美团卖得好，做社区服务一堆人打你，你做什么增值服务？我能做到什么呢，我们物业公司能做到什么呢？我们自己给自己定了一些逻辑，我们就是近，特别近，500米。我们还快，为什么快？因为我们在物业服务中心有很多存货，相当于一个前置仓，我们能做到24小时30分钟内。第二个是“常”，常连接，美团外卖骑手也跟你常连接，但是时间不够长，但我们的保安、报捷都能做到长连接。

还有一个我们是能够不断筛选，我们可以卖汽车，可以卖雅迪电动车，我们可以卖米、油，这个也不难，套餐宅配，这个前提是你要和用户深度黏结，形成一条又一条有的升值服务，这一块业主对我们的认可度也比较高。

再往后就是卖本地生活服务，我们做优快暖，你在大众点评会有必吃榜，大众点评必吃榜全国只有一千家，河南只有二十家，物业可以给衣食游购娱都做一个排行榜。最后还有一个什么事呢？我们看看社区周边的底商，你做一个便利店或者做一个亲子店，你能不能做一个头牌的旗舰店，并且引领周边的底商做成小火车，这个小火车服务于那些内部的人，这个空间还挺大的，我们还是很有信心的，除了技术服务。我们查了一下报表，我们光业主增值服务占比是35%，我们应该还能再提高，谢谢。

曾粤晖：下一个问题交给金地的姚平总，过去几年物业市场高光时刻，我们的物业企业上市受到了万众瞩目，非常受追捧，金地的物业现在还没有上市，从您的角度来看怎么看待这个市场未来的机会，以及你觉得还有什么样的建言给已经在资本市场里的同行？

姚平：这个问题也比较敏感，刚才长江总不能谈收购嘉宝的事，对于我来说也不能谈金地物业上市的事，因为还没有上市。

这个题目就是说资本的风还能吹多久？我自己判断大概还能吹2—3年，大概要等几个TOP10物业公司都上以后基本上就差不多了，因为剩下就没有了。这几个上了以后潮起大潮就来了，什么时候我们也不知道，曾总没讲，万科也没进，我们也不好讲。

金地的风格不是一个一定要吃第一个蛋糕的，但是金地还是一个进取型的企业，刚才有人说我们是老牌物业，93年成立，到现在20几年的时间，我们只服务于金地开发的项目。2015年开始对外扩张，这5、6年期间坊间都知道金地物业拓展很猛烈，很凶悍，其实也不是，那是因为我们也想发展。

现在这个时点，今年2021年碧桂园开了一个新的头，这个风的走向变了，以前大家要去上市，现在也上了四十几家了，碧桂园又做了第一个事情，就是上市并购上市，就是你上了市又如何呢，还不是一样要合作。既然上市要合作，为什么非得上市了，为什么不在上市之前和金地物业合作呢，我们大家一起拉。

所以我同意长江总的观点，没有资本加持的物业企业走不了太大了。中国人口很多也就众口难调，每一个客户都想尝尝不一样的，大家会发现有的上市公司上市了，你并购了其他的物业公司，但是业委会会选择金地，你选择这个物业公司没有用，业委会还是会把你换掉，全国好多单都是这样，因为它想尝尝这个味道，但是没有资本加持一定做不大，这是肯定的。

第二没有科技的加持是做不强的，刚才曾总的报告里面也说了，那个劳动的成本是增长的，而且是非常刚性增长的，人们的生活需求的水平是持续提高的。

腾讯对95后的大学生做了一个调研。95后大学生95%想做的第一份工作是想做网红和直播，意味着什么？意味着将来大量的人不会做物业行业，但是中国又进入了一个老年社会，这就导致老人要为老人服务，所以没有技术加持的物业企业也是走不长远的，但是我要加一句话，在中国做物业企业的行业，做得太大，我指的是当有物业企业收入达到千亿的时候，就是这个行业开始风向转向的时候。

所以在今天这样的场合，我就呼吁，第一个你上市了，在现在这种格局下，投资人不是很清楚，上一个大家追捧一下，现在不是了，现在有这么多的对比，这个时候大家应该合纵连横，给客户更多的选择，而不是让客户只能选择一个，因为客户永远不可能只选择你一家。

在座都是业主，你怎么可能只选择一个物业公司，你一定这段时间想体验一下碧桂园，过段时间就想体验金地，再过一段时间想体验龙湖，所以让这个世界更璀璨，我是希望大家共同努力把物业行业更加璀璨。

曾粤晖：谢谢姚总，对美好生活的追求也是我们人生一大动力，希望大家都有机会感受碧桂园、感受金地，感受龙湖的服务。

再有一个问题想请教一下合景悠活的王跃总，就是关于科技的问题，关于赋能，包括科技的推动等等。在我刚才的交流里面我也提到我自己个人对于物业服务企业里面科技应用的一些理解，一些场景化的东西，包括它做到了增值服务，其实增值我的理解就是原本上传统上不是你该做的活，结果你干的很好，干得很满意，并且带来了很好的感受和反馈。您对于物企的科技未来，包括赋能重塑等等有些什么样的畅想，希望您给我们说一说。

王跃：其实关于这个问题，我们合景悠活一直在跟我们行业的很多公司学习，包括像IBM，包括像腾讯、阿里，一直有深入的合作研究，包括像龙湖、碧桂园这些，我们经常跟他们做一些研究，我们也是不断学习，找到自己的方式。

合景悠活，我们从整个公司定位是做全业态智慧化管理。公司上市以后，我们除了住宅以外，公司有一个非常大的特点，就是我们的商业和公建类的业务占比越来越大，特别是商业项目，我们有自己品牌的商场，我们有优方天地。我们现在公建类项目，包括医院、学校，还有一些政府性的配套服务。

我们现在整个在科技赋能部分也在想，首先我们做科技赋能的第一要点是什么？我觉得还是在内循环解决我们自己在管理上的痛点。不管是从成本的增长，还是从我们现在目前收入的增长，还是现在行业给予的各种压力，我觉得我们现在面临的痛点还是非常多的，特别是物业行业还是一个劳动密集型的，这个在短时间是改变不了的。

特别是姚总讲到，现在老龄化越来越严重，年轻人都愿意去做直播、抖音。我前两天出差跟我们某一个团队做团建，我说你们现在平时有什么爱好？他们就在刷抖音，我甚至听说我们有一些员工他刷抖音每天的收入远远高于上班时间的收入。开始我也不理解，但是他跟我讲了一些之后我才知道，现在年轻人的思维方式跟我们完全不一样。

作为物业行业这两年发展那么快，我们服务的业主，管理面积都那么大，我们首先要解决的是什么？是效能的提升，这也就是我们现在在追求收入，追求毛利，追求净利的时候必须要解决的问题。

同时我觉得我们这两年可解决的空间也还是比较大的，我们也做了很多这方面的一些尝试。比如说我们现在所有全国在做大中台管理的时候，我们就是在做我们的降本提效，如何对我们整个业务联动上可以更加的紧密。

我们现在全国所有的社区，大概95%以上的社区全部实现了车管系统的信息监控，每天有多少车辆进来，收了多少费，有多少辆奔驰，有多少辆宝马，信息在不断积累，每天集团运营数据里面就会爆红点，某一个社区某一个岗位出现了停车的堵点或者出现了收费暂时的问题，其实就给管理者带来了管理的便利性。

刚才长江总，包括几位领导前面也讲了，最害怕晚上有一些什么样的突发事件，但是物业行业就有这样一个特点，你避免不了，我们如何通过管控去做？其实这两年的数字化升级，数字化管控给我们一个很好的便利的条件。

第二就是我们大运营中心，拉通内部一些服务点。我们服务业主的同时在想如何提升客户满意度，我们有没有想如何提升员工的满意度，让我们员工的工作更加有效，让我们的员工愿意去做，有成就感，因为本身物业的工作比较辛苦，如何让我们的员工工作起来有成就感，比如我们用员工APP的时候也会去想如何可以让我们员工更加便捷，通过派单、抢单的模式让收入有所提升，这都是在内部做的。

再一个在整个数字化转型，科技赋能的普通，前面几位领导讲到增值服务，我们也有一些感受。所谓增值服务就是如何在业主的生活方式上带来一些改变，这个在科技赋能上是有了一些积淀，比如说我们做客户描摹和客户分级的时候，我们会发现你越做越细，里面可做的文章越多，不管是家庭信息，车辆信息，宠物信息，你会发现你要做的工作非常多，我们只要在某一个领域做深耕的话，虽然说现在的物联网公司会对线上的团队有很大的市场占有率，但是如果我们深耕的话，我们做好自己壁垒内的业主，其实是非常有潜力的。

其实我们把全国几十家的会所进行了升级，我们希望把它打造成线下客户服务体验中心，我们通过数据分析发现一些爱好可以在园区内解决，我只要在这个部分做一些深耕，我只要我的业主量够，项目量够，我们还是有非常大的数据可以去做。

还有前面讲到的现在业态越来越大，如何把几个业态更多来打通？前几天我们接了一个口腔医院的服务，他们讲你们有那么多的高端社区，你们有那么多的业主，现在中国人看牙的需求越来越强烈，我们就组织了几次给业主的、老人的、小孩的引导，比如说看到哪一个业主牙黄，介绍他们去看牙，我们介绍去会更便宜，所以我们的科技赋能和业务联系非常紧密，无论是效能提升还是增值服务，还是各个部分，其实这个部分里面物业的想象空间很大。

刚才长江总已经定了调，我们今天不讲资本，但是我个人觉得资本市场真的不懂物业，他们也一直在摸索，我们也一直跟他们讲，很费劲。我所谓的不懂，是他们不了解我们比较细致的东西。当然科技赋能对于我们效能会有一些促进，这也是我们重点围绕的，但是不管怎么样，第一做好内部，第二做好客户的服务，这也是我们始终坚持去做的。

刘蔚海：接着这个话题讲到关于现在一些并购的观察，还有一些趋势，我们总是感觉现在属于物业和资本市场的高光时刻，非常亮眼的，我就想请教一下咱们傅总这边，对这个话题有没有您的观察？

傅其昌：非常感谢，今天观点物业大会已经到了尾声了，我想起了美国经济学家史帝芬·罗斯写了一本书，名字叫《服务制胜》，这本书最经典的一句话是这样讲的，它说各行各业都是服务业。今天我们在这里讨论潮起，物业的未来，我想要说的是人类生活、工作、社交都离不开我们现在的物业。星巴克的创始人他在定义他的咖啡店的时候，他没有说我是卖咖啡，他把它定义为一个新的概念，叫“第三空间”。

我想今天随着科技的发展，资本的介入，原来传统的物业，劳动密集型、低成本的这种业态，物业原来的定义，从PM、FM、IFM现在走向SM、社区、社会物业，大物业的概念。所以人们的生活已经离不开物业了。

我非常赞同长江总讲的，没有资本你做不大，没有科技你腾飞不起来，也是基于这两个观点，我们浦江中国从2016年开始探索了资本市场和科技的发展，在2017年的年底，也是内地企业在香港唯一一家上市的，我们成为上海第一家在香港出板上市的物业公司。浦江物业它没有开发商的背景，我们经常自己嘲笑自己，我们没有父母，在这样一个环境上成长、发展，前面都是头部企业，他们一张口就是几千亿，我们的市值是几个亿，是一个小弟，你如何发展，但是你小你有舞台，你可以和大哥一起玩。我们自己开发了一款物业软件，我们成功卖了日本的企业，日本的房地产开发商东京建武。我们这个年代有一句话叫出口转内销，就是让我们的客户重新认识物业，给物业重新定位。

曾粤晖：谢谢傅总，傅总和姚总都是党务方面的领导，补充一下这个。

在今天最后一场压轴论坛的时候，我想争取一个特权，大家都在畅所欲言，我想请各位尊敬的嘉宾留下几句金句。

我就说不上什么金句了，今天是抱着学习的心态过来仔细聆听，要我讲的话我可能会再一次感谢主办机构在春暖花开的阳春三月，让我们有机会相聚在美丽的羊城，我也祝福台上的企业家们2020年牛年大吉，牛年更好。

王跃：首先非常感谢观点给我们提供了这次非常好的机会，能跟各位同行，这么多优秀的企业，这么多优秀的领导能够一起有这样一个交流的平台。合景悠活也是希望在今后的发展中跟我们行业的同行，包括即使不是我们物业行业的，跨业态的一些公司，可以加强更多的合作，也希望在大家的共同努力下可以让我们的物业行业的发展做得更好，大家可以更多的加强共融的发展。

疫情基本上已经比较平稳了，也希望未来我们的物业行业也像这次疫情过去了一样，可以迎来更好的春天。谢谢！

李长江：物业行业的未来，务必辉煌。碧桂园服务的未来，务必辉煌！谢谢！

姚平：物业行业的未来务必辉煌，携手金地，走向金地，谢谢！

傅其昌：我们每一个客户就是一颗珍珠，我们物业人，我们物业企业就是一个绳子，我们把它串起来，就是一个项链，挂在我们女士的脖子上，让它闪闪发光。

古希印：保持开放的心态，积极拥抱资本，积极拥抱科技，回归业务本质，让看得见的服务更具亲情化，让看不见的服务更具智慧化，希望大家未来多关注禹佳生活服务，禹佳生活的服务业更加美好，谢谢！

张鹏华：建业新生活只有一个Slogan，让河南人民都过上好生活，今年的战略大中原，所以我们的Slogan是让中原人民都过上好生活。这里有一个小小的表达，第一个在党的领导下，第二在同行的支持和感召，向同行学习的过程还是感恩客户，服务客户，还是回到那个Slogan，让河南人民，让中原人民都过上好生活，跟着他们一块共建美好新生活。

刘蔚海：希望我们同行、同仁积极努力，让我们所有的中国人生活、工作更美满、美好！谢谢！

曾粤晖：好的，让我们更建流量链，更享流量池，一起携手协作，创造行业更美好的未来，这场论坛到此结束，谢谢各位！