物业演讲 | 曹鸿玲：物业新时代

曹鸿玲（融创服务执行董事兼行政总裁）：首先还是非常感谢观点机构，今天有这样一个机会或者有这样一个平台能够跟我们的同行做交流、做学习，也做一些分享。

对我本人而言确实进入这个行业的时间不长，从最早加入到这个行业，其实一直也是不断来去了解行业和理解行业，确实在这两三年，不管是资本市场，还是疫情，还是年底年初一系列的政策的推进，让我也感受到，也是非常有幸能够在一个全新的时代在这个行业，和我们在座同行同仁一起在大潮中奋斗、打拼。

刚才前面长江总也好，益明总也好，大家或多或少都在探讨今天这个时代。我觉得疫情其实在某种程度上，虽然其实从物企的上市，在很多年前陆陆续续开始有一些物企在上市，在2014年也开始有物企在上市，但恰恰是因为疫情让我们的社会，让老百姓，让政府，甚至让资本市场进一步认识到物企在整个行业。

整个社会的推动，老百姓的这种民生工程、安居、和谐的社会，物企发挥的价值和作用，这正是因为这样一个共识也让整个行业跨上了一个新的台阶，所以可能在2020年，包括融创在内陆陆续续很多物企上市了。刚才大家也讲到，包括观点的年报当中也说到千亿资金，我想对于这个行业也带来了一些资本的力量，能够助推我们行业朝着一个什么样的方向去走？我们不管是跟投资者交流，还是跟我们的同行交流，还是跟团队的交流，其实大家会一起讨论这样的问题。

我想在新时代的机遇下，确实社会在变化，我是70后，我记得我小时候基本上住的是胡同、巷子，慢慢到了小区，到了社区，作为社区慢慢成为了我们个人、个体、家庭连接社会的这样一个纽带或者连接社会这样一个最基层的单元。随着这样一种居住形态的变化，包括随着我们整个人的结构的变化，我们居住在社区人的结构的变化，我们现在在说老年化、离婚率，我们会发现随着老年化加剧会带来什么样的需求，随着家庭结构变化会带来什么样的需求，甚至结合80后、90后、00生活方式的变化会带来一些什么样的需求，我想这些都是我们要去思考的，我们能给客户带来什么。

另外就是社会的变化，在疫情背后下你会看到每一个社区，每一个街区物企跟随着、协同着我们居委会在防疫过程中发挥了重要的作用，也让我们看到未来物企在基层治理中可以发挥什么样的。

首先技术，刚才长江总、益明总都谈了很多的技术，我也简单的说说。

我小时候或者我最早对融创的物业的了解就是我们的工程人员在巡检，我们的保安人员在巡检等等，但确实随着整个通讯的技术，我想我们这一代人应该享受到或者应该体验到通讯的技术带来整个生活的不一样。

现阶段可能我们正在从原有的互联网的移动逐步转成物联网，我想未来的物联网能够深层次带给我们生活上的改变，在社区我想一定会成为一个几何级的触动。包括益明总的公式里面，社会价值+市场价值乘上科技，我想科技会成为我们这个行业起伏变化当中最大的一个变化。

对于生活服务，所有的设施设备，包括安全、巡检，对于人的服务，除了基于对于物企原有最基本的四保下的服务以外，人的服务需要构建更多的能力。当然物企能力我们有具备先天优势的一些基础能力，但是如果我们能更好的满足客户多元的，多层次的、个性化的这些需求，是我们需要有更多的整合和嫁接资源的能力。所以未来对于平台化嫁接细分行业这样一些资源整合能力，对于我们物企是非常非常关键的。

当然还有数字化，其实数字化的工程其实对于任何一个企业不是今天才开始，我们在很早就开始了，哪怕最早的信息化，我想这个也是我们数字化的一些起步。

但在整个数字化的进程当中，让我们对于数字的资产开始是漠视的，对于数字资产的管理、维护、治理相对来说还是有一定的忽视或者忽略。

现在我们数字除了12345，还有我们的行为，还有我们的图片，所有这些东西都会构成数字化当中很核心的东西。如何把这些资产成为我们可去运用的手段和基础，能够促进我们的服务更精准，带给客户更精准的服务，能够促进我们的管理更精准，让我们的员工能够在这个平台上有更好的社会价值感，职业尊崇感。

政策，刚才前面也在方向，“十四五”规划带来不管是社会基层的治理，不管是对应的这些行业准入的政策的调整，包括对于智慧物业的搭建，大中城市的宜居宜业，都让我们在社区服务、政务服务、社区智慧服务以及包括我们的城市服务上空间大大打开，包括相应协同的文化、卫生、物流等等网络都和我们的社区、物业紧密相关的。

整个“十四五”规划31次提到社区和物业，其实是指明了物企、物业服务下一步的发展方向，社区和物业首次升级为国家非常顶层的整体的规划。

大时代，对于物企来说蓄势如虹。重新的时代正在被重构，从传统物的管理到现在围绕人的生活服务的管理以及未来应当承担的社会责任。我们物企应该发挥什么样的价值，我们物企的价值究竟在哪里？

刚才在长江总首页报告谈到价值时代，包括益明总也在反复强调品质、服务能力是我们最根本、最夯实基础的东西，所以我们整个行业与品质同行会让我们的美好生活成真，主要是几大块：一个是基本的品质人居方面；第二个就是围绕客户本身搭建多元的生活服务平台；第三个还是对于社会或者是对于我们整个城市的建设我们能够贡献什么样的责任和力量。

简单看一下融创，确实融创这些年其实相对而言跟我们其他同行相比，走入市场、接触市场的时间比较短，不管是接触项目还是生活方向走的步伐还是慢了很多，但是我们相信未来会有更多的机会来和我们同行一起在这个行业里头，为我们的客户，为我们社区来贡献。

一个是归心社区，除了我们房子本身的品质，园林绿化、社交空间，归心空间包括老人、孩子、学习、美术、文旅、老年人的交流等等空间，构建了社区内更好的交流空间。除此之外，融创今年基本上安排200个社区会陆续纳入未来智慧社区的改造。

第二个还是生活服务平台，一方面是说物业自身的能力，一个是嫁接资源的能力，这里头我更想说的是员工社会化，这个怎么去理解？其实如果要想在下一个阶段能够给客户提供更高效、更便捷、个性化的服务是需要端对端更好、更紧密的连接。一端是我们的客户，一端是我们的服务者，这个服务者一方面是我们自身的员工，一方面是社会上所有可以提供品质服务的服务者或者是服务商。

包括十部委也提到了对于物业服务人员、从业人员素质能力的提升，一个物企也要担当起这样一个责任。第三个是整个基层治理当中我们如何去参与，除了抗疫以外，融创投入了大量的物理和经理个放在社区社交文化的搭建，共治我们的社区，包括我们的社区公约，包括我们的春晚，包括我们小业主的体验，让我们小业主一开始成长过程中就知道我们社区的重要性，社区带给我们的生活的意义和价值。当然在一个社区基本层面，我们希望未来在多业态的生活服务或者整个基础服务上更好服务我们的城市。

当然最后希望和我们的同行一起，在这样一个物业的新时代、这样一个浪潮下，我们依然以品质作为基础，一起同行，共赴未来的美好。

谢谢大家！