物业演讲 | 李长江：碧桂园服务“正在做的”和“将要做的”

李长江（碧桂园服务执行董事、总裁）：好久没有以线下这种形式和同行朋友、媒体朋友一起来交流了，今天是一个很好的机会，同时进入2021以后资本市场对物企的一些评价也的确发生了很大的变化，甚至同过去相比发生了一些根本性的改变。目前我们讲碧桂园服务，所以今天跟大家讲的就是我们现在正在做的。

这是我们去年年底的时候向社会发布关于品牌升级的时候，我们认定的1.0时代就是物业管理时代，2.0是物业服务时代，3.0是物业资本时代，其实就是上市以后的那个时代，4.0是价值服务时代。我跟很多投资者谈到这些问题的时候，包括前两天我们的年报发布时候，一些投资者直接问我们，你能不能说一下未来的竞争在你们这个行业是几足鼎立？我怎么可能说这样的话，但是我心里会有对手，会有目标，但是无论怎么样价值服务是我们这个行业绕不开的，是每一个企业绕不开的。

讲科技之前先讲一下市场，十部委联合发文的时候，我记得是一个周末。结果那天晚上我的电话不断，我跟曾总还去北京参加了讨论，那些投资者问我你能解读一下这个吗？我的解读是这的确是政府在帮扶物业服务、支持物业服务，这是行业在2020年疫情情况下带来的社会价值。

2014那个时候是资本看到了物业的价值，去年的确是政府看到我们的服务价值、社会价值。他们问明天的股票会不会涨？我说投资有风险，不能以我的标准来决定做不做投资。我是这样说的，我认为会大涨。他们投资者有自己的解读，第二天事实证明我的判断是正确的，也就是政策对我们这个行业有利好，政策利好的确是我们行业所有同仁们，哪怕是一个清洁阿姨，哪怕是一个经理人通过自己踏实的努力得来的。

科技，我们去年讲我们碧桂园其中一个服务是四新服务，新价值、新生态、新科技、新服务，科技这里面占了最重要的因素。过去不上市感觉很轻松，现在上市了以后要对方方面面要负责，其中科技会起到很重要的作用。科技可能不是前几年这一种玩法，现在应该说要真正实现对内部的管控，产生价值。数据化的建设，要对业主产生价值，终究也会对企业产生价值。

其实新科技的核心是样数字化融入有温度的服务。这个说起来容易，做起来难，因为这里我们讲的是数字化，真正的数字化在我们物业行业应该叫没有标准可参考、没有样本可学，应该说头部企业现在在做的数字化进入是一个无人区，投钱可以，怎么投、怎么做，最后做出来的东西像什么样，没有任何人可以提意见，因为千人千面，有一千个专家，一千个专家的意见是不完全一致的，而我们要讲效率。

但是在我们看来，从技术的环节就是注重算法，而注重这种算法要有员工端和客户端，跟客户我们所做的那种信息化建设的差距太大了。我曾经问一个专家，我拿钱买，你能不能给我描述一下物业企业数字化建设成了以后终究是个什么模样，你能不能给我说一下，画个图，能不能搞个东西演示一下？专家说，你们这个不简单，看起来物业很简单，实际上你们的业务太多，牵涉的内容太多，又涉及到业主，又涉及到内部的管控，不容易，这也是头部企业现在在做的，因为不得不做。

讲一下一些举措。比如说碧桂园物业的数字化建设，我是第一责任人，也就是我亲自在抓。内部的分工，业务口是怎样的责任，专业技术团队是什么样的责任，非常明确。但是要真正快速有效，我们不敢这么说，在这一块我们定了一个三年计划、五年计划，就是用3—5年的时间把数字化真正完成。

我们的理解数字化有三大目标，如果转型成功的话三个标志就是空间服务运营的智能化。

我在佛山工作，我在佛山总部怎么知道新疆的企业、乌鲁木齐的情况，就是要数字去反映。

再一个就是客户服务，客户服务是经营平台化建设。还有一个是员工的体验，也就是绩效可视化。绩效可视化简简单单的说，比如说我是一个做增值服务的经理，我是一个做增值服务的业务人员，我是一个管家，每一个人在做经营的时候我第二天“T+1”都应该知道这个月累计下来的业绩奖金是多少，跟工资没有关系，并且这一单是不可移转的，也就是只要上了这个平台公司是要付给我的，而现在没有。现在没有是指众多的企业也没有做到，我相信是99%的企业没有做到，也就是我究竟干到什么程度，能拿多少钱，我们希望能够在这方面有所突破。

空间服务，不具体讲，其实就是从人工到智能再到人工智能，这个看起来有点绕口。我举个例子，我们的4.0跟龙湖一样，4.0有很多本身可以用人工智能去解决的，回溯问题不需要再用电话来完成，但是现在在物企里面还不多，关键的是完成的量不大，个别一次两次没有问题，个别的问题不是问题，但是当你面对几千个、上万个，甚至一天几万个问题的时候它就是大问题。

管理动作的原子化。其实这个更多是一些数据，除了工具、除了标准流程，其实从物业的角度，至少我个人的理解是这样子的，管理的角度从清洁阿姨来看，清洁阿姨进入到这一栋楼，她的任务范围有了，作为总裁，作为管理人员你究竟知不知道她在现场的工作质量怎么样，她在那里干了多久，干的结果怎么样，因为这一块只有业主的投诉，没有业主的评价，这是内部运营的问题，这个数据化跟流程的设计还没有太大的关系，但是你怎么去认定，那就很考水平。

举一个例子，这栋楼是25层，又不是机器人在做清洁服务，这个阿姨进去5分钟就出来了，你觉得她干得好吗？所以我们对一些考核的指标应该有别于过去传统的这些服务的指标要求。

任务指令自动化。确实任务指令在碧桂园物业现在遇到一些困难，现在我们有3277个项目，这是截止到2020年的12月31日的数据，现在应该是超过3500个项目了，到今年年底非常有可能超过4000个项目，而这4000个项目分布在祖国各地。比如我们现在在上海的项目就已经超过150个了，还不算上海周边。比如我们在北京的项目，也将近100个。公司总部的任务指令，大区的任务指令下达以后我怎么去衡量，他收到没有，他完成的怎么样，这一切要靠数字化的方式去解决我们所关注的。

过程管理自动化。针对不同类型的服务去做出定义，比如人脸识别、定点打卡、图片证明等等好多手段，但是这一切都无法完成连续性的认定。比如说我们行业现在所做的APP，业主能不能给我一个评价，满意度是10分，但是业主真的给了10分难道是真的满意吗，中国人讲面子。所以过程管理的自动化是没有压力的情况下让业主真实的实现这一切东西。

客户服务。现在业主的需求太多了，既有基础服务的需求，又有增值服务的需求，而增值服务又有几十类。前天我在年报上，除了基础的绿化、维修等等服务之外，团购、租售、扶贫、信息反馈。我们家那里有一个小区，准备欢迎碧桂园物业参与投标，但是怎么反馈到我这里来，仅仅靠打电话就比较麻烦，信息的取得及时要靠数字化。我前几天跟营销团队说，你们要让业主知道真实的东西应该把我的照片放在每一栋楼去，同时他应该能刷我的二维码，他所反映的问题才可能是真实的，然后你们组建一个团队来管理我的微信，这样才可能是真实的，这是简单的数字化。

经营的平台化问题，一个是数字化的平台，一个是客户体验的平台。跟大家说一下，这段时间我的老板要求我必须学习，而且有半天是学习数字化的建设，我身边专门有一个数字化建设的专家，是配在我身边的，要实时影响我的思维和思路，所以每一周至少有半天要给我上课，分享一些案例，滴滴也好、贝壳也好，我觉得这个老师给我讲的，我现在也能够把它变成一种管理的实践，最后变成公司的价值，最重要的是我个人提高了能力，你不觉得我现在聪明了一点吗？

客户服务平台，其实这段时间我们同好多的专业公司在谈，刚才陈诗涛老师说碧桂园物业同阿里、腾讯等等被美国制裁的公司在合作，实际上我们现在也不停在谈关于整个公司的数字化平台的建设问题，究竟怎么做最后做出来的东西才是我们要的。这个不是自吹，其实我还是一个有情怀的人，当碧桂园走通了，其他的兄弟单位可以很受益。

千人千面到一人千面的增值服务，这就跟我们看头条一样了，我们同样是在刷手机看头条，我相信我们在座的一两百号人我们刷出来的头条页面会不一样，而增值服务也是一样的。

增值服务，大的做法很相近，但是具体的做法是不一样的，因为是不同的人，不同的团队在做。而一人千面，我们要求团队既会做基础服务，也会做增值服务，我还知道机器人的应用对公司的帮助在哪里，这样做增值服务的时候才可以达成我们需要的目标。

现在我们对物业经理人的要求不能简简单单谈点基础服务、四保服务，那是基础，那叫60分及格，你能不能加分完全要在市场的能力，完全要在增值服务的能力，完全要在你的思维是不是跟得上现在的时代上体现。因此我们在内部，每一次例会我都讲，我们正在推主格制，比如你负责这个项目，这个项目，主要责任人就是我，一荣俱荣，一损俱损，最后我们发现这是用人很好的方法。过去扯皮，现在变成穿一条裤子了，利益共同体，不是经理一个人的事情，所以一人千面的增值服务，基础服务的确是需要改革的。

我们现在在做员工社会化。我记得我原来跟唐总在一起交流时候就谈到这个，那个时候还没有这个名字，统称为员工社会化，而现在物业必须要走员工社会化这条路，不然没有用。无论是城市服务，还是社区服务，包括增值服务，均是如此，也就是你只有结合社会的力量才有可能将自己的公司又快又好的做的更大。

智慧大脑实时管控和捕捉，我们现在在升级两个展馆，一个是原来基础服务的展馆，第二个正在做城市服务的展馆，那是升级版的，做的更好更炫，让我们的客户去了以后产生心动，就是要合作，没有别的路子。

绩效可视化就不多讲了，它什么时候完成的，增值服务就是能算出绩效，自己能知道。

简简单单分享了一下碧桂园服务现在正在做的，而真正要做好，要靠我们所有的同行企业大家一起努力。刚才曹总说压力大，其实我的压力也很大，还新添了一些新的压力，一些朋友这两天还发了一些我不想谈论的话题。我们说五年千亿，并且要去分解，这也是我们现在为什么让公司规模快速扩张，而且这几年一定是扩张的速度是最快的，2021、2022、2023要做的，2024、2025速度会慢一些，因为前面都做了。