博鳌大讲堂丨曾益明：从社会价值看物业的温度

曾益明（龙湖集团副总裁，龙湖智慧服务集团董事长、CEO）：各位新老朋友，大家下午好！很开心能够在这里再次看到大家，能看到大家，说明大家都过得很好。

对于今天这个市场来看，房地产行业发展到今天，对房地产未来的趋势，其实大家参加这两天的会议都有很多的共识，总的来讲增速确实在放缓。在这样大的环境和背景下，对物业行业的影响到底是什么？我不知道大家有没有思考过这个问题。其实有一个结论应该是相对比较清晰和明确的，就是增量放缓，存量博弈的时代一定会到来。

截止到去年年底，中国的物业管理存量市场大概是250亿平米左右，这部分存量对于那些头部企业来讲，他们有良好的运营能力、科技实力，以及人才的储备，他们有非常大的机会，这个行业仍然有非常大的市场空间。

今天主办方给我们的题目是"物业的温度"，其实对这个题目的理解，可以说既可以看当下物业行业在资本市场的热度，尽管近段时间股票市场跌了很多，但是我对这个行业的未来依然是非常看好的。如果说在资本市场逐渐理性、潮水退去的时点，我们理性来看，回归到物业服务的初心，我们来畅谈物业服务的温度，我反而觉得这个时候特别有价值。

刚刚黎总在讲资本市场对物业的高估值，包括PE的倍数很高，毛利也很高，其实今天我特别不想谈这一点，因为我觉得这个行业的发展，其实它的时间还很短，我们更应该立足于这个行业更长久的未来的思考，怎么样让这个行业有一个更加客观、更加理性的生存环境去思考这个问题，怎么样让这个行业的发展变得可持续。所以我觉得在国家倡导和推动共同富裕的时代，我们更应该来看一看物业服务的社会价值到底是什么，所以我今天分享的题目是"从社会价值看物业服务的温度"。

刚刚经历过的这个夏天物业很忙，这里有几张照片，今年的暴雨、台风，物业一线为业主和市民筑起了坚实的后盾。这里讲的三个案例都是郑州楷林物业在郑州特大暴雨中做出的贡献。在暴雨期间，泄洪区的建设大厦是周边唯一没有被淹的大楼，做得好的物业的价值就在于，可以保证业主的财产安全。另外为那些滞留的人员免费提供休憩之所，并且持续供餐到凌晨1点，在管项目停车场将近1.5万辆车，仅仅9辆过水，这就是做得好的物业的价值。

在多个城市疫情反复发生的时候，在南京，一天之内组织了江宁区商业、写字楼、住宅项目十余万人完成了核酸检测，这一块对政府的协同治理帮助是非常大的。

整个行业现在对物业的认知已经发生了深刻的转变，原来传统的物业大家都理解为是四保的服务，但是通过上述这几个案例可以看出来，确实物业能够助力社会基层的治理，为老百姓提供美好的生活服务。

另外一方面，对物业企业、物业行业的价值重塑，原来评判一家物业公司就是看你的管理规模有多大，单价贵不贵，收费率是多少。现在是社会价值加上市场价值，乘以科技价值的转变。过去，我们一直强调物业市场价值，以及科技带来的效率的提升。在今天这个时点，我们来回顾一下物业行业的社会价值在哪里，我觉得显得尤为有价值和有意义。

党的十九届五中全会对共同富裕做出了重要部署，共同富裕不仅仅是生活的富足，也包括精神的自信自强，还包括环境的宜居宜业、社会的和谐和睦、公共服务的普及普惠，让全体人民共享发展的成果，这是对当前的共同富裕做出的部署。

在目前这个大的环境下，尽管我们过去讲了很多科技的进步，替代了很多劳动力，但是不可否认，物业服务行业仍然是一个劳动密集型的行业，其实我们有大量的基层员工，如果我们能为这些基层员工提供有竞争力的薪酬和发展，稳定有温度的工作环境，以及没有后顾之忧的强大保障，在这样的情况下，员工和同路人的生活富足和精神自信自强是特别有价值的。

举一些简单的例子来讲，以当前的就业来看，物业企业为刚刚毕业的学生提供了非常好的就业的通道，我们今年大概招了1000多名本科生，研究生要招100多人，通过不同的招聘的序列，为这些即将毕业的大学生提供一个很好的就业机会。而且正是为这些大学生提供好的就业机会，也为这个行业的人才结构带来了深刻变化，比如说我们的管家的本科毕业生达到48%以上，大专以上的毕业率达到了90%多。

我们把员工的工作场景和环境提供了很好的改善，每年都邀请第三方职业健康安全管理体系的认证，为他们提供良好的工作环境。

另外我们把对员工的善待、对员工的温暖，持续赋能到基层员工身上，今年我们也会开展"大同源员工关爱计划"，覆盖5万名员工和家属提供重大疾病保险，解决员工的后顾之忧，这个资金来源主要是依赖于我们创始人和高管的捐赠，员工自愿出一定的费用。

正是因为对员工的爱和关怀，这种善意是可以得到传递的。我们最基层的员工正是因为被善待，才激发他们把爱传递给社会。第一位女同事是我们在杭州的一个保安龙春玉，她在寒冷的冬天，在别人溺水的时候跳进去救人，这是需要非常大的勇气的。第二位也是我们的一个保安员张德熙，他在公司工作了6年，他坚持捐出他的收入给贫困山区的儿童，这是非常难得的。另外，2011年起，在我们的小区里也成立了龙湖业主义工团，他们10余年坚持做义工，践行公益，他们的影响力做得越来越大。

没有员工的满意，就没有顾客的满意，我们一直坚持这样的理念，关注员工的权益和成长，不断提升基层劳动者的职业尊严，这样能够建立起企业与员工共同发展的机制。

在当前的科技不断创新，基于科技向善、创新向善的理念，我们这些年立足数字化革新，以差异化有温度的服务标准，为全龄、全场景的客户提供差异化的服务，对客户也产生了很大的社会价值。

国家为什么在2021年1月份发布了10部委的文件？物业企业确实可以提供全年龄、全生命周期、全场景的差异化的服务。如果在不同的物理空间，不同的业务场景下，都能享受到这种好的服务，对老百姓的获得感是有巨大的社会价值的。

这里讲的是一些案例，包括我们的物业企业可以为小学生、幼儿园提供有温暖的服务，让大学生的环境更加舒适和安心，我们现在很多大的物业企业都在为学校提供物业服务。包括商务办公方面，让办公的效率更高效、更和谐。还有交通枢纽、医院，以及助力乡村振兴，我们也做了很多的城镇的管理。以及旧城改造，国家在老旧小区的改造，其实也是一个重要的方向，并且参与了很多旧城改造的项目。包括我们在重庆的一些老旧小区去做适老化的改造，让老年的业主和居民出行更加便利。

这都是我们全行业在各个维度和空间提供有温度的服务，这是我们在晋江服务的社会福利院项目，我们对老人提供照料，让他们度过非常有温度的晚年生活。

物业企业能够全方位的为各类空间，全年龄段的客户，提供质价相符的优质服务，其实是可以助力经济高质量发展，营造美好的人居环境，形成多赢的局面。

另外对整个社会来讲，企业有很好的发展，让客户享受好的服务，企业得到健康发展以后，也会反过来回报社会。这些年龙湖集团成立了龙湖公益基金会，为关爱儿童、助学兴教等等公益方面累计捐赠超过10亿元。

我们的公益基金会围绕全生命周期，寻找、聚焦、点亮人生轨迹中最需要被关注的需求，让需要被激发，让更多人一生受益、一生被善待。

我们也积极参与三次分配，企业有为、善为，并重视常态化、规范化开展公益慈事业，助力共同富裕。

在当前国家倡导和推行共同富裕的时代，在追求公平的时代，回顾物业服务的初心，助力整个行业追求共同富裕，物业企业可以发挥更大的价值，让我们一起努力。