年会演讲 | 卢书成：北京嘉里中心商务创新方法论

卢书成（嘉里建设集团北京嘉里中心总经理）：谢谢主持人，谢谢主办机构观点，给我这个机会来代表嘉里建设集团讲讲北京嘉里中心是怎样创新的，也非常抱歉，因为疫情没有办法亲自到现场和大家交流。

其实时间很短，我想讲的创新不想讲什么硬件的创新，或者是说我们上了一个什么系统的创新，这些我觉得其实更多的不一定是我们的创新，而是我们供应商，解决方案的提供者的创新。我想讲的创新是说我们怎么样从一个理念的创新，到一个方法论的创新，然后再应用到实践。

首先说到理论，嘉里中心做什么生意？通常作为一个房地产开发商，作为一个项目的运营，大家一般都是说你们是做空间生意的，我们想说的是，其实不是，我们是做人的生意，社区的生意，这是一个理念上的转换。

很容易让大家体会一下，假设我们当中的每一个人，都代表自己的雇主去租办公室，这个简单的事情我们会问什么，关注什么，我们通常是问租金多少，交通是否便利，吃饭是否方便，我窗外的环境是否优美，你会有一万个问题，我们其实想想，除了租金以外，他关注主体有多少是在人的方面？

一个项目的成功，不管是社会上还是财务经济上的成功，最重要的不是说我们有什么，而是说客户需要什么，你要什么，而不是我有什么。

这一点从北京，尤其是CBD嘉里中心所在的位置，我们可以看得很清楚，十几年前，CBD的客户基本是外企，现在越来越多的国企出现，已经超过50%，北京嘉里中心有75%的外企客户，这些客户都是大公司，不是人有多少，而是牌子很大。

比如是做咨询生意，会计师事务所，律师事务所，人不多，牌子很大。他们对人的关注更重要，我们也根据这些需求做了很多的改变，比如健康方面的，我们做了PM2.5，我们做了直饮水，我们做了很多事情，还是想用这个事情讲我们的创新，怎么从概念理念上转到方法论上。

过去嘉里中心是一个综合体，我们有商场，有写字楼，有公寓，有酒店，各个之间也是一个比较典型的纵向的关系。现在我们更强调之间的沟通交流。以前我们商场说是购物目的地，我们现在首先是要做好配套，是一个社交目的地，这样对租赁行为，对空间的设计和改变，就都变得不一样了。

我们把各个业态有机的连接起来，其实嘉里中心到现在也是一个比较少有的可以提供给租户，老板可以在这里住，员工可以在这里办公，下班可以在这里社交吃饭，我们是很独特的。我们用商场的例子来说，我们商场是一个配套，这不是我们商场的全部定位，是其中的一个定位。

配套是什么意思？我们要满足写字楼，写字楼有很多需求，其中一个需求是什么？吃饭的需求。这个时候我们就是把理念的改变进到一个方法论，很多同行会说我们项目里面餐饮占了多少，有多少项目会说我需要多少，应该是多少，而不是说我现在有多少。

我们建立一个模型是有方法论的，我们根据写字楼，根据其他的业态比如公寓、酒店，根据我们四周的业态，我们真正算出来说，每一种不同的餐饮，比如30到50块的工作餐的，社交类的餐饮等等，我们到底需要多少？我们算的很细，准确到需要多少张椅子，因为要把翻台率都考虑进去，通过这个指导我们的招租。

除了这个数量，还有坐落的位置，动线的计划，也做了很多事情。这就从理念变成了方法论。现在就到了实践，我们算了以后就发现，我们其实工作餐，30到50的提供是不够的，我们怎么办？

就做一些空间上的改造，把过去一个封闭的食堂变成一个开放型的食街，这样就大大满足了写字楼和公寓对这种三五十工作餐的需求。对写字楼的增值起到了很好的作用，商场本身的运营也有很好的收益。在北京我们这个品牌叫做“饎”，很好的意义，我们突出对社交和人的关注。在大家开会的下面，静安嘉里中心有一个街是飨，和饎是一样的，飨是用好吃好喝款待朋友的意思，大家开完会可以到下面看看。

还有一些社交，社区型的商铺，我们再想一个典型的场景，比如说我们会说今天晚上约到餐馆谈事情，内容不仅是为了吃饭，更多是社交。我们非常注意在商场的租赁，运营方面有目的的引入更多有社交型的餐饮，乃至非餐饮型的社交型的商铺，这也是我们在实践上作出的改变。

我们说一个餐馆，希望顾客的关注点不仅仅是你桌子上的饭菜，更多是你对面的人。还有是大家说的比较多的，做内容，很多时候我们发现做内容是可以带来增值的，当然做内容也是很花钱的，很多同行说我想做内容，不断的花钱，不断的造出内容，一旦停止内容就没有了。

我们深信，一个好的社区是生态系统，是自循环的，可以自己产生内容的，不需要我们拼命的花钱做。我们想真正解决的是什么是社区，社区就是一些有共同属性的人，不管是他们生活背景相似，兴趣爱好相似，他们总之是有一些共同属性的人，真正找到这一点才是真正的社区。

我们就观察，什么样的社区是最持久的，就是我们发现，人人家里都有一些有价值而没有使用价值的东西。这东西挺值钱，但是我没有用，我们就做一个二手市集，而且我们是做公益，你自己把没用的东西卖出钱来，需要的人用很小的代价找到喜欢的，同时交易以后，我们拿出一些钱来做慈善，是一举多得，这是我们做社区内容方面的创新。

说到这两点，还有一个，我们是购物中心，我是MALL，这时候套用大家的传统，我们真的是做空间的生意，我给你一块地方，你给我钱，我们是购物中心，而百货商场是靠卖东西挣钱，这个商场是属于一个运营商，他的空间是很开放的。而购物中心就难免是一家一家分割的店铺，我们希望做到什么？

我们希望把一个购物中心做成百货商场的样子，这样客户体验更好。大家其实已经看到了，高端的是线下增长很多，尤其是疫情以来，中低端的线上增长太多了，整个在线增长22%，淘宝涨了39%，我们怎么让大家进入这个空间里面来？

我们需要增加更多的体验感，所以在空间上的设计，比如说食街，不是做了十家单独的餐馆，而是做了一个开放的食街，像进入一个市场一样。

这个就是我们说的，对于嘉里中心各个维度上，从商场上做的一些创新，当然也取得了一些比较好的结果。这些可能不是非常典型的KPI的指标，但是我们想说，这些是真正能够得到市场认可的，说明我们转型和创新的方向是对的。

比如说成为会员，很多是用积分换商品，对我们来说，会员加入我们，更看重的不是积分和优惠，而是社区活动的参与，这就是我一些简单的分享。