广州链家发布“绿金服务标准”,定义房产经纪品质服务

观点地产网

2021-03-11 02:12

  • 行业亟待一份系统化的标准作业规范,来为房产为经纪人开展客户服务提供方向性指引。

    3月10日,广州链家举办服务品质升级发布会,在广东省消委会、广州市房地产中介协会的共同见证下,推出全新升级的“十七大安心服务承诺”,并发布规范房产经纪服务的“绿金服务标准”,通过对服务触点的标准化管理,为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义。

    服务品质升级发布会

    “我们希望通借助标准的指引,可以全方位提升服务品质,达到90分的优秀水平,但我们对品质服务追求没有上限,未来还会继续创新迭代,服务好羊城人民!”广州链家总经理周先明在发布会现场表示。

    “绿金服务标准”指引从业者服务品质提升

    在消费者对服务品质要求越来越高的当下,房产经纪行业却长期缺少统一的服务标准,很多中介经纪人的服务行为受到个人认知的限制,而达不到市场消费者期望的水平。行业亟待一份系统化的标准作业规范,来为房产为经纪人开展客户服务提供方向性指引。

    为此,链家率先做出了探索与尝试。基于自身多年的行业经验和客户洞察,并结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求,总结提炼出15条服务标准:小到经纪人沟通时的礼貌用语,大至签约前的风险披露,覆盖了房产经纪行业服务的关键触点。每个触点都有标准化的指导意见,为经纪人开展客户服务提供方向性指引。

    广州链家总经理周先明

    此次发布会,针对广州链家面向广州市民重磅推出”绿金服务标准“,周先明表示,“随着绿金服务标准的内部落地推行,一方面广州消费者将真正享受到好服务;另一方面也可以倒逼广州地区的房产经纪人以该标准为指引提升自己的服务能力,更加主动积极的提升服务品质,从而推动广州房产经纪行业的进步升级。”

    “十七大安心承诺”规避房屋交易风险

    除了绿金服务标准,此次发布会上广州链家还推出,“带看安全 安心保险”和“房屋漏水 保固补偿”,至此广州链家的安心承诺条款已达到十七项,覆盖二手房、新房、租房交易中的各种风险点,并提出相应的保障措施。例如“房屋漏水 保固补偿”服务承诺,针对的就是客户在链家买到漏水房屋,能得到赔付这种情况。

    根据广州链家总经理周先明所言,全面迭代安心服务承诺是为了更多家庭的幸福。“房屋交易是大额交易,在广州动辄几百万才能买一套房,这件事搭上了六个钱包,决定了三代人的幸福,因此任何小概率的意外都难以承受,我们希望用安心服务承诺帮助客户在复杂性和不确定性众多的房产交易中规避可能的风险。” 

    据悉,链家自2015年进入广州,累计为消费者提供安心承诺退赔付金额超过2917万元,退赔付的范围涉及”客户交易不成,给客户退佣金”、”买到查封房遭遇定金损失,链家垫付”、“经纪人服务过失给客户造成损失,链家提供的赔付”等等。真赔付,敢赔付,链家用真金白银兜底消费者购房中的风险问题,保障权益不受损害。

    30124高效客诉机制,保障消费者权益

    在推进“安心服务承诺”和“绿金服务标准”等举措的同时,广州链家还坚持落实30124客诉机制,客户投诉后30分钟内响应,12小时内给解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。通过30124快速解决客诉问题,以高效的客诉处理质量保障客户的满意度。

    链家客服负责人陈伟娟在发布会现场分享时表示,“‘以时效为标准,解决每一单客户诉求’是链家客服工作的目标,客服人员既要注重问题处理的时效性,更要懂得如何站在客户角度去思考问题,不断优化提升服务质量,让老百姓在选择链家后不再担心突发问题。”

    广州市房地产中介协会副会长兼秘书长吴忱表示:“ 链家自2015年9月进入广州,强调服务品质,注重为广大消费者提供好的服务体验,市场份额不断增加,在我市房地产中介服务行业名列前茅。此次链家进一步设立了更高的服务标准和要求,对自己提出了新的挑战。协会希望链家能给全体会员企业提供优质服务的典范,共同促进广州市房地产中介行业的良性发展。”

    作为行业标杆的链家,从成立之初起就在以提升客户体验为目的,进行着巨大的投入。从早期耗资数亿建设真房源数据库,到后来成立亿元赔付保障基金为安心服务承诺兜底,再到全面推出30124的客诉响应机制,15条绿金服务标准等,这些举措的背后,都体现了链家在“难而正确的事情”上的坚守。

    审校:武瑾莹



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