破解收缴率难题 物企社区焕新的基层治理报告

观点指数 在4月10日观点指数研究院发布的《卓越指数· 2025物业服务卓越表现报告》中，我们认为，住宅社区仍是大部分物企的经营效益主要来源，因而对于物企具有至关重要的意义，2024年样本物企普遍以社区焕新改善收缴率，并积极解决基层治理难题。

对于大部分物业企业来说，住宅社区仍是基础的经济效益来源，该类项目除了可以通过收取物业服务费获得稳定的现金流外，还可以拓展多种经营业务的核心场景。

据观点指数统计，样本企业住宅项目物管和社区增值服务两项收入占总收入的比重均值达到67.25%，需要指出的是不同企业多元化业态发展差异也较大。

2024年，社区安全管理的重要性大大凸显。包括"2·23南京电动车火灾事故"、"9·21西安坠井事故"及"12·11深圳湾悦府燃气爆炸事故"等在内的多起沉重事件，给物业行业敲响了警钟。

这也说明，当前住宅物业安全管理确实存在主体责任不清、设施维护滞后、居民意识薄弱、监管机制松散等痛点，导致消防通道堵塞、电动车违规充电、老旧设施失效等隐患频发。但也有不少物业企业在安全管理方面积累了丰富经验，取得良好的效果。

资料显示，龙湖智创生活通过AIoT技术实时远程监控消防设施设备的运行状态，提升故障解决时效，通过项目对比，巡检时间减少了76.1%，工单处理速度则提升了62.5%。招商积余全面推进电动自行车停放充电点的安全管理，建立电动车停放充电技术通函，清理违规停放电动车，优化充电桩布局，新增智能监控系统，有效提升电动车的充电安全。

观点指数认为，社区安全水平的提升需要构建居民广泛参与的治理机制，明确各方责任边界，以智慧化改造推行"人防+技防"协同防范。

当下，居民对更高品质的生活需求正不断增长，进行智慧化改造已是物业企业在激烈市场竞争中站稳脚跟，收获业主满意度，提升物业费收缴水平及人效水平的主要手段。

举例来看，融创服务为提升长期运营效益，2024年全面推进技术应用和投入。一方面，在工程专业领域，从技术、管理、政策三方面推动节能改造，单年投入改造约600万元，预计未来每年将节省约1800万元。另一方面，针对541个项目投入超过6000万元的自有资金，既解决了业主的难题，又收获了业主的支持与认可，收缴获得改善的项目超过80%。

业主的认可是物业企业社区增值服务开展的基石。截至目前，该类业务内涵丰富，已包括美居、资产管理、房产经纪、居家生活、社区零售，也有少数物业企业探索康养领域。

观点指数观察到，上述业务中面向C端业主需求（如社区零售、居家生活等）的部分经营效益保持较好，而面向资产（资产管理、房产经纪）的部分，近年来下滑明显。

在社区康养方面，多数物业企业处于尝试探索阶段，目前尚未形成盈利模式；少数几家如世茂服务、绿城服务及建发物业等，已经取得实质性进展。

其中，绿城服务初步形成了以"椿悦荟"为代表的机构养老运营、以"陶然里"为代表的康养小区运营及以"椿天里"为代表的居家养老运营三大服务模式。世茂服务2021年通过收购椿熙堂入局，截至2023年末，拥有社区居家养老照料中心320个，居家长护险网点51个、公建民营养老机构10个、3个县市级和25个街镇级智慧养老平台。

与此同时，智能养老模式成为主流探索方向。例如，世茂服务自主研发了养老信息管理平台，结合物联网技术，实现对小区集中照料、居家上门服务、专业照护信息的一体化管理；招商观颐基于AIoT的数字化+智能化服务能力，打造特色物联、家庭智养院、AI机器人、健康档案、客户端小程序。

观点指数总结认为，养老机构的人力成本、场地费用、相关设备设施投入较高，但目前需求端不足，使得空置率较高，无法实现收支平衡。社区养老也面临着订单密度和额度难以支撑盈利，需要形成一定规模效应等问题。

除此之外，多家物业企业积极解决社区治理难题，利用其数字化成果与外卖平台、快递公司等打造"骑手友好社区"，化解了过往存在的骑手和物业人员在工作中遇到的冲突。

未来，"骑手友好"的范围将在更广阔的范围施行，双方在办公楼、校园、园区、医院等不同场所的深化协同值得期待。

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