博鳌大讲堂 | 靳勤开讲：保利物业的创新和探索

靳勤（保利物业发展股份有限公司助理总经理、保利(上海)城市建设服务有限公司总经理 ）：非常高兴也非常荣幸，感谢观点机构的邀请，我也是第一次到博鳌论坛，受集团委托，在这里给大家分享一下保利物业在整个公共服务领域做了哪些探索和发展。今天我来听了之后，觉得信息量和收获非常大，无论是养老，还是地产发展，还是代建，包括长租公寓，刚才已经讲了很多，都是因为房地产的发展而延伸出来的相关的产业。

保利物业和整个物业行业一样，也是通过地产衍生出来的一个行业，服务于地产，但不仅仅是服务于地产。所以说我们现在有众多的物业公司无论是大还是小，现在已经都在开始，除了做好我们社区内的物业服务之外，现在已经纷纷在探索一个新的发展、新的思路和新的方向。保利物业在公共服务领域，我们通过几年的探索和摸索，也走出了一条我们独有的，和目前仅有少数单位开始在涉足的行业。我们这次的题目是“突破围墙，创新赛道”，以这个主题来给大家做一些分享。

从围墙内到围墙外，到底保利物业在探索物业服务的创新中和社会治理的探索中做了什么样的思考？这也是大物业构建的一个很好的说明。具体的保利物业怎么在这个赛道上开始我们的起跑，请看我们的一个短片。

（播放视频）

大家看完这个短片，对保利物业的基本概况、全域化管理、怎么样的公共服务、以什么样的形式在社会的服务当中出现，应该会有一个大体的了解。其实最简单的就是由社区走向城市，由城市再到乡镇。保利物业在社区服务的最后一公里，开始定义新的形象和新的角色，这就是以后物业企业，包括物业公司正在着力发展和服务的方向。

这个服务的板块和模式是有一定的社会的时代的机遇，其实得益于国家政策和政府的需求，也是因为基于政府的痛点和需求，所以我们才贴近国家的脉搏，才开始形成了我们的一个服务的模式。

做好公共服务，首要的基础就是我们企业本身要打好自己的基础，要有过硬的专业服务的能力，同时还要具有企业的责任和担当。公共服务最终是要实现社会效益和经济效益的完美统一。在乡村振兴战略、放管服改革和小城镇综合整治，包括全国文明城市创建、全国景区创建等等，这都提供了一个万亿级的市场空间。

我们作为央企的第一大物业公司，主要是承接了政府剥离的一部分公共服务的职能，最终我们的目的是要打造共建、共治、共享的社会治理的格局。也是通过政府主导，保利供给的方式，形成政府+企业共同发展的良好局面。

我们的公共服务的创新和探索，在这里所说的公共服务，其实指的是一个公共服务的管理的概念，不简简单单是一种服务，如果是一种服务，范围还比较窄。所以说在这里我们是提供了一个创新的全域化、一体化、多元化、专业化的服务方案，在做公共服务的同时，针对每一个具体地方、具体政府、具体的痛点，拿出具体实际解决的方案，其实是至关重要的，这也是关系着整个服务的结果能不能良好实现的一个重要的参数，我们最终也是要让中央满意、政府满意、群众满意，最终实现共赢。保利物业的最终目标也是要打造成为公共服务的第一IP。

我们也是通过多个实践的案例，最终形成了几个一。第一个景区服务的样板、第一个城镇全域化管理创新的样板、第一场中国社会治理与协同创新的论坛，这也是我们在2018年12月26号在浙江嘉善举办的。形成了第一份公共服务标准手册，这个标准手册也在2019年6月份由上海市人民出版社向全国公开发行。

第一个景区服务的样板，是浙江嘉善的西塘景区。我们从2016年进驻，到2017年3月份，正式从4A级景区升为5A级景区，它的客流量和整个景区的环境、管理、面貌，到现在如果大家再去看，如果是你两年或者三年没去西塘看过，到现在你再去看，应该是面貌焕然一新，包括它的营收、管理、商业的运营、客栈的运营、长租公寓的运营、民宿的运营，整个体系来讲，是一个非常成功的景区的案例。

保利物业最早是通过什么样的方式呢？其实公共服务的创新综合治理，全国政府都有推网格化管理，我们最早的初衷就是通过网格化管理的落地做实、做细、做到位，真正地把这些做到位之后，后来才形成了我们的全域化管理的模式，通过商户监管、娱乐场所监管、全客群服务和对接等等。

这也是我们从居住物业走向社会、全方位的走出围墙以外的一次探索，这个探索由政府+企业的模式，到目前来看应该是非常成功的、可复制、标准化，而且是可以示范的一个好的项目典范。

除此之外，我们在此基础上也迅速进行了复制和扩大，通过另外的几个项目在周边形成了规模的效应。

我们在此基础上也形成了第一个镇域化、全域化管理，这也是由城市化到城镇化，到城乡一体化，按照国家的战略进行的一些布局，所以在这里就实现了一个乡村振兴和镇域一体化的示范的效应。

我们在2018年也开了第一场镇长论坛，去年的镇长论坛也是对整个公共服务的标准进行了一次完整的表述，同时我们也大一个集聚的平台，有100多个镇长参与。

同时在这个镇我们也发布了第一个公共服务的蓝皮书，蓝皮书现在已经由人民出版社正式出版。建立了我们的服务体系、管控体系和品质的管理体系。

保利物业公共服务现在正按照这个战略布局，按照我们整个集团的要求，在往全国进行扩张，由浙江嘉善起航，到上海、山东、重庆、辽宁、四川、新疆……

助力社会治理创新，在公共服务这个行业里面，我们一直是贯彻的从乡村振兴到城乡一体化，到生态环境治理等等，都紧密地跟着国家的政策，贴合国家的政策，解决政府的痛点的角度出发。

在实践的基础上，我们从公共服务到工程服务、服务管理，我们以保利物业服务主体服务到对象积极参与的社会共治、共建、共享的服务模式。

我们形成了政府+企业落地网格化管理、党建引领、红色社区、人文服务及多元产业赋予地方资源活力，这也是为了打通社会治理的最后一公里。

具体从政府+企业的治理模式来看，各部门从政府原来关注包干，大包大揽，到现在它只关注于管理、协调，关注经济发展，把剩下的事情交给企业来做。从网格化管理、党建进社区、人文服务到多元产业整合。产业整合赋予地方活力的同时，我们也充分依托了保利发展集团，甚至中国保利集团的资源优势进行赋能。

在2019年，我们也首次提出了大物业时代的概念，在公共服务做了拓展和实践的同时，现在从城镇到景区，从高校到医院，从公共交通到特色小镇，包括从单一项目到全域化的合作，也都开始逐步充分显示了大物业的概念和空间。

什么叫大物业？大物业到底是什么？这在我们行业里面应该系是一个非常值得大家期待和值得大家为之而奋斗的一个新的思路。为什么叫创新的平台？在这个平台里面，我们有很多的工作、很多的事，甚至长租公寓也是我们服务的对象之一。

当企业突破了社区的围墙，开始多元化服务的对象的同时，多业态、多服务对象、多空间的不断创新，保利物业在公共服务的创新也是密切的和社区服务以及其它服务进行互通和共享。多赛道之间的融合共通，是在一个更加多元的发展中，共同推进服务内容的创新、服务品质的提升，归根结底，大物业所有的工作都源于本，所以我们在这里一直强调，必须把品质、专业提升到一个非常好的高度，只有品质做好了，服务做好了才有未来。

另外一个思维方式是，大物业作为全新的思维方式来考虑，从原有的物业服务上升到物业服务和社会治理相结合，运用物业服务和社会治理融合的思维，在物业服务中体现共建、共治和共享，将有助于解决物业服务所遇到的诸多行业的问题，这个新的思维方式在物业服务中的运用，也是更好地贯穿了党的要求，满足人民群众美好生活的需要，将美好生活的场景从社区走向城市，延伸到社区之外，以更加包容的姿态，更加包容的视角，关注每一个不同的客户，关注不同客户的需求，覆盖全场景、全业态、全生命周期，只有在这样的思维下，我们的物业行业才会走得更远，才会走得更久，也会走得更广阔。这也是我们源于房地产，而优于房地产，最后要比房地产发展得更广阔，是我们大物业发展的视角。

我们也是通过三维的视角，把大物业做了一个概括。最早我们的物业服务关注的是物，就是“三保一绿”，到后来所有的开发商、政府开始提倡服务的时候，提倡人文的时候，我们开始重视对于物和人的协调发展、相融相生，以服务来增加品牌的含金量。

到现在除了要关注物和人之外，还要关注其他的场景，这也是我们逐步从社区到城市，场景是越来越丰富，服务也变得越来越立体，创新才能获得更大的空间，这也是我们从大物业的视角来看待这个问题。

在这个视角的前提下，其实也是给我们行业带来了一个全新维度的赛道和一个新的平台，我相信在大物业发展的过程中，越来越多的企业关注到这个行业的时候，将来一定会有利于整个城市的发展，一定会有利于整个行业的发展。

最后我想说的是，从服务社区到服务城市，物业服务是在不断地进化和发展的，就同我们的房地产发展一样，没有开始也就没有结束，我们的空间是无限想象的，物业服务一定是在所有地产行业的延伸，将社会治理、人文理念融入城市服务，服务城市的最后一公里。

物业行业未来的前景一定是非常广阔的，这一点我们是非常坚信的，但是最终的根本还是要靠我们的实力，靠我们的专业，靠我们的创新发展的理念。

让我们一起助力城市的更新与发展，共建新时代的城市文明。

黎振伟：谢谢靳总，非常精彩。我把靳总刚才谈的几个要点归纳一下，因为我也是保利的业主，所以我也是你们的服务对象，有保利物业这样的服务，我相信我的物业一定升值。

刚才靳总谈到从服务社区到服务社会，这是一个非常大的转变，靳总谈服务的时候，他提到了一个理论的支持，我们过去觉得物业管理是很基础的东西，没有什么理论，其实是有理论的，如果没有这种理论，很难管理提升，因为管理景区和管理物业是完全不一样的。当然你也提到了一点，政府+企业，也许这是保利特有的，其它企业有没有这种可能呢，我们可以再探讨。

最后一点，您谈到大物业、多赛道，全新的思维方式，物业服务与社会治理相融合，全场景、全方位、全业态，真是给我们公寓经营的人很多的启发，我们可以向他们学习。

我先问靳总一个问题，您觉得从社区管理到社会城市管理，最大的差别在哪里？对一个常规的管理公司来说，它需要什么样的提升？

靳勤：最大的区别是你原来在一个社区，面对地是你这个小的环境的管理，而且你的服务对象就是提供住宅的物业服务，或者是商办的基本应该的服务，这就够了。但是出去之后，当你走出社区，到外面的时候，你会发现每一个人在外面有不同的、各式各样的需求，而且你会面对不同的行业的人群，有经商者，有过路人，有游客，有其他的居民，有农村的居民，还有外国游客。这就必须要我们的服务人员具有很好的专业性。

为什么我一直强调必须要有专业性，没有专业性，你走不出去，只有死路一条。其实我们也看到了，当时我们在做的时候，2016、2017年，尤其是到2018年，也有很多小公司，也有很多其他的公司在学习我们，也在探索。但是后来在做的时候，跟政府之间其实就是与狼共舞，如果你不够专业，你没有能够把他的问题妥善解决的能力，你去做是做不好，反而会受其害。

黎振伟：所以对公司的提升是一个很大的挑战。各位有没有什么问题？今天其实本来应该是曾总点评的，我觉得你应该说说。

曾益明：可能现在留在这里的物业公司的同事不是太多，今天听了靳总的发言，我也很兴奋。靳总讲的这个过程也就印证了物业行业这几年高速发展的过程，也可以看到这几年物业公司上市受到资本市场极度的青睐，已经证明了这个行业蓬勃发展的情况。

原来我们只是做社区里面的物业管理，现在已经突破到小区之外去做管理，实际上物业公司的性质已经发生了巨大的变化，它不再是房地产公司的一个附属的部门，它已经是一个独立的朝阳的服务行业，这一点我觉得这个行业已经发生了深刻的变化，发生了质的变化。

我想问靳总一个问题，你们当时为什么想作城镇化全域化的管理，或者是景区的管理，因为我们公司也在做城镇化的管理，我想了解你们是怎么考虑的。

靳勤：其实走入这条路，最早也是因为我的关系，我大学毕业之后就在地产公司工作，我是保利地产培养起来的干部，做了很多年的地产之后，慢慢就发现有很多的问题，就像今天曹总讲的，地产公司的很多问题没有很好的解决，最后大家住在社区里面就出现了一些问题，影响了公司的品牌。

我在地产公司后来负责跟政府沟通，专门做报批报建的手续，后来我发现政府里面有很多机制约束、人脸约束，还有很大其他的痛点。后来我分管物业之后，又在这个行业里面有很深的感悟。

到物业行业跟基层政府打交道特别多，在这里面发现我们原来很多的问题，可能有的东西也不是房地产公司的问题，也不是物业的问题，但是往往最后落地的时候还是物业公司的问题。

在后来越来越多的沟通的过程中了解到，很多领导是想把这些问题解决好的，他也很着急，但是由于人力、物力、财力、机制的问题，他没有那么多的人手去进行监管。再到后来接触到了很多游客，我们也是社会人，我们也看到了城市管理、社会管理方面发生的问题，但是你知道之后你也没有办法处理，你也不知道应该找谁，什么时候能帮我解决，没有办法给你及时回复。由于种种原因，最后才产生了我们服务的企业能不能做这个事情，能不能一体化地解决这些问题。

曾益明：刚刚靳总讲的非常好，我认为除了有情怀之外，企业要发展必须要盈利，如果我们全域化管理城镇，盈利的逻辑、盈利的点在哪里？

靳勤：最简单的就是按照政府购买服务的方式，这也是全国政策的支持，也是一个导向。

曾益明：这个定价的方式是采用什么样的方式？

靳勤：定价的方式基本上是属于政府购买服务，政府有采购目录，有公开招标，所以我说方案是非常重要的，你能够把他的问题解决。如果说只想图利，而不想有社会责任，我觉得这个事情也是很难做的。

曾益明：其实这个话题有很多值得讨论的地方，物业公司这几年为什么要不断地拓展服务的边界，去管市政、机场、城镇等等，本质的原因，除了我们要发展以外，还有一个就是小区的物业管理是非常难以盈利的，就跟我们做长租公寓的同事是一样的，都是赚一分一分的钱，而且物业管理市场化的程度还没有达到我们想象的程度，物业费涨价非常困难，但是人工费是每年都在上涨的，为了让企业能力盈利，他必然要拓展他的能力，一方面做外拓，一方面就是做增值服务。

刚刚靳总的一个观点我是特别支持的，我们做服务行业的人，首先是要服务好我们的客户，把自己的能力提升，这才是王道。

黎振伟：谢谢二位。