博鳌演讲 | 李长江：AI智能化重塑物业服务

 李长江（碧桂园服务控股有限公司执行董事、总经理）：去年我来了博鳌论坛，今年碧桂园物业就上市了，今年我又来了，明年是一种什么样的情况，我现在心中有谱，我想等到明年再说。

无论上市不上市，刚才曾总也说了，物业行业在房地产序列里面，我们在最后，包括今天的会议安排，我们也是在最后，最重要的是我个人也是压轴。但是无论怎么样，我对物业行业的未来，包括碧桂园服务的未来极其有信心。

如果说我们过去，包括现在，我们用得最多的是互联网，现在碧桂园物业要在AI方面打造自己的体系。过去我们叫单细胞，现在要变成多细胞，现在我们说要往人工智能去发展。

我给大家描述一下，如果说碧桂园物业在未来N年内服务的业主户数达到了2000万户，服务的人数可能超过5000万人，这时候我们服务的是相当于德国全国人口的国家，现在我们如果仍然用劳动密集型、高成本的做法，可能不一定能服务好这些业主，并且可能没有生存的空间。

碧桂园物业现在重塑服务，我们应该更多的是往社区美好生活方面响应党和政府的号召。我们始终认为，如果社区好了，社区和谐了，社区美好了，整个中国的城市都美好了，因为我们社区的居民是城市的主力。

我们从哪些方面去做呢？虽然我们说构建全国最大的社区神经网络，如果回到物业服务，无外乎几个方面：安全服务、清洁服务、绿化服务，包括我们的管家服务，而这些带来的是升级，而升级的内容又要切合实际，切合业主的需要，才可以去展开。

我们去年花了七八千万将碧桂园物业旗下所有已经入住的社区，全部把过去的道闸升级为车牌识别系统，这样就避免了业主雨天或者出大太阳的时候要摇下车窗刷卡，使业主感觉到很方便。

到现在为止，全国已经入住的碧桂园的社区，我们所有的小区门口全部是人脸识别系统，小区内部是无死角的高清监控，投入的费用是亿为单位，而这些带来的是业主住在里面生活品质的提升，同时住在小区里边的感觉更好、更安全。

安保方面，前段时间我们已经和腾讯签约了，我们双方共同打造智慧社区。我们与腾讯的合作还有一条，不同于其它公司的科研技术的合作，腾讯可以站在物业管理的角度，站在物业服务的角度，你们提出来，我们需要在这个方面去做一些努力，也就是说它由乙方变成了甲方，对我们提出建议，而不是单纯只做一个项目，这个项目做了以后，并不意味着整体的升级。

比如李长江进入这个小区了，只需要检索李长江现在在哪里，完全可以找到我。现在全国的社区里面做到这一点的小区还太少，所以我们希望碧桂园物业旗下的小区走到前面来。

保洁服务。如果讲碧桂园物业，到2000万户，服务五六千万人的时候，如果要问我碧桂园物业旗下有多少人，我可能告诉你有10万活人，有10万死人。活人就是像我们一样的，有血液流动，死人就是机器人，它可以为我们做清洁、做保安、做绿化的养护，带来的更多受益者是我们的业主。

而业主在享受的过程，可能从某种角度把物业行业的高成本做了一些结构方面的改变。可能这个清洁工24小时给我们服务，它可以扫地，它可以做我们的大堂的卫生，它可以叫电梯下来，它可以扫每一层的楼层，它甚至可以到我们的消防梯，爬行去做卫生，我们现在具备了这种条件，碧桂园集团现在已经成立了机器人公司，物业的服务就是其中的一个内容。

绿化。我们现在服务的小区有老小区，有新小区，老小区可能喷淋方面都不具备，而物业要去投入，像碧桂园的社区又很大，动辄5000户以上，3万户甚至10万户的小区，它就是一个小镇，单纯靠物业管理费投入，压力太大。

现在碧桂园全国差不多2000个楼盘，如果我们去投入，从经济的角度可能投入不了，但是如果我们从人工智能方面去提升，它可能就很容易解决这个问题，它可以为我们做养护。

举个例子，这个机器人在小区里面边走边巡逻，它感觉这里的绿化有问题，拍个照传过来，它应该要修建的时候，它马上能去修建，它是一岗多能的，它不仅仅是只会做一件工作，评估植物的生长情况，控制科学的养护方案，包括喷水、杀虫都可以做到，人工智能在社区的应用将会非常多，最终使社区居民受益。

设备，会沟通的设备更懂你。行业在这一块有很大的发展，碧桂园物业也不落后，过去我们需要有人去巡逻我们的设备房，现在巡逻的频次完全可以降低，因为通过物联网就可以解决很多问题。

我们的电梯不出事倒好，一出事就容易是大问题，我们如果通过智能电梯的形式，它可以报警，它可以预警，它可以提醒哪里有危险！这个时候我们派人去检查，就将这种风险和危险降低到最低的程度。

管家。碧桂园服务的管家应该说深得我们的业主喜欢，因为我们为每一户业主都配了管家，现在在碧桂园的社区，有事找管家已经形成习惯，这个管家如果调走了，业主会对我们有意见，会反对我们把他调走，因为我们的业主在生活中已经对管家形成了依赖。

如何让我们的管家既能解决业主的问题，同时在服务业主的时候也能分配过来时间呢？我们怎么知道我的业主需要什么呢？比如4点半的时候，我们有一个三亚的业主心脏病发，很危险，打120多没人接，但是打管家的电话，10分钟之内就将他送到当地最好的医院，并且管家陪他一直送到医院，一直到他儿子从上海飞过来为止，陪他十几个小时。

业主说，好管家是可以救命的，不光是为你提供服务，好管家就是我的家人。

我们也可以将管家同我们的生活联系在一起，业主家里的房子可以交给管家帮他打理、代管，有很多的方式。也就是说，碧桂园物业的管家服务同智能化结合比现在提升的程度更大，更会受到业主的欢迎，更会受到同行的欢迎，当然也更会受到开发商的欢迎。