博鳌演讲 | 曾益明：物业服务应该让生活更美好

曾益明（龙湖物业服务集团有限公司总经理）：昨天下午4点钟的时候我来看，这个会场的人非常少，但是今天到这个时间，人还非常多，我觉得大家是非常爱学习和敬业的，我首先给大家鞠一躬，感谢大家。

主办方把我们这个环节放到最后是有道理的，物业这个行业或者说这个业务板块在房地产开发领域里面本身也是一个后端，从拿地、开发、销售、交付，到最后才交给我们物业管理，而且放到最后还有一个特点，今天下午各位嘉宾分享的长租公寓，其实跟我们物业管理也是密不可分的，租户能不能在里面住得舒服，满不满意，跟物业服务也是紧密相关。

以我个人的经历来讲，我觉得物业行业和房地产是两个行业，我在地产做了18年，去年9月份我自废武功来做了物业板块，物业板块做了还不到一年，我感觉其中的压力还是非常大的。

通过这两天的交流和互动，我发现在座的很多人没有从事这个领域，对物业行业的了解并不多，我在正式开讲之前发点时间把物业行业的前世今生给大家讲讲。

物业行业发源于英国，在国内是1981年才成立第一家物业公司，物业行业过去38年的发展过程中，物业行业一直不被看好，而且是默默无闻，很多人都不愿意从事物业行业。但是最近几年，随着彩生活的上市，还有碧桂园、雅生活在港股的上市，得到资本市场的极大的青睐。

房地产企业的估值一般好的时候也就10倍PE左右，但是物业行业上市以后，PE一般都有40倍、50倍，在最高的时候达到六七十倍，由原来那么不被看好的丑小鸭一下子变成了白天鹅，这到底是什么原因？是不是这个行业发生了翻天覆地的变化呢？其实也不是，这个行业里的痛点仍然非常痛苦。

大家对物业费有一个感受，在我的小区，我住了10年，而且我住的是龙湖开发地小区，应该说服务等等各方面的品质都是非常好的，但是我们的物管费10年都没涨，而我们的员工的工资在这10年中翻了好多倍，这个现状就会造成物业公司的盈利是非常困难的。

另外在座的各位也有这种体会，随着这几年经济的发展，人们的收入提升了，但是要涨物业费，哪怕涨5毛钱都非常困难，所以更加造成了物业公司盈利的难度是很大的。

如果说在公租房、廉租房、经济适用房限价，我觉得是有道理的，那是民生工程，要照顾低收入人群日常的需求。

有这么多的问题，为什么投资者又非常看中呢，这是什么原因呢？其实它仍然有很多机会，今年是中国改革开放40年，中国经济得到了高速增长，人民生活不断提高，社区经济正在蓬勃发展，据测算到2020年社区经济的规模会突破1万亿，这是一个巨大的市场机会。

物业在这个过程当中有什么样的优势呢？有两点，第一是把握住了社区经济的入口。所有的业主的衣食住行都围绕社区在开展。第二是做得好的物业公司和客户之间的黏性是很高的，业主对于做得好的物业公司的管理人员是有极大信任的。

另外就是来源于外部技术的革命，包括互联网、物联网、人工智能、大数据的应用为这个行业提质增效、精准服务带来了很大的机会。很多人会说，物业这么传统的行业怎么会跟这些高科技相关呢？在我们的小区里面互联网、物联网的技术应用已经非常广泛了，而且人工智能已经应用在我们的智能客服上。

尽管有这些机会，也有一些困难，我们未来的出路到底在哪里呢？我认为我们的出路就是必须要回归物业服务的本质，善待我们的客户，做好品质服务，这是我们的根本。

在这个基础上，我们未来的发展模式就是1+N的模式，这个1就是我们要做好基础服务，做好品质服务，N是有各种各样的增值服务，带来我们盈利的机会。

今天主要是讲品质服务。一共分三个方面：一是看得见的美好生活，二是看不见的美好生活，第三是对美好生活的期盼。

看得见的美好生活，龙湖一直秉承的理念是善待民生的理念，致力于为业主提供满意+惊喜的服务，这是我们公司成立20多年一直坚持的观点。

在座的房地产公司的从业人员就知道，我们建房子、交付、验收都是有相关严格的国家标准的，而物业服务行业是没有相应的国家标准的，包括基础的保安、保洁、绿化、维修是没有国家标准的，我们共在2011年率先在行业发布了物业行业服务白皮书，一共2000多条标准，对所有的服务是有严格标准的，上面几张照片展示了我们在各个点上应该要做到的标准，比如说第一张照片展示的我们的车库，我们的车库一个月必须要水洗一次，标识标线一定要擦得很亮，便于业主停车。

第二张照片是我们小区内的休闲设施，我们有一个规定，你随时去检查，座椅上不能有灰尘，雨后半小时之内要把水擦干，方便业主去坐。第三张照片是草坪，我们对草坪的维护也是有标准的，草的深度不能超过10公分，一平方米内杂草不能超过3棵，包括水沟都是有标准的，比如说宽度10公分，深度5到10公分。

我们从2017年开始接外面的社区，我们的优质服务不仅是在龙湖自己开发地小区里面得到坚持，我们在外面的小区也坚持了我们的标准。举个例子，在重庆的半山华府，这是一个比较高端的小区，建筑面积30多万方，我们接管以后小区面貌发生了很大的差异。

我们接管后二手房的成交价格涨了20%。大家在买房子的时候不仅仅要看地段、户型、配套等等，更重要的是要选好这个楼盘物业服务公司。优质的物业服务公司不仅可以帮你省钱，还能使你的资产增值，这是有很大价值的，大家对这个有兴趣的话，可以查一下网上管得好的物业公司的小区的价格和周边的二手房的价格的对比，管得好的物业公司对物业是有很大的价值贡献的。

我们坚持好的服务，是会和客户产生很好的黏性的，这四张照片，每张照片背后都有一个感动的故事。时间关系我讲一个故事，就是这个大姨妈的孙女的来信。

这个大姨妈是我们小区的业主，她现在已经去世了，她对我们物业服务非常满意，热心参与我们社区的各种各样的活动，以及参与社区的公益组织，是小区非常热心的业主，跟物业之间的配合也非常好，她在10年前参加我们物业组织的合唱团的活动中意外去世了。

她的孙女对于她长期参加物业组织的活动非常不满，她觉得她奶奶花在物业上的时间比花在她身上的时间都不满意，她就不愿意住我们的小区。后来她去世了以后，我们的吴总在当地最大的报纸上登了这个大姨妈跟我们物业之间的故事，是非常感人的。

但是这个事情后来发生了戏剧性的变化，就是在今年，她的孙女住在我们外接的一个小区里面，通过两件事情，她彻底由黑我们到转为我们的粉丝。有一次是她晚上乘电梯的时候，电梯出了故障，以往如果发生这种问题，打物业的电话投诉都没太大的用处，她求助之后，我们在10分钟之内把她的问题解决了，而且还跟她有很好的互动和沟通，这是第一次给她建立了一个好的印象。

第二次是有一次晚上停电，因为她刚刚生了小孩，停电之后她的奶存储在冰箱里，停电之后担心她的奶会坏掉，她在凌晨2点的时候打电话给我们的管家，我们的管家凌晨2点钟把她的奶拿回家放在自己家里的冰箱里。这两件事感动了她，她就四处讲龙湖的服务非常好。

还有这个80岁老人的特殊的遗书也非常感人，这个老人是一个书法家，她一个人独居在家里，这个老人家在生病的时候跟我们的保安队员讲，你每隔两个小时给我打一次电话，如果我接起来，我说话了，说明我是健康的，如果说我没接起来，你就马上通知120把我迅速送到医院，她把这么重要的事情托付给我们的物业来做，后来她康复了，我们的互动也非常好，她后来去世的时候专门写了一封遗书，把她所有的字画赠送给我们的物业管理团队，这些都是非常感人的故事。

我们的物业管理团队，有一个10人左右的客研团队。做地产的人知道，我们地产有可研不稀奇，但是在物业里面我们也有10多人的可研团队，我们这个团队专门研究业主的日常行为和他的生活的场景，采取更加有针对性的服务。

我们的社区活动也非常丰富，其中有一个晒被节，我们每年在这个时间都会给业主晒被子，晒被子的过程中也会有很多故事。

另外我们采取1+N的模式，物业服务最重要的就是增值服务才能带来收益，做增值服务是有空间的，关键是你能不能服务好业主。

虽然我们的规模一直扩张，但是满意度也在行业保持非常靠前的水平，连续10年满意度在90%以上。

看不见的美好生活主要是讲我们高科技的投入，让我们的互联网的技术在日常生活中得到很好的应用。现在业主足不出户就可以把事情办好，员工端也可以滴滴模式，可以多劳多得。

今天上午我们也分享了龙湖的战略就是做空间即服务，腾讯要做人与人的连接，京东要做人与物的连接，龙湖是要做人与空间的连接，我们要在有生命的空间提供有温度的服务。

龙湖物业参与了城市管理，我们今年4月份和重庆悦来投资集团成立了龙湖悦来城市管理公司，针对城市的基础服务，包括城市的市政、园林、城市的应急，包括会展的特殊服务，我们全面参与城市的管理，这在行业里面是做得比较早的。

龙湖物业也是开放的，愿意和大家一起共同发展，我们可以开展全方位的合作，包括顾问咨询、体系输出、股权合作。

因为今天时间有限，本来第二部分是非常精彩的内容，只能下次再跟大家分享。