博鳌大讲堂 | 曾益明：物业服务“百舸争流”

曾益明（龙湖智慧服务集团总经理）：今天作为我连续几年来参加这个博鳌论坛，在这个论坛上认识到了非常多的新老朋友，通过大家彼此的交流、互动，也学习到非常多的东西，再次感谢观点举办这个论坛会议，希望这个会议持续办下去，越办越好。

我今天分享的题目是“百舸争流，风华正茂竞自由”。物业行业经过了将近40年的发展，今天我也想通过一个模型来分享一下这个行业的过去、现在和未来，正如我今天讲的这个题目一样，物业行业在前面30年基本上都是不被看好的，但是在最近几年，确实各家企业都有自己的优势，在这个赛道上走得越来越好。

首先从政策层面的历史沿革来看，这个行业在政策层面经历了三个阶段，第一个阶段是1981到2002年，整个行业处于起步阶段，很多政策都是一些阶段性和过渡性的政策，比如说1994年才出了第一部建设部发布的城市住宅新建住宅小区物业管理的办法，这是第一个部委层面的政策。在1998年才出台公共维修基金的使用管理办法，在1999年的时候才出台了前期物业管理服务的协议。

第二个阶段是2003年到2013年，是处于一个发展阶段，是在建体系的过程当中。比较重要的法律法规是2003年颁布的物业管理条例，这是在整个行业当中第一部形成法规，确立了法律责任的主体。到2010年的时候，住建部颁布了物业管理办法，这个管理办法对开发商在前期交给物业管理的产品上提出了要求，希望交付的产品能达到后续运维的条件，更好地让物业企业为业主提供服务。

第三个阶段是2014年至今，是一个优化的阶段，这个阶段是在国家层面做减法，比如说2014年，发改委颁布了关于开放部分服务价格意见的通知，这个其实是说在非保障性住房，物业管理费可以市场化的定价，这部文件的规定实际上是对行业有非常重要意义的。尽管这个条例在执行中有非常多的困难，大家知道物业费的定价，现在尽管说是放开定价，但是其实在很多省市都有严格的限价管理的办法，这样对物业费的市场定价还是有一定限制的。

2016年的时候，国务院取消了从业资格证的限制，让这个行业进入更加容易。包括2018年取消物业管理的资质，其实也是放开这个行业，让大家更容易进入这个行业。今年民法典出台，对于业主参与小区很多公共事务的难度降低了，同时对公共收益的管理办法也更加严格了，这样倒逼我们整个行业更加健康有序的发展。

再回顾这三个阶段，第一阶段是引导式发展，第二阶段是规范化发展阶段，第三阶段是市场化发展的阶段。从经济层面来看，增量市场是持续在做大，存量市场继续在下沉，这就代表着这个行业的机会，到2020年，我们整个物业管理的面积可以达到238亿，这个体量是非常巨大的，市场规模也足够大，而且这个市场还有持续增加的空间，每年都有将近10亿平米的新竣工面积，这样一个管理面积进来是有巨大机会的。

这两天也可以听到很多经济学家和专家讲，中国的城镇化率目前才60%，未来城镇化率进一步提升，意味着这个空间更大。还有两个方面，原来在一些老旧小区并没有真正意义上的物业管理，还有一些三供一业的大基地、社区，也没有正式的物业管理，这些存量市场上有巨大的机会。

另外从社会层面来看，整个行业的价值是逐渐被认同，特别是今年的疫情期间，让我们的业主更加充分地认识到物业管理的价值，现在大家在购房的过程中，物业管理作为买房子的一个首要考虑的因素，说明物业管理对业主的生活影响是巨大的。

另外就是疫情期间，物业公司在配合基层的社区管理方面起到了重大的作用，特别是在疫情期间帮助社区进行封闭、测温、登记、排查，政府层面也意识到这个行业对基层的管理有巨大的价值，政府在这方面也越来越重视，正是因为这种重视，让物业公司的管理从单一业态到多业态的运营，到城市运营商的实施。

刚刚碧桂园的汪总也谈到，现在随着物业公司的能力越来越强，包括政府采购服务的做法越来越常见，物业公司参与城市管理的范围也就越来越大，包括保利的大物业战略、碧桂园的城市管理，包括我们自己在2018年也和重庆悦来投资集团成立了专门的城市管理公司，进行大量的城市管理，城市管家这种新的物业管理模式就开始出现了。

在技术层面，大家对技术的发展也不陌生，所有的业务一定要拥抱数字技术，这是非常重要的，其实技术的发展，包括云计算、IoT的技术，物联网、互联网技术的发展，让物业行业这个苦活也具备了降本增效的机会，实现盈利。国家今年颁布的十四五新基建发展战略，我们物业企业在新基建领域里面是大有作为的，它主要是在应用端，比如说智慧安防、智能设施设备的管理，真正可以实现任意与物、物与物、人与人之间的连接，这样对企业来说是提升了效率，对业主端来讲是更加便捷、更加省时、省钱，企业的员工工作起来更轻松。

具体来讲，如果通过技术的发展，它在两个层面有非常大的效果，第一是对物的管理更加精细化，比如说我们的车管系统，原来小区的场景，如果业主开车进来，保安不认识你，需要把你拦下来排查你是访客还是业主，要拦下来做排查的动作。但是现在车管系统建立之后，所有的车牌只要进入系统，根本不需要保安再拦下来问问题，车辆可以自由出入，而且车辆收费也更加简单。

另外就是设施设备的管理上，比如乐乎的罗总讲的消防的问题，其实都可以通过远程设施设备管理的系统，确保消防系统的稳定和有效，一旦出现问题就会自动报警，让工程师进行维修，对物的管理更加精准和精细化，对人的服务也更加温馨和贴心，因为很多报事、缴费和需要的服务，都可以在线上进行完成，技术的发展确实对行业的发展带来很多的好处。

另外从经济环境来看，疫情期间大家也看到物业板块的资本市场表现是非常优异的，已经上市的30多家物业公司的市值大幅度上涨，而且比平均A股上涨的势头要猛很多。它为什么会有这么好的表现呢？我们觉得就是在三个方面，它有非常稳定的趋势，第一是低负债率，物业管理实际上是一个轻资产运营模式。

第二是它有很好的现金流，也让它表现比较稳定，大部分物业企业的收缴率都在94%以上，这样它的现金流是非常稳定的。另外只要物业提供的服务是靠谱的，是业主满意的，基本上续签的概率也是非常大的，同时大家可以看到这些头部的物业公司储备的管理面积是非常大的，这也是资本市场非常看好的原因。

第三是在物业的净利润率上，虽然它没有地产板块那么高，但是它非常稳定。这个主要是技术的进步，让它的降本增效可以得到持续的发展，比如说我们的大的数据的赋能，让我们的服务会变得更加精准，另外我们的多元化服务的能力，也让它的盈利能力是相对比较稳定的，我想这也是资本市场非常看好的原因。

另外我们再来分析一下这个市场的潜在进入者的能力，物业企业的生存也不是那么容易的，因为它是一个劳动密集型的行业，再加上物业费涨价的难度是非常大的，所以在这个大的背景下，从我前面回顾的政策的历程来看，要成立一家物业公司是很容易的，但是真正要把物业公司运营下去，要把它做好，其实是很难的。

要存活下去，这里面又分为两类，一类是有地产背景的物业公司，相当于它背靠着地产公司这个大树，它相对来说活下来容易一点，纯市场化的公司要获取住宅和非住宅的面积，都要通过招投标，在当今的背景下，竞争是非常激烈的，因此要把这个物业企业做好，其实也不是那么容易。

从整个行业来看，刚刚讲了这个存量市场的规模，还有增量市场的规模，包括资本市场的看好，这是一个大的行业，但是为什么是小公司呢？因为行业的集中度并不高，在未来收购并的加剧，包括市场集中度越来越高，整个行业就会出现强者恒强，马太效应越来越明显。

这里有两个逻辑，第一是上游的地产集中度在提升，地产的头部企业，前10的份额达到了20%，而且还有一个进一步提升的趋势。上游的地产板块的行业集中度提升之后，下游的物业企业的量也是会逐年增加，所以它的市场份额不断地增加。

第二，现在30多家物业公司上市之后，可以看到他们IPO募集的资金去向，百分之六七十都会用于收并购和扩规模，这就意味着行业的竞争越来越激烈，因为大家都要跑马圈地，在行业里面的竞争就会越来越激烈。

第三是从梯队分化，可以看出头部的企业，现在物业排名前10的企业，平均管理面积都在2亿平米以上，所以头部的企业越来越强。

盈利能力方面，原来说物业企业赚钱非常不容易，但是大家分析一下，物业企业要增加盈利，可以从哪些方面努力。可以看得出来，左边这个图是我们列举了一些典型的上市公司的毛利水平，基础物业服务的毛利水平都不高，只有百分之十几，但是在增值业务这一块，最高的有50%多，所以如果要提升一家物业企业盈利的能力，可能在增值服务这个板块要下更多的工夫。

另外一点，这个行业的业态，简单分为住宅和非住两个板块，住宅的毛利率是显著低于非住宅毛利率的，如果一家企业想提升它的毛利率水平，有两个方向，一个是多做增值服务，第二是朝公建业态发展，在短时间就可以提升企业的毛利率。

对行业的情况分析之后，接下来看看我们公司在这方面是怎么做的。

龙湖的物业板块市场化时间是很短的，2017年以前我们只服务自己的项目，2017年下半年我们开始市场化的发展，开始对外承接业务，从2018年开始，把物业这个板块也定为龙湖集团的主航道业务之一。当然定位主航道，就意味着对我们的收入和利润有一定的要求，我们的关键评价指标仍然是把业主的满意度放在最为重要的位置。

怎么做增值服务这个板块呢？首先要洞察客户的需求，只有真正意义上了解客户的需求之后，我们去培养用户的消费习惯，增加了黏性，然后再通过专业化和持续的经营，让服务的产品变成高满意度、高频次和高客单价的产品。目前整个龙湖集团智慧服务这个板块有6大项增值服务的内容，时间关系我就不详细展开讲。

另外就是怎么样让这个企业变得更加有价值，你还要丰富你的管理业态。目前我们覆盖了13类城市管理的空间，包括住宅、商业、案场、产城、写字楼、医院、学校，都是我们管理的内容。下面有两个典型的案例，一个是我们在城市做的管理的落地，另外是在三供一业方面，我们将中石化江汉油田的服务基地进行了管理，这是一座城的规模，占地面积很大，而且人口数量很多，在区域内提供方方面面的服务。

越是赚钱的业务板块，一定要拥抱科技，数字化转型，这是至关重要的。当然这个数字化转型不是一句话的问题，它是需要有大量的持续的投入，但是一旦你这个数字化的系统、科技的能力得到很好的应用，那就为你的持续可经营和发展带来非常大的好处。在过去五六年的时间，我们建成了20多个智慧的产品和系统，对业务的赋能起到非常大的帮助。

刚才讲到政策层面，2020年民法典颁布，对公共收益部分的经营变得越来越透明，而且要经过全体业主同意才能经营，改变了物业公司生存的逻辑。因为原来物业费非常难调整，它靠通过公共部分的收益来保持它的运营，如果公共收益减少或者变得不可持续，那就必然会倒逼这些物业企业去提升物业费的单价。

提升物业费的单价就有一个问题，很多物业公司有没有这个提供质价相符的能力就变得尤为重要。我们一定要提供质价相符的服务，引导业主对服务价值认可，这样行业可以得到一个可持续的发展。同时因为中国幅员辽阔，经济发展差异非常大，怎么服务好不同小区的业主，可能对于产品的分级就变得非常重要。针对不同的客群、不同的地区提供不同的产品是至关重要的。

我们公司秉承着善待民生的核心的经营理念，立业为善、善业天成，只要我们始终为客户提供满意的产品和服务，我相信这个行业一定有更加美好的明天。