想想近来你作为顾客得到过哪些最美好的体验。来自奢侈品公司？这不大可能吧。

　　63岁的薇薇安?多伊施尔(VivianDeuschl)住在弗吉尼亚州的安南达尔，是一位酒店高管。她脚穿香奈尔(Chanel)的芭蕾平跟鞋，拎着普拉达(Prada)的提包，为女儿买Burberry的拖鞋，还为16个月大的外孙买了各种各样的奢侈物件。她家的邮筒里塞满了这些公司的商品目录，但她并不觉得这些公司真正在意她。比如，它们的广告上那些年轻模特给多伊施尔一种暗示：奢侈品公司主要关注18至34岁的人群。“我觉得自己并不在他们的目标顾客之列，”多伊施尔说。

　　多伊施尔和所有二十来岁的年轻人一样追赶新鲜时髦的东西。她的“奢侈品”新宠是iPod视频播放器，它取代了多伊施尔原先的那台iPod。

　　在英国奢侈品行业协会Walpole副主席盖伊?索特尔(GuySalter)看来，多伊施尔这样的顾客为他们敲响了警钟。他日前飞往弗罗里达州的棕榈滩，对卡地亚(Cartier)、Coach和古驰(Gucci)等公司高管进行了严厉批评。他敦促这些公司在产品设计和为老顾客服务方面更富创造性。否则的话，非奢侈品公司就会战胜奢侈品公司，他说。

　　星巴克(Starbucks)、亚马逊公司(Amazon.com)和苹果公司(Apple)都是新的“非奢侈性”奢侈品的例子。在咖啡、音乐和书籍之外，包含美好生活一切要素的幸福感也是星巴克的卖点所在。亚马逊提供各种文学作品供顾客选择。索特尔说，由于iPod拥有独具个性的音乐和外观，它跟专门定做的服装一样能显示出个性特色。美国运通公司(AmericanExpress)首席营销长约翰?海斯说，事实上，“苹果公司的每一项产品都可以说成是奢侈品牌。”

　　索特尔表示，目前，除非你属于18至34岁的人群──或者是中国或印度的新奢侈品消费者──否则你可能会得到苹果、J.Crew、亚马逊、VirginAirlines和星巴克这些品牌的更多关注。它们提供创新的产品，外加良好的客户服务──而这曾经是奢侈品公司的专长。

　　营销顾问公司HarrisonGroup的副董事长吉姆?泰勒(JimTaylor)发现，美国人口中最富有的5%──他们可自由支配的开支达1.3万亿美元──甚至已经不再喜欢“奢侈品”这个词本身，因此它意味着对大众有吸引力的东西。

　　一年一度的美国运通奢侈品行业峰会在Breakers度假村举行，索特尔在会上对奢侈品公司的高管们表达了他的忧虑。现在有一种自我陶醉的气氛──毕竟，手提包、手表、时装和鞋类等奢侈品的全球销售额节节攀升，并没有衰退的迹象。

　　消费者“愿意超前消费，”GucciGroup总裁、首席执行官和主席罗伯特·波莱特(RobertPolet)对与会者说。“如果他们买不起晚装包，也会设法买一瓶古龙水或香水。”

　　索特尔曾是奢侈品公司的高管，并担任过威尔士亲王的顾问，他在Walpole的职责是代表Burberry、Wedgwood和AlfredDunhill等公司。他和纽约Ideo的首席创意总监保罗?班尼特(PaulBennett)、PalmPilot等产品背后的创意顾问以及纽约服装设计学院(FashionInstituteofTechnology)的一些学生一道向奢侈品牌的CEO们发出呼吁，告诫他们不要对未来太过自满。

　　班尼特说，奢侈品牌对于吸引新的顾客太过兴奋，以至于他们已经忘了关注老顾客──那些可能一再回头光顾的人。

　　班尼特自己就经历过奢侈品服务中的矛盾现象。他去伦敦的Bond街购物，想买件出席婚礼穿的外套。他先去了Armani，但售货员对他不理不睬，然后他又去了Bally's，那儿的销售人员态度傲慢。他最后花199美元从网上买了J.Crew的一件绿色天鹅绒外套，J.Crew的特殊服务中心十分热情，将外套送至他的酒店，而且已经熨烫好，可以随时穿用。

　　索尼尔说，奢侈品牌曾经一度处于创新前沿。现在我们不会认为路易-威登(LouisVuitton)是这样的了，但在19世纪人们刚刚开始乘坐火车在欧洲长途旅行，突然需要轻便的旅行包，而威登正是在这个时候开始制造轻便结实的皮质旅行箱。“在过去的15或20年中，奢侈品怎么会成了一种遗传下来的东西，给人一种落后于时代的感觉？”索特尔问道。

　　正确地理解创新让一些公司的业务上升到了他们意料之外的水平。几年前，IanSchrager价格高昂的酒店因傲慢的服务而受到批评，WHotels开设了一系列最新的连锁店，提供热情友好的服务，还有高品质的基础设施：舒适的床、洗澡间和健身房。他们很快就惊讶地发现，消费者乐于将WHotels归入FourSeasons一类的豪华酒店。有一些迹向表明，奢侈品零售商也开始这样做了。

　　“我们很成功。而我们要更成功，”卡地亚北美总裁兼首席执行官弗雷德里克?德?纳普(FredericdeNarp)最近表示。他接下来讲述了一个复杂的过程，比如，让纽约ShortHills的一位顾客知道，他坏掉的手表在达拉斯的一个修理中心，等着一个部件从日内瓦运过来。卡地亚最近安装了一个庞大的计算机系统，可以跟踪其存货、帐目及其他系统的信息。德?纳普称这种计算机系统是奢侈品公司的“创见”，然而许多公司在10年前就安装了这样的系统。

　　目前，卡地亚的店铺正在进行重新设计，以青铜和橡木为装饰材料，显得更为“温暖热情”，德?纳普说。这让人想起班尼特提起的另一家“奢侈品”经营商──星巴克。

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