本文为李大龙先生在2025博鳌物业暨城市服务大会发表的演讲。

李大龙（雅生活智慧城市服务股份有限公司执行董事、总裁）：首先非常感谢观点提供这次交流的平台。今天我想分享的主题是“雅生活的好服务之道”。

近年来物业服务行业在民生保障和社会基层治理中发挥了重要的作用，尤其是在政策的驱动之下，行业加速在进行转型。

刚才长江总讲到了行业的现状。这两年，业主以及行业的监管，对于我们的收费透明性、合理性提出了更高的要求，因此行业加速向质价相符、优质优价进行转型。同时，随着外部环境的变革，尤其是科技的转型也渗透到我们这个行业，所以对于行业进入到这样的转型期，作为行业的从业人员，我也谈谈自己的感受。

首先从政策端，支持和规范应该并举。但是行业的核心，尤其是政府的监管，是对价格的透明化、规范化。最近我们也看到对公共收益查得很严，对维修基金也开始进行重点的监管。同时，在人力成本的合规方面，也提出了更高的要求。这些都是一些必然趋势。

从短期我们感觉到这种振荡，这是一个过程，从高速扩张到今天的高质量发展，实际上也是进入到了这样一个市场定价的过程中。长期来看，我们这个行业以及企业的经营，最终也会回归到本质，也会稳定下来。

从行业端来看，分化还是继续在加剧，8月份是报表季，最近上市公司会陆续发布中报，从机构的预测来看，大概60家上市公司，尤其是头部的物业公司，有地产背景的物业公司，在净利润的水平上，今年上半年预计有所提升。

但是这种提升，可能是在过去几年受到地产的影响，对地产的一些负面的东西，包括业务上的剥离，进行了出清，而导致整体的利润相比前两年有所提升。但是从整体的经营面，或者业务的基本面上来说，我们都感觉到物业公司的毛利率、净利润水平还是继续承压的。

从业绩的发展上，或者说从规模的发展上来说，也凸显出来。比如说增长方面，央国企还是保持了双位数的增长，民营企业现在从规模上来说，基本上是持平，甚至有些在管面积、管理规模还在下降。所以未来头部企业或者上市公司，增长的压力主要凸显在市场化的能力和第三方招投标能力，未来是由市场来决定。

从战略端来说，前两年我们追求规模，现在讲价值创造，具有独立运营或者市场化能力的企业才有未来。

这两年很多的物业企业，尤其是全国布局的物业企业，以前我们都在讲百城计划，雅生活高峰的时候进入了200多个城市，最近很多企业都在做战略上的聚焦，从100个城市聚焦到50个城市、30个城市，聚焦到相对比较核心的城市，在管理半径上进行收缩，对于一些项目收缴率低、经营效益不好的，很多头部物业企业也都在出清，这在以前基本上是不太可能的。

包括母公司开发的项目也在出清，这也是一个信号，物业企业从以前背靠开发商，到今天开始独立化、市场化发展，开始走真正的独立之路。

从运营端来讲，行业从规模价值变向价值驱动，就是要抓现金流。良好的现金流是企业持续发展的动力，也是一个基础。同时，很多企业现在也在布局AI、高新技术，来实现规模化的发展，实现在运营上的降本增效。

从2018年开始，很多物业企业上市，从基本面来看有现金流，同时在规模的增长上，既有房地产开发大量的项目交付，又有市场整合的机会，同时还有第二曲线，在基本面之上有一些增值服务的机会。所以也能看到在过去几年，一些头部的物业企业市值冲破了千亿，好多企业的市值都是百亿，超过了房地产母公司。

理想很丰满，但是现实也很残酷。今天我们发现，开发商受到债务的影响，尤其是现在大部分的物业企业上市公司都是有房地产背景，开发商的债务问题直接影响到了物业企业的业务，而且这种影响还在持续。

物业行业过去的增长非常快，一方面是来自于自身项目交付的增长，还有一部分是来自于收并购的增长。很多东西吃起来容易，但是消化起来确实是有一个过程。所以这两年整合也是比较难，这个行业做大挺容易，但是大了以后有没有规模优势？实际上不见得。因此在经营上凸显了压力，尤其这两年在政策的规范上，在业主意识的觉醒上，开始从原来甲方定价、开发商定价，到现在的市场化定价，出现了这么一个博弈。原来我们认为物业公司的现金流好，今天我们再谈现金流，实际上每家企业都是在抓收缴率，深深感觉到现在现金流层面的压力。

现在各个行业都很卷，有一个网络词叫“内卷”，什么是“内卷”？就是没有增量的增长，只是一个存量市场，在这样的市场中，首先价格没有增长，在量上也没有增长，所以导致行业卷起来。今天是拼价格，明天是拼服务，甚至是过度服务。还有带资进场，轻资产做成了重资产，这个账是很难算过来的。

从我们的角度来讲，这两年我们也在做战略的聚焦，以前我们觉得要发展什么都可以做，今天我们发现只能是做好自己擅长的事情，只能做好自己擅长的区域，所以我们从以前的“大而全”，到今天进行聚焦，做到“优而精”，希望能够从内卷变成行业的良性内卷，真正回归到我们的服务本质、行业本质，这样才能让我们这个行业能够健康发展，能够形成共生。

接下来简单介绍一下雅生活。雅生活有30多年的历史，目前形成了全国化、全业态和全产业链的布局。目前我们的管理面积是超过了7亿平方米，管理的项目4412个，其中80%以上的项目来自第三方外拓。我们在业态和区域上比较多元化，从区域上来说主要是集中在一线城市和二线城市，相对来说基本面还是比较稳固的。

从服务来说，一个企业尤其是成规模的企业，要讲究四好（品质好、生态好、经营好、发展好），尤其现在存在很大的行业上的挑战，但是我想我们的基本面还是稳固的。这两年很多行业亏损是非常利好的，现金流压力是非常大的，大部分的物业企业虽然面临着很多内部和外部的挑战，但是我们在开会的时候，在定指标的时候，还在谈利润的多和少的问题，我觉得在这一点上已经是不容易了，所以我想在这种艰难时刻，大家应该还是要保持信心，固然有挑战，但是买房是一阵子，服务是一辈子，我们这个行业是一个持久的行业，所以能坚持下来，行业一定会有好的发展。

简单分享一下雅生活的“好服务”。服务是多元化的，现在我们讲价格的透明化、质价相符，服务体系非常重要，每个企业都应该有自己的服务体系。雅生活的规模相对比较大，所以在这个过程中也不断地规范，不断地做标准化。比如说我们现在的服务，有700多项服务标准，根据不同的价格来制定具体的服务方案，基础服务、人文服务、场景服务，能够全面焕新，能够整合起来。

同时在智慧科技方面，我们也是通过一些智慧化的手段来提升服务的响应度，现在业主大概70%到80%的日常服务，通过我们的APP、小程序，线上就可以解决。我们引入AI客服，基本上60%到70%的电话由AI客服响应，最终形成闭环。同时，还有AI设备巡检，能够做到无人的情况下秒级预警。这些数字化的手段，一方面提升了我们的效益，另一方面也提升了业主的感知度。

“经营好”，经营是企业提供好服务的基础和保障，也是企业可持续发展的引擎。我们这个行业是一个长期的行业，需要有长期主义，通过经营筑基、组织改革，通过干部文化、员工文化、文化引领，助力企业长期和健康发展。现在互联网有种声音，说物业企业暴利，利润很高，实际上大家都能感觉到经营的压力，收费在降、成本在提升。企业要活下去，这个行业不应该是一个暴利行业，但是也要保持和维持相对来说公开、透明和合理的效益。只有企业有效益，不管是大企业还是小企业，它才能生存下去，才能够有资金、有精力、有资源，去投入研发、提升员工的待遇。

最近看到政府出台了社保新规，前段时间我们也看到各种新闻，比如外卖骑手全员交社保。今天物业行业还有大量的员工在社保上是没有合规的，这是不可持续的。我们不希望这个行业到最后都是退休返聘的人员，为了降社保、为了降成本这样做，这对行业来说是不健康的。这些都是我们在经营过程中所面对的挑战。

“生态好”，以前我们做了很多尝试，自己建生态，自己搞产业链，后来发现隔行如隔山，做起来挑战重重。现在我们进行了调整，做轻资产，搭建自己的生态链、产业链。产业链是不容易搭建的，买东西感觉很简单，实际上买到好东西，能够有质量的保证、价格的保证，能够在平台上、园区里，让我们的员工进行销售，获得业主的认可，其实是挺不容易的。所以我们的社商采购团队就有几十个人，从集团到区域，我们也进行产品的飞行抽检，选择好的产品。

我们不会只盯着公司赚多一点少一点，我们愿意把这些优惠给到业主，也给到我们的员工，提升他们的收益，也反过来提升企业的竞争力，增加业主的黏性。所以我们也希望构建这样一个生态圈，让业主能够受惠，让员工也能够从中受惠。

“发展好”。企业也要有好的发展，在雅生活凸显为五个价值：首先是要有市场化的能力，在市场上能够生存。客户是我们的生命线，业主也是我们的生命线，最终好的口碑要来自业主，不断地创新、不断地进行改革。对于上规模的物业企业来说，社会价值也是非常重要的，雅生活现在自营员工有8万人，加上外包员工十四五万，这是一个非常大的群体，我们服务的业主有上百万户。所以基层治理所凸显的价值，也正是我们这个行业和企业所担当的社会价值。

前两天广州我们管理的一个小区，一栋楼的17楼发生了火灾，是业主家里的电线短路，一下就烧起来了，业主关了门就跑出去了。我们的物业人员第一时间发现，在消防大队还没有来的时候，我们的保安成为在火线上的逆行者。业主都在往下跑，我们的员工迎着火灾往上冲，17楼以上有很多老人，腿脚不方便，我们的员工背着老人从楼上跑下去，最终我们也控制了火势，没有任何人员伤亡，获得了业主和众多媒体的点赞。这些事情真正能体现出我们一个行业和企业的担当，也正是在社会基层的治理中，能够体现出我们的价值。

接下来分享一下我们在海南的“好服务”，本次会议的隔壁，就是我们在管的海南清水湾项目，雅生活在清水湾服务了十几年。我们的好服务体现在什么地方呢？海南清水湾的服务是比较特别的，今年上半年大家谈得比较多的是港股三姐妹，消费股涨得非常厉害，为什么大家觉得泡泡玛特推出的Labubu不是很贵呢？因为它提供了情绪价值，大家愿意为情绪价值买单。

今天我们在海南，大家来这个地方度假，要的是情绪价值。清水湾平时的入住率不到20%，到了过年的时候有50%到60%，春节期间我们组织清水湾业主春晚，这个地方藏龙卧虎，很多国家知名的演员、艺术家来参与我们的春晚。还有我们的业主，自发组织，提前3个月就来到了清水湾，自己组织节目，报名参加。

到了过年期间，我收到好几个业主的投诉，他们的投诉不是说我们的服务不好，而是说他排练了三个月，节目最终没选上，这些都是幸福的烦恼。我们提供了这种情绪价值，让业主感受到了服务的差异化。今天清水湾的收缴率、满意率都是名列前茅的，这就是一个正向的项目经营和持续性的经营。

这个项目因为是候鸟项目，淡季入住率只有10%，而且10%的业主是以老年人为主，针对这些老年人，我们能做到每个管家基本上都是每天和我们这些老人要定期的进行交流，来确保他们在这个地方，尤其是独居老人，能够安全的生活，同时定期的健康检查，定期的文艺活动，让老人在这里生活得非常好，不愿意离开，现在即使是夏天，也有很多老人待在这里。

同时还有物业的保值增值，业主要回来了，我们提前给业主打扫好卫生，米面粮油全部准备好，业主一回来，感觉回到家了。好多旅居盘，业主过来就住一个春节，基本上7天都在打扫卫生，不是这个坏了就是那个坏了，我们提前给业主都搞好。平时我们对一些闲置资产也进行盘活。所以这些项目不管是情绪价值也好，资产的保值增值也好，实际上也是提供一个良性的循环，所以也欢迎大家有时间到清水湾项目看一看，我们也多做一些交流。

刚才我简单跟大家分享了我们在服务层面的实践，当服务真正满足于需求、扎根于需求，它绝对不是一个标准化的东西，而是差异化、有温度的服务。我们的服务能够做到有温度、有差异化，能够满足业主的需求，就能够得到业主和客户的认可，就能够和城市、社会共生、共长，希望我们和大家一起携手，因为好服务而温暖，让更多的城市因为我们而美好。

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