以人为本,碧桂园服务“纵横发展”的新服务路径

观点地产网

2020-12-02 21:15

  • “在新的时代,物业服务不仅是物业服务,而新的时代,物业服务依然是物业服务。”

    观点地产网 经过多轮业务扩张和边界拓展,国内最大的物业管理巨头之一碧桂园服务宣布要回归物管行业本源。

    资料显示,截至今年6月30日,碧桂园服务除“三供一业”业务外,合同管理面积达到约为7.46亿平方米,收费管理面积约为3.2亿平方米。其为全国2769个项目,超过1000万人口提供多元化的物业管理服务。

    借由一场名为“你好,新物业”的品牌焕新发布会,该公司公布了全新的品牌愿景、品牌使命和logo形象“智慧树”。“我们认为物业服务进入了一个新的时代”,在上半年取得的成绩不错,碧桂园服务期内收入达到62.71亿元,同比增幅78.4%后,公司总裁李长江认为是时候重新审视自身的定位及前进方向。

    在他看来物业管理要到达行业天花板还有很长一段路程。据了解,国内目前约有23万家分散布局的物业企业在存续经营,行业集中度十分低。

    衡量自身的发展进程,他在不久前召开的中期业绩会上直言,碧桂园服务也只是处于高速发展阶段的开端。而这时则更需要搭载一套全新的思维。

    于是,“新物业”的概念被提出,并且将“成为国际领先的新物业服务集团”列为全新的企业愿景,一同带来的是新科技、新服务、新生态、新价值四个新内涵。“在新的时代,物业服务不仅是物业服务,而新的时代,物业服务依然是物业服务。”李长江提出。

    这是一次理念上的升级,他希望通过“四新”内涵,重塑传统物业服务的方式、内涵、边界和价值。碧桂园服务将以“新服务”为中心思想,聚焦服务内容,重新思考物业服务最初的样子。

    “我们面对的不仅仅是对冷冰冰的建筑空间的打理……服务的本质是要满足人对建筑空间的相关需求。”以人为本,做到人们活动的空间到哪里,服务就到哪里。

    “新服务”通过“内耕外拓、纵横发展”的发展路径模式,碧桂园服务在为业主提供全周期社区生活服务的基础上,将服务边界从基础物管延伸至增值服务,从基层社区延伸至行业生态链,并最终导向整个城市运营空间。

    纵向内耕:从每一位业主出发,为客户创造价值才是好服务

    那么到底什么是“新服务”,“未来的物业服务,究竟是怎么样的服务?”李长江表示,在过去两年以来,这是一个被不少同行和公司内部会议广泛讨论的话题。

    而这两年,也正是物业管理行业蓬勃发展,物管股受到资本市场重视,集体冲击港交所上市的两年。在同质化的规模扩张之下,如何形成独特的竞争优势,是每一家物管公司都在考虑的事情。

    而碧桂园服务的做法是聚焦业务,回归服务本质。“过去,我们只是满足基础的维护需求。”其称,即只把门看好、把地扫干净、把绿化养护好……而现在一家物管企业要做的服务将包含安全、健康、增值、成长等多种元素。

    “过去,我们只做住宅社区服务。”李长江说,碧桂园服务现在将为不同的企业、机构、甚至一座城市,提供住宅、商业类的服务。“从这个角度来讲的话,物业服务将满足更多的人与社会的不断成长的需求。”

    这便是碧桂园服务目前在“新服务”理念指引下,“内耕外拓”的发展模式。李长江总结称:“我们认为物业服务进入了一个新的时代,那就是价值服务时代。”

    以人为本,从客户出发为客户创造价值。他认为碧桂园服务未来将要回归到物业服务的本质,即“满足人对建筑空间的需求。”

    在此理念引导下,碧桂园服务将为旗下项目构建社区新生态,这是一个“以客户需求为导向”的服务生态。新的科技、新的社区增值业务均为了提供更好的服务而设。

    据了解,除提供好基础的物业管理服务外,碧桂园目前在社区增值服务方面已经形成初具规模的六大业务板块,分别为家政服务、拎包入住服务、社区传媒服务、增值创新服务、房屋经纪、园区空间服务。

    “2020年,公司在社区增值服务方面继续会保持特别高的投入程度以及推进力度。”碧桂园服务首席战略官徐彬淮在今年3月份的全年业绩会上解释。

    以此为方针,碧桂园服务年内在非主营业务上下游范围内进行了持续投入,最标志性的事件为8月份碧桂园服务宣布斥资15亿元收购中国城市楼宇电梯海报媒体运营商城市纵横。

    据了解,该公司在全国300个城市5万个商业楼宇及社区内写字楼、商住公寓等场景内,拥有超过200万块广告版位。分析认为,碧桂园服务在管社区的巨大客户资源和转化核心流量的优势,将为该业务未来长足发展加持。

    同时,碧桂园服务社区传媒板块还将利用,除梯媒之外的道闸、灯箱等线下场景,与凤凰会、公众号、微信群、朋友圈等线上场景,完成整体广告业务的布局。而这便是碧桂园服务社区增值服务生态的一个缩影。

    今年上半年,碧桂园服务的社区增值服务表现尤其突出,收入录得约6.03亿元,同比增长96.2%,占公司总体收入的比例上升至9.6%。“如果说物业服务是万亿级蓝海的话,那么增值服务是10万亿级蓝海,碧桂园服务目前才刚刚起步。“李长江称,增值服务的发展是公司未来要努力的重点方向。

    横向外拓:从社区到城市,拓展业务场景和服务边界

    所谓“内耕外拓”,碧桂园服务在做好物管社区基础服务和增值服务的同时,正着力将服务边界延伸至城市范畴。

    据了解,2018年12月碧桂园服务发布“城市共生计划”,当时,李长江预测2019年将成为物业行业城市服务元年,而碧桂园服务将“实现从建设智慧社区迈向提供数字城市服务。”

    目前,这个预测变为现实。城市服务赛道正成为众多争抢的业务板块。资料显示,城市服务即,将公共空间和公共资源当做一个整体,由物业企业进行统筹管理,涉及具体包括城镇景区、市容环卫、政府大楼、口岸、产业园、学校、医院、高速路等场景。

    站在碧桂园服务的角度,“碧桂园服务通过过去28年的大盘运营经验,积累了城市丰富运营实践的知识成果。”

    据李长江介绍:“2019年一年,我们到业主家里面搞卫生,面积如果加起来的话相当于30个珠江新城。这年我们还帮业主清洗了近20万台油烟机。”他举起手比对,“把抽烟机叠加起来,则相当于280多个小蛮腰的高度。”

    “一些我们服务的超大盘社区的规模通常达几百万平方米,常住人口超30万人。”碧桂园服务首席市场官汪英武补充到,碧桂园服务旗下的一些社区,其体量与国内不少城镇相当。

    “我们可以把一个城市当一个小区来服务,来管理。小区有路灯,城市也有路灯,小区有公园,城市有公园,小区有建筑,城市也有。”他认为,碧桂园服务没有理由做不好城市服务。

    从住宅出发,碧桂园正从业态上拓展产业园区、写字楼,交通如地铁、高铁站、机场和高速公路等多种物业,场景上从服务单个社区,进阶为服务一个街区一座城市。

    碧桂园服务将积极参与和搭建城市公共卫生的应急体系,政府对老旧社区改造的以智慧平台、资产运营、增值服务等先进管理的方式来整合城市的公共资产、空间运营和公共事业的服务能力。

    同时,“构建数字化、标准化、精细化的城市大物业运营模式,实现整个运营效率和城市治理水平的共生。”汪英武在今年中期业绩会上曾解释,这是目前“城市共生计划”2.0当前版本的主要营运模式。

    而未来,碧桂园服务还要将城市服务业务升级至2.0。在这个阶段,物管企业将利用产业资源导入和流量变现城市整合营销模式,推动整个城市的产业资源协同,实现城市的公共资产与城市经济发展的共生,来改善整个城市投资的软环境。

    而事实上,早在发布“城市共生计划”前,碧桂园服务就在2015年与陕西省韩城市政府达成战略合作关系,出资成立韩城碧桂园城市服务有限公司,对城市服务业务进行初步的探索。

    资料显示,截止目前碧桂园服务已与韩城、开原、寿阳等十余个城市达成战略合作。今年以来,该公司还陆续与陆良滇中健康城、天津军粮城、大连金普新区、衢州交投集团等十余个合作方达成战略协议。

    同时,从去年开始,碧桂园服务就成功拓展多个新业务场景,包括分别与大连金普新区签约,为小窑湾国际商务区提供整体物业管理,并与中国南方航空公司达成合作,为该航企在北京大兴国际机场的基地提供管理服务。

    另一方面,碧桂园服务在10月以来,对两家环卫企业满国康洁及福建东飞的股权收购,加强其在城市服务领域的布局优势及竞争壁垒,切入城市服务专业赛道。在可以预见的将来,两家公司将与碧桂园服务原有的城市服务业务产生协同及规模效应。

    “我们过去服务你的小区,我们现在服务你的家,我们过去服务一个小区,我们现在服务一个城市。”李长江表示,他相信城市服务板块正逐步成为碧桂园服务“新服务”发展的另一主要方向,以及未来公司收入增长的重要来源之一。

    撰文:刘子栋    

    审校:徐耀辉



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