演讲 | 李长江:物业如何插上信息化的翅膀?

观点地产网

2017-08-09 16:34

  • 如果哪一个开发商不重视物业服务,其实这个开发商是不可能做得好,从中国的现实来讲,做得好的开发商房子一定卖得好。

    李长江(广东碧桂园物业服务股份有限公司总经理):很感谢今天有机会来介绍这个行业,来介绍碧桂园物业。我一直在想,如果哪一个开发商不重视物业服务,其实这个开发商是不可能做得好,从中国的现实来讲,做得好的开发商房子一定卖得好。

    从目前碧桂园物业,我在从业差不多20多年,实际在十几年前就在想,没有哪一个行业有物业行业这么好,也正是因为我认定了物业行业是非常好的行业,所以我一直在这个行业里面没有走动。为什么我说这个行业好呢?是基于我们在中国的行业里,如果找一个行业,政府说你是可以盈利的,在二十年前政府就跟我们说这个行业是可以保本微利,什么是微利?就是10%。

    我当时想,如果来一个老板当时有这种思想,那时候物业小区收几百甚至几万个,最后总产值达到一百亿、一千个亿,10%的话是不是就有一百亿的利润?也就是因为这样想,走到现在也发现这条路也不一定走得通,因为这10%是想象的,事实上你的支出可能远远超过,这就是物业行业的发展所面临的现状,这也是一直在走转型升级的事情,所以我的主持是插上信息化翅膀,让物业飞。

    这是一组真实的数据,2017年服务业占经济比重达到了54.1%,对经济增长的贡献是63.4%,全国服务业生产指数同比增长8.3%,这里面物业行业主要的贡献是每年递增,也正是因为这样,服务业的高速增长,指数不断提升。

    目前我们这个行业做了几次的排名,从2013、2014、2015到2017年的排名,2014年彩生活在香港上市,到2015、2016年,现在上市的物业公司在香港上市的有五家,挂牌新三板的已经超过49家,可能在A股上市的,现在在排队的一个是南都物业,一个是碧桂园物业。

    我们看首次开盘跟6月12号以后市值的变化,这个行业看重的依然是服务,大家看绿城服务是以服务带来显著的效果,物业过去我们讲是极其传统的行业,更多的认识到的是扫地、看门、做维修,这跟现在社会所带来的跟过去已经有很大的不同。

    物业企业全国百强,市场规模在增大,工业园区和学校、医院等业态增速快,服务业态多元化,住宅依然是主体。在五年前,行业主要是以做商业为准,带来的利润高。但是现在至少位处前面的公司更看重住宅物业,物业很多的服务可以带来增值。2013到2016年百强企业的规模,我们本身在变化,同时目前的行业集中度依然很低。

    现在很多小区还是如此,如果要享受一个服务的话可能是打电话到客服中心,客服中心再下单到你家里维修,这是现在很多在后面的物业公司所做的。

    现在我们跟信息化结合在一起,我们更多的是把它变成现代服务业,我们希望是过去传统服务业,劳动密集型的行业变成我们自身成长的行业,一个现代服务业,通过这个要成长的话,社区服务,社区的体验服务就必须让业主、让客户体验到更强的服务。目前在前十个物业公司的社区里面感受是非常深刻的,比如说摇摇开门,人不需要下车就进入小区了。

    我举一个例子,今年在我们全国所有的碧桂园,无论是老小区还是新小区,以前我们是没有装车牌识别系统,现在全国一起改,我们花了差不多五千万在全国讲,一开始业主有很大意见,觉得装了以后还要收停车费,而现在每个业主进出小区的时候,体验感增强了,都是点赞的,这就是体验到了就会支持你,从不理解到理解,从支持到认同。

    昨天唐学斌总讲了物业和互联网的结合问题,它依然是一个服务平台,可以让业主和服务人员在上面利用这种信息技术拉近距离,让业主的体验更强了。从09年一直到去年,整个行业你打开APP就看到一些老人家带着孙子在楼下,现在很多APP都做到了。

    以前下一个单是手动下,我们提出20分钟服务到家,而现在可以像滴滴打车一样,就近找,谁离你更近,更容易抢单。

    比如这个维修工,他可能离报单业主就是五百米,而我们过去不知道他在哪里,要打电话通知去哪里,毫无疑问现在效率得到提升,如果将企业的机制、运作体制相结合的话,我们员工的收益也会增加,同时业主的体验感提升了,满意度也会增加,住在这个小区的感觉好了,如果站在开发商的角度,就有更多的业主买开发商的房子,其实这是一个简单的逻辑关系。

    从物的角度有车辆管理,只要你的车停在我的小区,随时跟业主联系得到,我知道里什么时候该缴费了,什么时候车违章了,你的车的一切我是知道的。

    再就是远程监控,比如小孩在小区里面转,在玩,如果我想看看小孩的情况,看看老人的情况,我可以点开APP,是看得到这种场景的。还有机电控制,小区里面有配电房、供水房等等是需要人去看的,现在不需要。

    我们可以这种频率,让我们通过一些信息化的手段知道温度是怎么样的,空气是好的,没有污染,运行是正常的,数据可以随时知道,这就是信息化带来的对物业服务的好处,能耗也可以通过更多的方式去做到降低能耗,减少成本。

    总之无论从本身基础的服务,还是从业主的考虑来讲,比如报修、投诉、购物、家政、订餐、用车,过去我们谈基础服务的时候,讲地要扫干净,小区要安全,维修要及时,这叫基础服务的概念。

    现在把基础服务的概念得到了更大的延伸,我可以提供很多服务,比如说过去我们不知道扣费是否正常,是否扣多了,现在你一看就知道,不需要关心那么多,这些东西完全可以通过信息化手段解决,这就是今天的物业服务。但是在企业内部,包括BIM、ERP、VR、CRM都是跟团队有关的,跟团队建设有关的,带来的是全方位的知道碧桂园旗下这一千多个楼盘真实的运行情况。

    我们可以很清楚的知道,今天碧桂园物业在此时此刻有多少员工在上班,并且他们的运动轨迹都能找得到,这就是今天的信息化,把信息化用于物业服务中来。

    正是因为增值服务,正是因为物业管理费,所以现在的物业管理面对两难。

    一个是人工成本不断增加,物料成本不断增加,但是碰到一个20多年不变的管理费单价,并且业主还认为这个单价就应该给我做好,他根本不知道你的成本运作,这时候一般的物业公司就只有通过减人,把十盏灯减成七盏灯,毫无疑问这会造成服务品质的下降,业主不满意会增加。

    第二个矛盾是企业自身,业主说,你既然亏损不挣钱,为什么又不走?所以涨管理非常难,很简单的道理,现在中小型的物业企业在这种时候,因为市场竞争越来越激烈,他走了以后,连这个地盘都拿不到,这个市场要被追求高标准服务的企业所占有。

    我们有一个超过二十年的小区,当时的物业管理费定的是一块,到2010年,也就是去年上半年,业主表决由一块调整到两块,一部分不同意的业主告我们物业,说你这个调费是不对的,也就是说你只能保持一块。

    我讲这个故事是想说,物业企业在面临这些困难的时候,只有自己去想到如何顺应时代的发展,社会的发展,让自己真正有生存能力。这些居家的服务,餐饮,娱乐,消费购物,养老医疗,教育培训,这都是指的在我们社区里面可能产生的价值。

    谈到利润,我在上午跟媒体朋友交流的时候,前段时间在跟其他媒体沟通的时候,我讲过,物业行业如果仅靠物业管理费将无法生存,因为现在更多的物业企业依靠物业管理费的收入来产生利润,实际上早已失灵了,而为什么这些物业企业为什么能产生利润?就是我今天要讲的增值服务的问题,而增值服务是指我们这些大型的注重服务品质的企业非常看重的一条。

    现在这么多的社会资源来找我们,资本也来找我们了,摇身一变好像我们值钱了,而事实上我们真的值钱了,因为我们只要把握住资源,获得物主的认可,就能获得非常大的效应。


    讲一讲碧桂园物业,这一条对我们来说是最重要的,以业主所需、业主所喜为宗旨,插上信息化的翅膀,按照既定的、业主满意的方向不断前进。碧桂园在2012年的时候开始搞前期建筑服务,也就是开发商开始卖楼的时候,物业管理就进入了。

    当我们推出的这些服务对开发商,对房地产销售有帮助的时候,我们的老板是有要求的,要继续坚持把服务做好。比如我们现在做的前期建筑服务,我们可以做到认购级服务,就是以只要你买我的房,你只要下了订,你上午下的订,下午就有管家跟你联系,说从今天起我是你的管家,所有问题都可以问我,所有问题都可以找我,因为任何问题我都可以给你跑路,所以除了碧桂园的开发商以外,为全国其他80%的开发商也带来了这样的服务,带的就是他的房子就是好卖。

    我们的服务业主数已经超过了三百万,同时结合政府的政策要求,我们也会去推进海外的物业服务,总之我们是要做中国物业服务的第一品牌。

    1.0版是很多物业都会做的,搞绿化、搞清洁。

    2.0是跟一些房屋租售中介合作,碧桂园物业帮业主卖房子都有几十个亿的销售额。

    3.0是我们会跟保险、金融等等相结合,实现社区更好的收益。

    我们过去讲业主是交给我管理费,现在我们希望业主住到碧桂园物业里面可以赚钱,包括财产保险、车保险,像车险,保险公司跟我们合作,在小区周边出了事,只要保安拍了照,保险公司受理,业主很高兴。

    我们现在做的是安心家智慧社区的平台,我们现在运行良好,有的是在逐步推进,客户满意度这是我们最看重的,也就是这样我们建立了CRM系统、ERP系统,我作为总经理的可以坐在办公室知道全国的情况,投诉的情况、收到多少面锦旗,我今天就可以知道。我每天知道在五分钟以前我们收到物业管理费是五万块钱,我知道五分钟以前卖了什么房子,这些数据可以体现,我也知道今天此时此刻业主的满意度是多少,带来的是让业主认同。

    智慧社区和设施设备管理,这些看着好像跟房地产无关,但是跟每一个只要是住在小区的人是极其有关的,因为是由物业在承担管理和服务的责任。总之我们认为无论行业怎么变,做好基础服务,让业主满意的宗旨永不变。

    只有好的服务,资本才会一直爱。我还在去年的行业上跟大家做过分享,加速信息化振翅高飞,抢占市场制高点。谢谢大家。

    撰文:李长江

    审校:徐耀辉

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